Географическая оценка деятельности предприятия сервиса и гостеприимства г. Волгоград (на примере отеля «Волгоград»)

Психологических подход к продажам показывает, что люди выбирают то, что им ближе, с чем они уже знакомы. А постоянно напоминание о себе по важным датам для клиента, делает образ отеля знакомым. Поэтому считаем, что коммуникация с клиентами по средствам сообщений через телефон или электронную почту – эффективный способ повышения лояльности.Мероприятие 2. Бонусная система, стимулирующая повторным посещения отеля.Как пример, можно предложить систему бонусов за «чекины». Такие бонусы выдаются клиентам в день их приезда. Также в несезон, можно снижать цены на дополнительные услуги отеля и начислять больше бонусных баллов за выбор отеля. Для тех граждан, которые остановились в отеле больше двух раз.Название программы «SilkRewards». Запланированный срок проведения программы – 10 лет. Мероприятие 3. Специализированные мероприятия и вручение подарков. Часто приезд гостей совпадает со значимой для них датой. Например, день рождения или годовщина свадьбы. Задача персонала отеля узнать об этом и предоставить комплимент от отеля в этот день. Как комплимент может быть вручен подарок: бутылка шампанского, фрукты или торт [6].Мероприятие 4. Положительные отзывы. Далеко не все гости оставляю отзывы. Скорее человек оставит негативный отзыв, а оставить положительный скорее всего забудет. Поэтому можно предложить гостям отеля за размещение поста о гостинице на своей странице получать бонусы при оплате номера. К примеру, гости заехали на несколько дней, они разместили у себя отзыв, показали его администратору гостиницы, и получили комплимент от отеля или скидку за проживание. На сайте отеля возможно ввести условия – за оставление отзывы на сайте – скидка на следующее заселение – 5%.Мероприятие 5. Контроль за тишиной, порядком, введение этического кодекса. По результатам анализа было определено, что чистота и вежливость персонала в отеле «Волгоград» не на самом высоком уровне. Для исправления данного недостатка следует разработать корпоративный этический кодекс персонала.Таким образом, можно сказать, что целью разработки новой программы лояльности послужила цель повысить число удовлетворенных и лояльно настроенных гостей.Можно считать, что разработанная программа повысит качество обслуживания, что скажется на повышении лояльности клиентов. Сотрудники смогут рассчитывать на положительное отношение гостей, на появление новых гостей, которые приедут по рекомендациям знакомых и друзей, которые имели положительный опыт ночевки в данном отеле.Для того, чтобы оценивать предложенные мероприятия, в отеле «Волгоград» была сформирована фокус-группа из постоянных гостей отеля. Респонденты, входящие в состав группы, полностью соответствовали портрету целевой аудитории, составленной нами во второй главе как по возрасту, так и по социальному статусу. Данный метод проведения маркетингового исследования был выбран для того, чтобы понять отношение участников для каждого положения из мероприятий, предложенные в п.3.1. и составить прогноз их реакции на введение данных мероприятий. Прохождение и обсуждения фокус-группы было заснято на видео и аудио аппаратуру и дальше расшифровывалось в кабинетах специалистами.Работа фокус-групп состояла в выполнении действий: участникам группы были розданы документы, в которые были предложены вышеописанные мероприятия, но они не включали расшифровку и пояснение каждого. Каждому человеку нужно было высказать свое мнение о предстоящих вводимых мероприятиях и показать, как он понимает каждое мероприятия по-своему.Люди должны были не только описать свою реакцию, но и составить прогноз собственного поведения при соприкосновении с каждым мероприятием. Кроме того, им нужно было предложить свои варианты реализации каждого мероприятия.На каждый опрос был выделен 1 час. Судьей данного эксперимента должен был быть профессиональный маркетолог. Автор работы был присутствующим на фокус-группе как сторонний наблюдатель. По окончании опроса, все участники получали бонус от отеля. После этого результаты оценивались профессионалом.Говоря об анализе мероприятий, можно сказать, что лояльность участников фокус-группы была следующая [7]:В целом программа была положительно воспринята. Отрицательный отзыв был только по поводу смс-оповещения. Были определены мероприятия, которые заключали в себе возврат процента на карту, предоставление в отеле настольных игр и введение этического кодекса для персонала. Также были выделены мероприятия с сомнительной эффективностью. Среди них были системы скидок и вручение подарков. Поэтому после введения соответствующих корректировок, программа лояльности может быть использована в отеле «Волгоград».Для того, чтобы оценить эффективность вводимых мероприятий, важно:- составить бюджет;- рассчитать прибыль.Для расчета скидок, необходимо определить прибыль на 2023 год, умножив ее на среднее число номеров (2400 н), на среднюю стоимость (12000 руб) и на число месяцев в году. Итого:2.400*12.000*12 = 345.600.000 руб. Далее проведем расчеты для среднего варианта. Поделив выручку за 2021 год на среднюю сумму номера, где за каждые потраченные 4000 руб, владелец карты «SilkRewards» получает 100 баллов, а при накоплении 2000 баллов, он получает ваучер в 1600 руб, то можно определить число людей, у которых будет по 300 баллов. (120.000 руб./4000руб.*100) = 300 баллов В итоге получаем: 345 6ОО ООО / 12 ООО = 28 800 гостей 28 800* 300 баллов = 8 640 000 – количество баллов 2000 баллов равно 1600 руб., итого 6 912 000 (8 640 000/2000 * 1600) р. – убыток «Волгоград»; Стоимость карточек 10 000 карт х 70.000 руб.; Около 796 000 руб/мес «Волгоград» - затраты. Расчет прибыли. В 2022 году общая прибыль отеля «Волгоград» = 250 800 000 руб., поэтому можно считать, что выручка за первый год работы программы стала больше на 94 800 000 ( 345 600 000- 250 800 000) рублей, то есть прирост составил приблизительно 38 % . Для определения расходов на программу. Таким образом (94 800 000-9 552 000=85 248 000 руб.) – повышение прибыли будет расти с 2022 по 2023 гг. Элемент коммуникации часто считается основой индустрии гостеприимства, поскольку это один из объектов, способных создать или разрушить ваш бизнес. Удовлетворенность гостей можно рассматривать как список шагов и процессов, направленных на то, чтобы предоставить гостям незабываемые впечатления во время их пребывания в выбранном ими отеле. Другими словами, удовлетворенность гостей достигается тогда, когда ожидания гостей соответствуют качеству обслуживания, предоставляемому учреждениями гостеприимства.Качество обслуживания и ценность бренда любого отеля измеряются исключительно уровнем удовлетворенности его гостей или зависят от него. Основная цель - обеспечить незабываемое обслуживание клиентов, генерировать доход и при этом оставаться прибыльным. Несмотря на то, что небольшие жесты по-прежнему важны для любого отеля, их может быть недостаточно для улучшения обслуживания клиентов отеля. Чтобы расти и процветать в одной из самых остро конкурирующих отраслей, »Как улучшить качество обслуживания клиентов в отелях», пожалуй, самый важный вопрос, на который необходимо ответить.‍Текущие ожидания гостей в первую очередь связаны с индивидуальным подходом в сочетании с незабываемым и комфортным времяпрепровождением. Стремясь предоставить гостям первоклассный и беспроблемный сервис, и для достижения этой цели отели не оставляют камня на камне. Важность удовлетворенности гостей значительно возрастает, когда мы считаем, что она находится в прямой зависимости от репутации в Интернете, которая, в свою очередь, отвечает за представление вашей организации в положительном свете. Считается, что аспект удовлетворенности гостей лежит в основе цели отрасли, поскольку он направлен на предоставление следующих преимуществ:Повышение лояльности клиентовСократите ненужные маркетинговые расходыРост доходовРост популярности брендаПовышение конкурентоспособностиОдним из больших преимуществ внедрения бесконтактного сервиса является то, что он не требует от вас исключать аспект персонального контакта. Это поможет вам обеспечить более приятное и персонализированное обслуживание ваших гостей и, в свою очередь, поможет вам улучшить обслуживание клиентов в отелях. С первых дней COVID-19 и даже сейчас отели ищут различные способы предоставить превосходные и запоминающиеся впечатления, соблюдая при этом протоколы охраны труда и техники безопасности.‍Следующие улучшения, вероятно, сыграют важную роль в будущем индустрии гостеприимства:Экспресс-регистрация: Эта функция позволяет гостям или клиентам обойти утомительный и громоздкий процесс регистрации на стойке регистрации отеля. Весь процесс можно упростить, представив приложение, предназначенное для обеспечения беспроблемной регистрации всего двумя нажатиями на приложение. Как только они зарегистрируются, им сообщат, когда их номер будет готов. В тех случаях, когда номер готовится, они могут насладиться приветственным напитком, предлагаемым отелем в это время. Это поможет уставшим в дороге гостям быстро добраться до своих номеров, не проводя слишком много времени в длинных очередях.ЗаключениеТаким образом, можно сделать вывод, что данная программа повышения лояльности клиентов, с одной стороны, разрабатывалась с учетом важных факторов выбора гостиниц потребителями, а с другой стороны, встретила положительный отклик и подтверждение своей актуальности под руководством гостиницы «Волгоград».В целом следует отметить, что предлагаемые мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов подлежат дальнейшему, более детальному исследованию и в целом способны принести запланированный эффект в будущем – сохранение финансовых результатов гостиницы и повышение ее устойчивости на рынке.Для понимания технологии обслуживания особых гостей для рассмотрения была выбрана гостиница «Волгоград». Этот отель обладает всеми характеристиками, необходимыми для приема постоянных гостей, в нем есть все услуги, необходимые для его полноценной и непрерывной работы, весь персонал квалифицирован и имеет необходимое высшее образование для работы в нем, отель зарекомендовал себя на гостиничном рынке и является престижным.Таким образом, можно сказать, что обслуживание постоянных гостей в гостинице «Волгоград» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.На основе материалов предложены рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности постоянных гостей. Необходимым стало внедрение системы «Почетный гость». Система подразумевает предоставление постоянным гостям карт разного уровня. Участники программы получают преимущества в виде бонусов и скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых.Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов в Гостинице «Волгоград», будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. С улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приводит к увеличению прибыли. Персонал будет испытывать удовлетворение от работы с постоянными гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.Список использованной литературыI. Нормативно-правовые материалы:Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»Концепция «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011- 2016 годы)». [Электронный ресурс]: URL: http://docs.pravo.ru/document/ (дата обращения 18.05.2023)Распоряжение Правительства РФ от 31.05.2014 N 941-р «Об утверждении Стратегии развития туризмаII. Специальная литература:Александрова, А. Ю. Международный туризм: учеб. пособие / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2020. — 470 с. [Электронный ресурс] // Все о туризме: туристическая библиотека. — Режим доступа: . — Дата доступа: 10.05.2023.Асанова И. М. Организация культурно – досуговой деятельности: учебное пособие для студентов высш. проф. образования/ - М.: Издательский Центр «Академия», 2021. – 321сГончарова О.В., Халеева С.А. Использование современных digital-каналов и SMM-технологий в продвижении туристских услуг // Креативная экономика. – 2020. – Том 14. – № 8. – С. 1709-1724.Дурович, А. П. Реклама в туризме: учебное пособие / А. П. Дурович. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва: ИНФРА-М, 2020. — 158 с. Климентьев, В Социальные сети: от реальности к веб-сервису. /Режим доступа: http://galleo.ru/articles/sw217 Комарова, Л. К. Основы выставочной деятельности: учебное пособие для вузов / Л. К. Комарова; ответственный редактор В. П. Нехорошков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 194 с. Котлер Ф., Армстронг Г., Вонг В. и др. Основы маркетинга. 5-е европейское издание \Вильямс Издательский дом. – 2019. – 762 сМакушева, О. Н. Тенденции развития интегрированных маркетинговых коммуникаций / О. Н. Макушева, Е. Б. Зинина. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 6 (296). — С. 309-311. Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 192 с.: теория и современные практики в 2 ч. Часть 1. Стратегии, эффективный брендинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Л. Музыкант. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 352 с. Рукомойникова, В.П. Реклама в туризме: учебное пособие / В.П. Рукомойникова; Поволжский государственный технологический университет. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2017. – 104 с.Талдыкин, А. С. Международный опыт развития гостиничного бизнеса и его значение для России: автореф. дис.... канд. экон. наук: 08.00.14 / А. С. Талдыкин; Рос. ун-т дружбы народов. — М., 2021. — 21 с.Требования к методической разработке экскурсии: метод рекомендации.–М. : ЦРИБ «Турист», 2020. Третьякова Т.Н. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме; Академия - Москва, 2021. - 272 c.III. Иностранные источники:Ingram, P. L. The Rise of Hotel Chains in the United States, 1896–1980 / P. L. Ingram. — New York; London: Garland Publishing, Inc., 1996. — 159 р.Martorell CunillО. The Growth Strategies of Hotel Chains: Best of Business Practices by Leading Companies / O. Martorell Cunill. — New York: Haworth Hospitality Press, 2016. — 213 pПриложениеОрганизационная структура