Управление человеческими ресурсами экскурсионно-туристского предприятия

Что касается личных качеств, то стоит отметить развитие таких черт, как активность, инициативность, коммуникабельность, целеустремленность, устойчивость к стрессам, исполнительность, тактичность и доброжелательность, ответственность, конструктивный подход, самостоятельность в принятии решений, творческий подход (креативность).Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, а клиенты являются прямыми свидетелями. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал (таблица 1):Таблица 1Уровни персонала экскурсионного бюроПервый квалификационный уровеньВторой квалификационный уровеньТретий квалификационный уровеньАгент по приему заказовПереводчикНачальник/начальник отдела экскурсионного бюро по:СекретарьГид-переводчикСтажерЭкскурсовод- маркетингу и рекламеКассирОрганизатор экскурсий- продажамКурьерАгент по рекламе и продажам- работе с клиентамиАгент по работе с клиентами- организационным вопросамАдминистраторБухгалтерОсновные требования к претендентам на должность гида-экскурсовода:- понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; - наличие хорошей дикции, глубоких знаний по экскурсионным темам, постоянное их совершенствование;- инициатива и творческий поиск в работе; - глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов с дифференциацией по группам;- воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами;- владение методикой проведения экскурсий, а также знание основ педагогики и психологии; - наличие практических навыков и умений для эффективного отбора, формулировки и донесения знаний аудитории.Обучение экскурсоводов обеспечению качества стоится на участии в методических мероприятиях, проведении стажировок в ведущих экскурсионных бюро, постоянном контроле выполнения разработанных стандартов качества экскурсионного обслуживания.Программа мотивации работников на постоянное повышение качества экскурсионного обслуживания должна включать как стандартные приемы и методы (проведение аттестаций, материальное стимулирование (система премий и штрафных санкций), обеспечение возможности творческого самовыражения и карьерного роста сотрудников), так и специальные, которые для данных работников означают участие в конкурсах на лучшую экскурсию, постоянно проводимых в различных городах, участие в работе методических советов, проводимых семинарах иконференциях, организация стажировок и т.п.Контроль обеспечения качества экскурсионного обслуживания предполагает проверку соответствия подготовки к проведению экскурсии (предварительный контроль), личное присутствие специалиста высокого класса на экскурсии (текущий контроль), изучение удовлетворенности экскурсантов от проведенной экскурсии, которое обычно проводится в виде анкетного опроса по окончании экскурсии (итоговый контроль).К показателям качества экскурсионного обслуживания на предприятии можно отнести:- разнообразие тематики и содержания экскурсий;- востребованность разрабатываемых экскурсий туристами;- использование инновационных технологий и средств в процессе проведения экскурсии;- количество проведенных экскурсий;- наличие (отсутствие) технических накладок и конфликтных ситуаций в процессе проведения экскурсии;- наличие (отсутствие) жалоб и претензий экскурсантов.Основная информация по уровню качества экскурсионного обслуживания получается путем непосредственного опроса экскурсантов, отчетности экскурсоводов, наличии повторных обращений в фирму для проведения других экскурсий. Данная информация собирается менеджером-методистом экскурсионной службы и в виде отчета предоставляется руководителю турфирмы с оговоренной периодичностью (не реже 1 раз в 3 месяца). По результатам данных аналитических отчетов руководитель фирмы принимает решения о соответствии достигнутого уровня качества плановым показателям, происходит корректировка планов проведения экскурсий, поощряются успешные сотрудники.ЗаключениеПовышение эффективности работы предприятия в значительной мере определяется организованностью системы управления персоналом, зависящей от четкого построения структуры предприятия и деятельности всех ее элементов в направлении выбранной цели. Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и экскурсионно-туристских фирм в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.Высокое качество работы с клиентами увеличивает их приток, что улучшает показатели эффективности деятельности предприятия и повышает его конкурентоспособность на рынке соответствующих услуг.В работе были изучены теоретические подходы к управлению персоналом и технологии обслуживания и качеству услуг в экскурсионно-туристической фирме как одного из факторов ее развития, определены стандарты этого качества. Также были определены требования к персоналу фирм, оказывающих экскурсионные услуги населению ивозможные способы организации контроля качествапредоставляемых услуг. Изученный процесс обслуживания клиента показал, что любой фирме необходим определенный стандарт обслуживания клиента, перечень требований к персоналу, строгое их соблюдение.Список использованной литературыАгамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Виханский О. С, Наумов А. И. Менеджмент. М.: Гардарика, 2008. – С. 78; Лукичева Л.И. Управление персоналом: Учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2008. – С. 163. И др.Гудушаури Г. В., Литвак Б. Г. Управление современным предприятием.- М.: ЭКМОС, 2008. – С. 98Должностные обязанности агента по туризму http://www.favjob.ru/index.php?page=hrpos&hrposid=9Егоршин А.П. Управление персоналом. – 2-е изд. – Н. Новгород: НИМБ, 2009. – С. 22Емельянов Б.В. Экскурсоведение. М.: 2007.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.Основы менеджмента. Источник - http://sumdu.telesweet.netПоложение об аттестации гидов. Источник - http://www.volgatourism.ru/regulations_certification_guides.htmlУправление персоналом организации: Учебник / под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА – М, 2008. – С. 102 .Управление персоналом: Словарь – справочник / Под научной редакцией д-ра экон. наук, проф. В.К. Потемкина, канд. экон. наук, доц. Г.К. Копейкина. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – С. 221Хасанова М.П. Воспитание подрастающего поколения средствами экскурсионной деятельности. Источник - http://www.azimut72.com/biblioteka/nasha-metodicheskaya-kopilka/news510.html