Пути повышения конкурентоспособности предприятия сервиса и туризма

При этом суммарная оценка в 3,62 балла показывает, что компании будут иметь вероятность довольно успешно взаимодействовать с внешней средой (если оценка меньше 3, то компания закрыта от внешней среды, упуская возможности, если более 4 – излишне зависит от внешней среды, т.е. всякое неблагоприятное изменение остро ухудшит состояние организации).Анализ сильных и слабых сторон региона мы провели на основе количественного метода аналогично предыдущему анализу. При анализе вес параметра оценивался от 1 (минимальный) до 3 (максимальный), оценка выставлялась по 5балльной системе (1 – очень плохо, 5 - отлично). Слабые стороны образуют ряд финансовых и экономических рисков. Итак, в результате изучения были установлены основные факторы внешней и внутренней среды г. Новосибирск, которые характеризуют результативность работы организаций туристической сферы в нем, найдено их балльное значение.Далее проведем анализ конкурентов в г. Новосибирск. Делая анализ конкурентов на рынке туристических услуг в г. Новосибирск, можно выделить ряд наиболее сильных конкурентов: «Эль-Тур», «Вариант плюс». Для того, чтобы выявить наиболее сильного конкурента проанализируем каждого по отдельным параметрам. Для этого проведем маркетинговое исследование, в Приложении 1 указана анкета. По этой анкете проводился опрос конкурентов. На основании анкеты (приложение 1) был проведен опрос конкурентов по привлекательности сайта. У каждой исследуемой организации есть сайт в Интернете. Для того чтобы его проанализировать, предложены следующие параметры оценки: -наличие логотипа и его узнаваемость; -наличие системы бронирования; полнота информации; внешний вид, привлекательность;- простота в использовании. В исследовании опрошенные по 10 бальной шкале оценивали по параметрам предложенные организации (таблица 2.7).Таблица 2.7 – Анализ сайта туристических компанийЛоготипНаличие системы бронированияПолнота информации Внешний видПростота в использованииСредний балл «1001 ТУР Новосибирск»91010989,2«Эль-Тур»8108898,6«Вариант плюс», 907696,2Расположение офиса играет важную роль. Привлекательность для потенциальных клиентов от объективных и субъективных факторов. Месторасположение и внутреннее и внешнее оформление офиса. Турагентство должно иметь служебное помещение из нежилого номерного фонда. В наиболее выгодном положении находятся турфирмы расположенные в центральной части города, недалеко от основных деловых и торговых центрах и связанные удобным транспортом и с жилыми кварталами. Фасад офиса турагентства должен иметь хороший вид, необходимо иметь яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы. [7] Расположение офиса компании оценивалось по десяти бальной шкале, чем ближе к центру, тем выше бал.Внутреннее помещение должно быть функционально удобно для посетителей, работающего персонала и иметь эстетичный вид. Таким образом, материально техническая база имеет важное значение в успешной продажи турпродуктов. Этот критерий также оценивался по десяти бальной шкале, чем выше оснащенность офиса и его привлекательность, тем больше балов. Уровень квалификации персонала в туристической компании имеет немаловажное значение. В условиях высокой конкуренции идет активная борьба за каждого клиента. Сотрудник в туристической компании должен владеть информацией о своем направлении, знать нюансы, уметь работать в современной системой бронирования, а также знать основы психологии. Большинство туристов приходят за советом, - какой выбрать тур, отель и т.д. Как правило, повторно в туристическое агентство обращаются, если тур понравился клиенту. Если у турагентства сформируется постоянная клиентская база за счет грамотной работы персонала, то появление новых конкурентов будет не так ощутимо. После проведения маркетинговых исследований получились данные, занесем их в таблицу 2.8.Таблица 2.8 – Анализ конкурентов по параметрамПараметры оцениваемой компании«1001 ТУР Новосибирск»«Эль-Тур»«Вариант плюс»Сайт9,28,66,2Уровень квалификации персонала, %709070Место расположение офиса (близость к центру)898Материально-техническое оснащение офиса 689Для того, чтобы проанализировать полученные данные, составим матрицу оценки туристического рынка (таблица 7.). В ней указываются уровни оценки компаний. В данном случае получается четыре уровня, далее указываются пределы, по которым распределяются организации.Таблица 2.9 – Матрица оценки туристического рынкаПараметры оцениваемой фирмыУровни оценки фирм0 неудовлетворительно5 удовлетворительно10 хорошо15 отлично СайтОт 7 и ниже От 7 до 8 От 8 до 9От 9 и вышеУровень квалификации персонала, %Ниже 50 От 60 до 50От 80 до 60От 80 до 100Место расположение офиса (близость к центру)Ниже 5От 5 до 7От 7 до 9 От 9 и 10Материально-техническое оснащение офиса Ниже 5От 5 до 7От 7 до 9 От 9 и 10На основании полученных данных составим диаграмму (рисунок 2.6)Рисунок 2.6 – Оценка конкурентоспособности турагентствДля рассматриваемых компаний анализ конкурентоспособности показал: Общий индекс конкурентоспособности для компании «1001 ТУР Новосибирск» составляет: Ик=(15+10+10+5)/4=10Общий индекс конкурентоспособности для компании «Эль-Тур» составляет: Ик=(10+15+10+10)/4=13,75Общий индекс конкурентоспособности для компании «Вариант плюс» составляет: Ик=(0+10+10+15)/4=8,75Как видно из расчетов – рейтинг конкурентов выглядит следующим образом (рисунок 2.7):Рисунок 2.7 – Рейтинг анализируемых конкурентовПо данным диаграммы можно кратко описать конкурентов. «Эль-Тур». Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование. Фирма ведёт активную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Офис компании располагается в центре города, рядом много офисных зданий.Компании «Вариант плюс» расположена в центре города, имеет технически оснащенный офис, яркая вывеска. Но у турагентства есть два минуса – недостаточно квалифицированный персонал (не все сотрудники компании имеют высшее профильное образование). Второй минус – сайт компании работает не эффективно, по мнению опрашиваемых людей. Отсутствует система онлайн бронирования для туристов, что является неудобством. Сайт компании неизвестен большинству опрашиваемых, а если сайт не продвигать (не раскручивать), то он не будет приносить пользу.В итоге проведенного исследования компания «1001 ТУР Новосибирск» занимает второе место среди анализируемых организаций. В компании можно выделить два минуса – только 70% персонала имеют высшее образование, хотя это высокий показатель, но среди конкурентов он ниже. Сотрудники туристической компании должны постоянно повышать квалификацию: посещать выставки, семинары, тренинги; ездить в инфо-туры для сотрудников турагентств, благодаряим персонал компании может подкрепить свои теоретические знания на практике. В таких турах за 7-8 дней провозят по многим отелям, достопримечательностям страны. Второй минус – недостаточное технически оснащен офис компании. Наиболее низкие показатели наблюдаются в сфере заботы о клиентах (сервис и подарки) и проведении выездных мероприятий. Также компания отстает по ассортименту внутрироссийских туров и ряду иных показателей. Эти направления могут и должны быть улучшены.Результат данного анализа должны способствовать дальнейшему развитию «наиболее слабых» направлений деятельности, что позволит не только повысить качество, но и укрепить конкурентные позиции на рынке.2.4 Основные направления повышения конкурентоспособности ООО «1001 ТУР Новосибирск»Построение конкурентного профиля ООО «1001 ТУР Новосибирск» и аналитические данные, представленные ранее, позволяют определить основные направления развития турагентства, так называемые «вектора роста». Одним из определяющих показателей конкурентоспособности деятельности турфирмы и основополагающим фактором потребительского выбора выступает качество. Таким образом, повышение общей эффективности турагентства и усиление его конкурентных позиций на рынке неразрывно связаны с повышением качества услуг и обслуживания. Основными направлениями обеспечения качества обслуживания потребителей должны стать:- комфорт, -безопасность и надежность,- полнота предоставления услуг, - возможность потребительского выбора (ассортимент и цены). Их развитие направлено на удовлетворение потребительских ожиданий по отношению к туристическим услугам. В общей сложности они могут быть подразделены на два направления:внешнее направление (результат зависит от поставщиков турпродукта: туроператоров, перевозчиков, принимающих сторон);внутреннее направление (напрямую зависит от сотрудников турагентства, им подконтрольно и ими управляемо).Обслуживание клиента в сфере туризма происходит на протяжении всей цепочки создания ценности – от первичной консультации об имеющихся турах, их содержании и ценах и вплоть до пост-продажного обслуживания. В этом процессе задействовано множество лиц – от сотрудников турфирмы до обслуживающего персонала гостиницы. Соответственно, часть ответственности лежит на плечах сотрудников турагентства, а часть – от них не зависит. Поэтому данная категория носит двуединый характер. Для начала целесообразно рассмотреть те возможности в сфере повышения качества, которые открывает внешняя среда: расширение ассортимента; установление гибкой ценовой политики; надежность туроператора и принимающей стороны; комфорт и безопасность отдыха и проезда к месту отдыха.Расширение ассортимента возможно за счет заключения партнерских соглашений с другими крупнейшими туроператорами страны, хорошо зарекомендовавшими себя на рынке туристических услуг. В качестве перспективных направлений следует рассматривать:зарубежный отдых (страны Северной и Южной Америки, расширение Европейского направления);российское направление (Байкал и Алтайский край, Кавказские минеральные воды, загородный клубный отдых на горнолыжных курортах).Расширение ассортимента позволит с одной стороны увеличить количество потенциальных клиентов турагентства, а с другой – обеспечить более полное удовлетворение потребностей постоянных клиентов.Что касается ценовой политики, то возможности контроля цен ограничены, поскольку в значительной степени зависят от условий и цен туроператора. Снижение стоимости турпакета возможно либо за счет уменьшение собственно маржи (когда спрос крайне низок, с целью привлечь клиента), либо за счет получения льготных цен от поставщиков тур услуг.Кроме того в качестве методов изменения стоимости тура, стимулирующих покупку, могут выступать акции, бонусы для постоянных клиентов или бонусы при выполнении определенных условий (например, при покупке тура сроком на 21 день + 3 дня проживания в отеле бесплатно), а также различные спец. предложения.В целом, оказать прямого влияния на данные аспекты качества турагентство не в силах. Однако оно может уделять больше внимания превентивным мерам, опираясь на качество как главный атрибут при заключении договоров о сотрудничестве.Далее необходимо рассмотреть внутреннее направление, которое включает в себя непосредственно те сферы, которые находятся под прямым контролем турагентства, могут и должны быть усовершенствованы.Основные направления внутреннего обеспечения качества обслуживания туристов в ООО «1001 ТУР Новосибирск» представлены а Приложении 2.Офис туристического агентства:-удобство клиентской зоны,-удобная мебель, интересный дизайн,-освещенность и микроклимат,-чистота помещения,-уютная атмосфера,-бесплатные напитки для клиентов.Дополнительные услуги:-оформление и доставка документов клиенту,-напоминание за день до вылета,-послепродажное информационное сопровождение.Персонал:-повышение профессионализма сотрудников,-развитие коммуникативных навыков,-располагающий внешний вид.Коммуникации с клиентом:-исследование рынка, потребительских предпочтений,-подарки клиентам,- поздравление с праздниками.Бизнес-процессы:-использование современных технологий,-сокращение времени ожидания.В общей сложности они сгруппированы и функциональным зонам. Для достижения синергетического эффекта они требуют комплексного воздействия.В целом представленные выше направления, так или иначе, нацелены на обеспечение комфорта клиентов, который является одним из ключевых факторов, обеспечивающих качество туристического продукта. Комфорт же, в свою очередь, может быть подразделен на несколько групп: информационный, экономический, эстетический, психологический.В целом предполагается, что развитие выше указанных направлений деятельности будет способствовать повышению общего уровня качества обслуживания клиентов в ООО «1001 ТУР Новосибирск», а, следовательно, и степени их удовлетворенности, что, в свою очередь положительно скажется на уровне спроса на услуги турагентства и его общей конкурентоспособности. Все это приведет к увеличению объемов сбыта, что наряду с проведением политики оптимизации затрат позволит улучшить финансовые показатели деятельности фирмы и повысить ее общую эффективность.Укрепление конкурентных позиций позволит турагентству не только выстоять в непростое для экономики туризма время, но и продолжить дальнейшее успешное и поступательное развитие.Таким образом, проанализировав выше изложенное, мы можем сделать следующие выводы:В данной работе мы проводили анализ конкурентоспособности на примере агентства путешествий «1001 ТУР Новосибирск», данная компания осуществляет свою деятельность с 2008 года.Агентство путешествий «1001 ТУР Новосибирск» представляет собой франчайзинговый офис сети и обладает эксклюзивным правом представлять бренд «1001 ТУР» на территории Новосибирской области.Главной целью деятельности ООО «1001 ТУР Новосибирск» является извлечение максимальной прибыли и удовлетворение потребностей клиентовПо итогам 2017 периода ее величина достигла 0,84%, что является крайне низким показателем. Фактически на 1 рубль выручки от реализации туров приходится менее 1 копейки чистой прибыли. Для сравнения в 2016 году этот показатель составлял порядка 6 копеек чистой прибыли на 1 рубль выручки от реализации.В значительной степени столь негативные изменения были предопределены кризисными явлениями в экономике страны и рыночными потрясениями туристической отрасли. Все это неизменно оказывает влияние на деятельность ООО «1001 ТУР Новосибирск» и ее результаты.Поскольку турфирма ведет свою деятельность в условиях жесткой конкуренции, повышение и контроль качества услуг, как важнейший элемент ее конкурентоспособности, выходит на первое место.В целом, все не так уж и плохо. У турагентства «1001 ТУР Новосибирск» существуют неплохие возможности для развития, обусловленные его внутренним потенциалом.ЗАКЛЮЧЕНИЕКонкурентоспособность - способность предприятия функционировать в динамичной конкурентной среде, реализуя конкурентоспособные товары (услуги), привлекая и сохраняя потребителей своей продукции, повышая конкурентные преимущества и увеличивая свою долю на рынке.Конкурентоспособности услуг – это набор свойств услуг, отвечающий критериям качества и запросам потребителя и превосходящий аналогичные услуги конкурентов.Анализ конкурентоспособности предприятия играет важную роль в ее деятельности. Исходя из результатов анализа, компания может принимать такие меры как поиск новых каналов сбыта, улучшение качества предоставляемых товаров, осуществление инвестиций в маркетинг – взаимосвязанная система мер позволит повысить конечную ценность продукта для потребителя и завоевать его лояльность.Конкуренция является неотъемлемым условием функционирования рыночной экономики. Она же служит драйвером развития рынка. В общем смысле она представляет собой борьбу за потребителя.В условиях развития конкуренции возникает необходимость в разработке и реализации стратегий конкурентной борьбы, в основе которых лежат определенные конкурентные преимущества.Особое значение в устойчивости развития бизнеса играет его конкурентоспособность. В самом общем смысле ее можно определить как способность удовлетворять, а порой и предугадывать, потребности рынка на уровне или выше, чем конкуренты, обеспечивая при этом оптимальное сочетание затрачиваемых ресурсов и получаемых результатов. В основе конкурентоспособности предприятия лежит конкурентоспособность выпускаемой им продукции (оказываемых услуг или выполняемых работ).Конкурентоспособность является относительным понятием и подлежит оценке, анализу и измерению исключительно по отношению к другим участникам рынка и его эталонам. Наиболее популярным методом ее оценки выступает построение конкурентного профиля организации.В данной работе мы проводили анализ конкурентоспособности на примере агентства путешествий «1001 ТУР Новосибирск», данная компания осуществляет свою деятельность с 2008 года.Агентство путешествий «1001 ТУР Новосибирск» представляет собой франчайзинговый офис сети и обладает эксклюзивным правом представлять бренд «1001 ТУР» на территории Новосибирской области.Главной целью деятельности «1001 ТУР Новосибирск» является извлечение максимальной прибыли и удовлетворение потребностей клиентов.«1001 ТУР Новосибирск» осуществляет деятельность по следующим направлениям:-продажа пакетных туров,-продажа индивидуальных туров,-продажа авиа и железнодорожных билетов,-нотариальные услуги,-продажа страховых услуг,- фото на документы,-помощь в заполнении документов на получение визы.Большая часть прибыли компании приходится на Турцию и Таиланд и Грецию. Данная тенденция прослеживается и, в общем, количеству выезжающих туристов за рубеж с территории России с целью туризма. Турция и Таиланд являются самым излюбленным местом российских туристов, благодаря наиболее низкой стоимости тура, чем в других странах.Делая анализ клиентов туристического агентства, мы можем охарактеризовать их как супружеские пары с несовершеннолетними детьми, а также мелкие бизнесмены с достатком выше среднего, в возрасте от 30 до 50 лет.Поставщиками услуг на туристическом рынке являются туроператоры. По итогам 2017 периода ее величина достигла 0,84%, что является крайне низким показателем. Фактически на 1 рубль выручки от реализации туров приходится менее 1 копейки чистой прибыли. Для сравнения в 2016 году этот показатель составлял порядка 6 копеек чистой прибыли на 1 рубль выручки от реализации.В значительной степени столь негативные изменения были предопределены кризисными явлениями в экономике страны и рыночными потрясениями туристической отрасли. Все это неизменно оказывает влияние на деятельность ООО «1001 ТУР Новосибирск» и ее результаты.Поскольку турфирма ведет свою деятельность в условиях жесткой конкуренции, повышение и контроль качества услуг, как важнейший элемент ее конкурентоспособности, выходит на первое место.В целом, все не так уж и плохо. У турагентства «1001 ТУР Новосибирск» существуют неплохие возможности для развития, обусловленные его внутренним потенциалом.В итоге проведенного исследования компания «1001 ТУР Новосибирск» занимает второе место среди анализируемых организаций. В компании можно выделить два минуса – только 70% персонала имеют высшее образование, хотя это высокий показатель, но среди конкурентов он ниже. Сотрудники туристической компании должны постоянно повышать квалификацию:- посещать выставки, семинары, тренинги;- ездить в инфо-туры для сотрудников турагентств, благодаряим персонал компании может подкрепить свои теоретические знания на практике. В таких турах за 7-8 дней провозят по многим отелям, достопримечательностям страны. Второй минус – недостаточное технически оснащен офис компании. Результат данного анализа должны способствовать дальнейшему развитию «наиболее слабых» направлений деятельности, что позволит не только повысить качество, но и укрепить конкурентные позиции на рынке.В качестве основных направлений повышения общего уровня конкурентоспособности и обеспечения качества туристского обслуживания были выделены: комфорт, безопасность и надежность, полнота оказываемых услуг, возможность выбора. Также сюда можно отнести обеспечение информационной поддержки.Список использованных источниковАзоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика / Г.Л. Азоев. – М: Центр экономики и маркетинга, 2004. – 235 с, Бакальская Е.В., Сапогова С.И. Сущность конкуренции, ее роль, функции и формы [Электронный ресурс] // Научно-аналитический электронный журнал Аллея Науки. – 2017. - № 16. – Режим доступа: https://elibrary.ru/contents.asp?issueid=2190657Блинов А.О., Кучмезов Х.Х., Шиповалов Е.И. Основы менеджмента: учеб.пособие. М.: Элит, 2009. 352 сГлухов А. Оценка конкурентоспособности и способы ее обеспечения // Маркетинг. 2009. №9. С. 21 – 28.Гулиева М.Н., Лаптев А.А. Особенности конкуренции на современном рынке услуг // Развитие теории и практики управления социальными и экономическими системами: материалы 5-ой международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 165-167. С 166Дашков Л.П., Вьюник А.В. Методические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничных услуг // Экономические системы. – 2016. - № 4. – С. 20-22. С20Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 199 сЖуравлева Г. П. Экономическая теория. Микроэкономика - 1,2. – М.: Дашков и К, 2014. – 934 с. с 345Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - Спб.: Питер, 2014. - 800 с. Красильников В.И., Хавин Д.В. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.- строит.ун-т, 2015. – 186 с. с64Кузнецов Б. Т., Стратегический менеджмент: учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 623 с с27Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014. – 208 с. с 20-21Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг : учебник для бакалавров. — М.: Юрайт, 2013. — 437 с. с16Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг / И.М. Лифиц. – М.: Юрайт-М, 2001. – 523 с., Лихова Д.З., Расуев С.-М.Р. подходы к формирования конкурентных стратегий // Научный альманах. – 2016. - № 11-1. – С. 216-219 с 219Месяц М.А. Управление внешнеторговой деятельностью как фактор повышения конкурентоспособности продукции предприятия: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Кемеровский государственный университет. Кемерово, 2005. – С. 9; Мечитов С.Р. Теоретические аспекты разработки конкурентных стратегий // Актуальные вопросы экономических наук. – 2014. - № 41-1. – С. 82-86. С82Михайлов В.В., Месяц М.А. Конкуренция как многоуровневая система оценки состояния внешнеторговой деятельности угольного предприятия // Вестник Кузбасского государственного технического университета. 2005. № 2 (46). – С. 139- 144Моисеева, Н.K. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление / Н.К. Моисеева, Ю.П. Анискин. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 232 с.Мокроносов А.Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учебное пособие. – Екатеринбург: Изд-во Урал ун-та, 2014. – 194 с. 124-134Новак О.В. Экономическая сущность конкуренции и конкурентоспособности // Теоретические и прикладные аспекты современной науки. – 2014. - № 6-5. – С. 181-184 с184Оберемко В.В. Конкуренция как среда функционирования торговой организации: сущность, виды, функции // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2012. - № 1. – С. 404-409 с404Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: АльпинаПаблишер, 2016. – 456 с. с84Портер М. Конкуренция. – М.: Вильямс, 2018. – 608 с. с 90-93Рубин Ю.Б. Дискуссионные вопросы современной теории конкуренции // Современная конкуренция. – 2010. – N 3. – С. 38-67. 40Симонян Т.В., Репалова Д.В. Особенности формирования маркетинговой конкурентной стратегии // Научный альманах. – 2016. - № 1-1 (15). – С. 497-503. 500-501Слинков А.М., Масловская А.Г. Концепция конкурентоспособности организации в стратегическом менеджменте // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2015. - № 12-3. – С. 123-126. С 124Стратегический менеджмент: понятия, концепции, инструменты принятия решений / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 320 с.Тарануха Ю.В. Монография: Конкуренция и конкурентоспособность. – М.: РУСАЙНС. – 2015. – С. 9.Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 576 с. с 99-105Фатхутдинов, Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: практикум / Р. А. Фатхутдинов. – М.: Маркет ДС, 2008. - с.19-22.,Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика / А.Ю. Юданов. – М.: ГНОМ-ПРЕСС, 2003. – 457 с., Иванова, Е.А. Оценка конкурентоспособности предприятия / Е.А. Иванов. – М.: Феникс, 2008. – 298 с., Юшков О.А., Маркова Е.А. Конкурентоспособность предприятия // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. – 2013. - № 11. – С. 94-99. 95Приложение 1Анкета 1. Как вы оцениваете сайт в Интернете следующих компаний: ООО «1001 ТУР Новосибирск», «Эль тур», «Вариант плюс». Оценку произведите по 10 бальной шкале по параметрам:-наличие логотипа и его узнаваемость; -наличие системы бронирования; -полнота информации; -внешний вид, привлекательность; -простота в использовании.2. Какой уровень квалификации у вашего персонала (этот вопрос задавался руководителю исследуемых предприятий) в процентах: Ниже 50 От 60 до 50 От 80 до 60 От 80 до 1003. Имеется в вашем туристическом агентстве компьютер, принтер, сканер, кондиционер, когда в последний раз производили обмен офисной техники? (данный вопрос задавался руководителю предприятия).Приложение 2Основные направления повышение конкурентоспособности ООО «1001 ТУР Новосибирск» за счет внутреннего обеспечения качества обслуживания туристов