Типичные конфликтные ситуации возникающие в организационном туристском путешествии, пути решения.
Заказать уникальную курсовую работу- 32 32 страницы
- 20 + 20 источников
- Добавлена 09.03.2010
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
Введение
1. Конфликтные ситуации в организованном путешествии
1.1 Категории туристских проблем
1.2 Типичные проблемы, возникающие в путешествии
2. Причины возникновения трудных ситуаций в путешествии
2.1 Процесс конфликта
2.2 Причины конфликта
3 Формы работы с конфликтами
3.1 Пути решения конфликтов
3.2 Разрешение конфликтов между турфирмой и потребителем: правовое регулирование
Заключение
Список литературы
Среди причин, по которым конфликт может возникнуть, можно назвать и неадекватное поведение личностей, которые можно разделить на категории: демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, рационалисты, безвольные.
В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии: предупреждения конфликтов, разрешения конфликтов.
Используют такие методы управления конфликтом, как: уклонение, противоборство, сглаживание, компромисс, решение проблемы.
Решение проблемы предполагает признание различия в мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы выявить причины возникновения конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.
На практике при разрешении конфликтов можно пользоваться любым методом из рассмотренных выше. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален.
Законодательная база в туризме, в том числе и в области разрешения конфликтов, имеет определенную иерархию, состоящую как из нормативных актов федерального, так и регионального уровня.
Список литературы
«Справочник для выезжающих в турпоездку за рубеж» / МИД РФ / 2006 416 С.
Барышев А.Ф. «Маркетинг в туризме и гостеприимстве» учеб. пособие 2007 160 С.
Биржаков М. Б. «Введение в туризм». Москва-Санкт-Петербург, 2001 г.
Ворожейкин И.Е. Конфликтология: Учебник 2-е издание ИНФРА-М 2009
Голова О.Б. «Менеджмент туризма: практический курс» 2007 224 С.
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. — М.: Нолидж — 1996.
Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности» учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. 2008 240 С.
Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: стратегия обслуживания» учебник 2008 160 С.
Квартальнов В.А. «Туризм» учебник. — 2-е изд., перераб. 2007 336 С.
Кисилевич Т.И. «Внутренний контроль в санаторно-курортных организациях» 2003 128 С.
Конфликтология: учебник / А.В. Дмитриев. — Изд. 3-е, перераб. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. - 336 с.
М. Б. Биржаков Введение в туризм: Учебное пособие. Изд-во Герда, 2004. — 37 с.
Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 2002.
Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2000.
Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов:Учебное пособие. — М.: Издательство ЛКИ, 2008. — 176 с.
Социология конфликта: Учебное пособие для студентов ВУЗов, (изд. в рамках программы обновления гум. образования), 3-изд. доп и пер. - М.: Аспект-Пресс, 1996. - 317 с.
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, N 49, ст. 5491; (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
Приложение 1 Процесс конфликта
Приложение 2 Причины конфликтных ситуаций
Приложение 3 Личности по типу конфликтного поведения
Ильина Е.Н.«Туроперейтинг: стратегия обслуживания» учебник 2008 160 С.
Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: стратегия обслуживания» учебник 2008 160 С.
Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов:Учебное пособие. — М.: Издательство ЛКИ, 2008. — 176 с.
Конфликтология: учебник / А.В. Дмитриев. — Изд. 3-е, перераб. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. - 336 с.
Конфликтология: учебник / А.В. Дмитриев. — Изд. 3-е, перераб. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. - 336 с.
Конфликтология: учебник / А.В. Дмитриев. — Изд. 3-е, перераб. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. - 336 с.
Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов:Учебное пособие. — М.: Издательство ЛКИ, 2008. — 176 с.
Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов:Учебное пособие. — М.: Издательство ЛКИ, 2008. — 176 с.
27
Безвольные
Рационалисты
Сверхточные
Неуправляемые
Ригидные
Демонстративные
Личности по типу конфликтного поведения
нарушение права потребителя на безопасность услуги
низкий уровень сервиса
дополнительные денежные сборы
недостоверная реклама
Причины конфликтных ситуаций
1.«Справочник для выезжающих в турпоездку за рубеж» / МИД РФ / 2006 416 С.
2.Барышев А.Ф.«Маркетинг в туризме и гостеприимстве» учеб. пособие 2007 160 С.
3.Биржаков М. Б. «Введение в туризм». Москва-Санкт-Петербург, 2001 г.
4.Ворожейкин И.Е. Конфликтология: Учебник 2-е издание ИНФРА-М 2009
5.Голова О.Б. «Менеджмент туризма: практический курс» 2007 224 С.
6.ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
7.ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»
8.ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
9.Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. — М.: Нолидж — 1996.
10.Ильина Е.Н.«Туроперейтинг: организация деятельности» учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. 2008 С.
11.Ильина Е.Н.«Туроперейтинг: стратегия обслуживания» учебник 2008 160 С.
12.Квартальнов В.А.«Туризм» учебник. — 2-е изд., перераб. 2007 336 С.
13.Кисилевич Т.И.«Внутренний контроль в санаторно-курортных организациях» 2003 128 С.
14.Конфликтология: учебник / А.В. Дмитриев. — Изд. 3-е, перераб. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. - 336 с.
15.М. Б. Биржаков Введение в туризм: Учебное пособие. Изд-во Герда, 2004. — 37 с.
16.Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 2002.
17.Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2000.
18.Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов:Учебное пособие. — М.: Издательство ЛКИ, 2008. — 176 с.
19.Социология конфликта: Учебное пособие для студентов ВУЗов, (изд. в рамках программы обновления гум. образования), 3-изд. доп и пер. - М.: Аспект-Пресс, 1996. - 317 с.
20.Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, N 49, ст. 5491; (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
Вопрос-ответ:
Какие типичные проблемы могут возникнуть в организационном туристическом путешествии?
В организационном туристическом путешествии могут возникнуть различные типичные проблемы, такие как задержки или отмены рейсов, проблемы с бронированием и оплатой отелей, неправильное предоставление услуг указанных в турпакете, конфликты с группой или другими туристами, несоответствие качества услуг заявленным ожиданиям и другие универсальные проблемы, связанные с организацией туристического путешествия.
Какие причины могут привести к возникновению конфликтных ситуаций в путешествии?
Причинами возникновения конфликтных ситуаций в путешествии могут быть неправильное планирование и организация туристического маршрута, недостаточная информация об условиях отдыха, различия в ожиданиях и предпочтениях туристов, несоответствие предоставленных услуг заявленным ожиданиям, проблемы с коммуникацией между участниками группы и другие факторы, которые могут вызвать разногласия и конфликты.
Как можно решить конфликты, возникающие в организационном путешествии?
Для решения конфликтов в организационном путешествии можно использовать различные подходы. Важно обсудить проблему с участниками группы или представителями турфирмы, чтобы найти взаимоприемлемое решение. Если конфликт связан с неправильным предоставлением услуг или нарушением договоренностей, можно обратиться к представителям турфирмы или жаловаться в соответствующие организации.
Как правовое регулирование может помочь в разрешении конфликтов между турфирмой и потребителем?
Правовое регулирование может в значительной мере помочь в разрешении конфликтов между турфирмой и потребителем. В случае возникновения проблем, потребитель может обратиться к законам и правилам, регулирующим сферу организации туристической деятельности, и обратиться в суд или к комиссии по рассмотрению споров в сфере туризма.
Какие категории проблем могут возникнуть в организационном туристском путешествии?
В организационном туристском путешествии могут возникнуть проблемы с перевозкой, проживанием, питанием, с программой и экскурсиями, с оказанием медицинской помощи и т.д.
Какие типичные проблемы чаще всего возникают в путешествии?
Типичные проблемы, возникающие в путешествиях, могут быть связаны с перепутанными бронированиями номеров, задержками рейсов, изменением программы экскурсий, недостатком комфорта в отелях, несоответствием условий проживания заявленным и т.д.
Какие причины могут вызывать трудные ситуации в путешествии?
Причины возникновения трудных ситуаций в путешествиях могут быть связаны с непрофессионализмом туроператора, невнимательностью персонала, несоответствием услуг заявленным, плохой организацией работы и т.д.
Какие пути решения конфликтов в организационном туристском путешествии существуют?
Для решения конфликтов в организационном туристском путешествии можно обратиться к представителям турфирмы или гиду, попытаться достичь компромисса, написать претензию или жалобу, обратиться в суд или к арбитру, взять контакты организации, воспользоваться правами потребителя и т.д.
Каким образом происходит разрешение конфликтов между турфирмой и потребителем в организационном туристском путешествии?
Разрешение конфликтов между турфирмой и потребителем в организационном туристском путешествии может быть осуществлено через переговоры, медиацию, урегулирование в судебном порядке или арбитражем.
Какие бывают категории туристских проблем?
В организационном туристическом путешествии возникают различные категории проблем. Например, это может быть связано с неправильной организацией самой поездки, проблемами с размещением, транспортировкой, питанием и т.д. Также могут возникать проблемы с поведением самого туриста, его отношениями с другими участниками группы или даже с персоналом туристической фирмы. В общем, туристские проблемы могут быть разнообразными и зависят от конкретной ситуации.