Технологии продвижение и продаж тур продукта

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно приготовленный продукт не только пользуется спросом, но и может оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, существующей сегодня на туристическом рынке, это немаловажный фактор.Еще одним важным фактором является процесс реализации туристского продукта.Процесс эксплуатации и реализации туристского продукта взаимосвязан.Чем лучше мы обслуживаем клиента и продаем ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и вернется в следующий раз.Прием и выявления потребностей туристовФакторы, определяющие уровень обслуживания клиентовНа уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияет несколько факторов. В то же время отношения между сотрудниками и клиентами являются одними из самых важных.Впервые в отечественной научно-технической деятельности в сфере туризма предпринята попытка повышения требований к работникам туристической отрасли. По этим причинам целесообразен уровень «Туристские услуги. Общие требования».Согласно этому документу, сотрудники, в том числе руководители, должны иметь техническую подготовку и квалификацию, в том числе технические знания и умение ими пользоваться. Для этого необходимо наличие специального образования (базового или продвинутого), которое имеется в образовательном учреждении, имеющем право проводить высшее или дополнительное образование в области туризма и выдавать официальные документы (диплома, свидетельства, удостоверения).Персонал должен знать:1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).Персонал должен:1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;Рис. 2. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентовИ важную роль в поддержании качества обслуживаниятуристов необходимо проводить в сам офис. Чистота, чистота, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и приветливый персонал, все это в совокупности привлекает потенциальных клиентов и влияет на конкурентоспособность реализуемых товаров.Можно выделить несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г. Гуляев:1. Наличие комфортного офиса и условий для качественного обслуживания.Традиционным местом реализации турпродукта является офис компании. Эффективность туристской деятельности во многом зависит от их состояния. Чистота, чистота, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и приветливый персонал – все это в совокупности привлекает потенциальных клиентов и влияет на конкурентоспособность реализуемых товаров.В соответствии с вышеизложенным стандартом проектирования регламентируются требования к офису туристического агентства:• украшение ферм для посетителей и персонала. В офисе должны быть оборудованы рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, в том числе факсимильная, компьютерная, копировальная техника); оборудование для хранения ценных бумаг; места для посетителей;• доступность информации для потребителей. Копия свидетельства о государственной регистрации должна быть размещена в доступном для обозрения месте; копия лицензии на право осуществления туристической деятельности; копия сертификата соответствия; брошюры, каталоги и другие рекламные материалы, рассортированные по турам; табличка с информацией о графике работы;• поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности). Удобный подъезд к офису компании.2. Метод продажи.Процесс продажи туристского продукта включает:- прием клиента и установление контакта с ним;- установление мотивации выбора турпродукта;- предложение туров;- оформление правоотношений и расчет с клиентом;- информационное обеспечение покупателя.Обслуживание клиентов — это не только продажа товаров. Вечером поездки сотрудники компании напомнят гостям по телефону о предстоящей поездке. После поездки следует узнать мнение туристов о поездке, знать отрицательные моменты и т.д. Постарайтесь устранить все слабые стороны, зависящие от вас, и выявить и учесть слабые стороны, не зависящие от вашей будущей работы. Разделите радость путешествия с клиентом. В целях увеличения продаж туристические агентства используют разные способы коммуникации с потребителями.Личный контакт между работниками турагентства и клиентами может осуществляться в офисе или в других торговых помещениях, посредством телефонной, радио- и телевизионной связи. При этом успех продажи очень сильно зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и заинтересованности покупателя.Непрямая коммуникация достигается несколькими способами. Например, при рассылке писем (письм, брошюр и т.п.) потенциальным клиентам.Связь через агентов. Индустрия туризма имеет свои особенности. Многие турфирмы при отправке группы туристов предлагают агенту скидку в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от поездки.2.2 Процесс продажи туристического продукта клиентуПроцесс продажи турпродукта клиенту включает:- прием клиента в офисе и установление с ним контакта;- определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;- подбор и предложение туров;- оформление правоотношений и расчет с клиентом;- информирование покупателя о специфике выбранной страны.Обслуживание клиентов не ограничивается процессом продажи туристского продукта. На уровень обслуживания влияют разные факторы – квалификация и опыт персонала, личные качества продавца, его внешний вид и многое другое. В то же время отношения между сотрудниками турфирмы и заказчиком являются одним из важнейших факторов обслуживания.Не менее важен и офис турфирмы, где потенциальный турист должен чувствовать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почувствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость к себе, а также готовность откликнуться на все его просьбы и потенциальные возможности. желания исполнить.Обслуживание клиентов должно иметь приоритет над другим бизнесом. Менеджер должен слушать и задавать расплывчатые вопросы о том, как заказчик хочет спланировать предстоящий отпуск и что он может из этого получить. В ходе такого обсуждения менеджер сможет выявить основные потребности клиента, что позволит ему выбрать наиболее подходящую поездку для этого человека. Вы не можете заставить посетителя ждать, ожидание скучно и время должно быть ограничено. Поэтому не нужно затягивать время, чтобы объяснить потребности и желания клиента.Точно так же вам не придется долго что-то искать или, что еще хуже, оставлять клиента в покое. Покупатель, оставшись один, несомненно, найдет какие-то недостатки в желаемой гостинице или придет к выводу, что хочет поехать в другую страну. И руководитель должен повторить уже проделанную работу. Если по какой-то причине клиента все-таки нужно оставить в покое, то его необходимо чем-то захватить, например, предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, где он будет отдыхать.Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, таких клиентов нельзя отвергать, но с ними можно научиться жить точно так же. С этим типом людей нужно говорить спокойно, естественно, без эмоций, о хорошем и плохом. Не стоит спорить со счастливым человеком, что-то советовать, пытаться его переубедить. Стоит угостить его чашечкой кофе и согласиться на конструктивный разговор. Такое общение принесет свои плоды, если, конечно, как специалист своего дела, менеджер вас не разочарует.Туризм — это услуга, а не продукт, который зависит от того, кто его предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, довольные работой менеджера туристической компании, даже при наличии проблем в стране пребывания (например, плохое обслуживание в гостинице), относятся к ним более лояльно, чем клиенты, не прошедшие квалификацию.Есть одно очень важное правило – не давать клиенту заведомо ложную или неподтвержденную информацию, приукрашивая негатив. Первое впечатление об отдыхе клиента складывается по словам менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиента будет потрачен впустую. Далее следуют жалобы, восстановление на работе и т.д. Поэтому обо всех минусах следует предупреждать, но не зацикливаться на них.В предстоящей поездке менеджер должен проинформировать заказчика об обычаях, религиозных традициях, правилах поведения и т.п. посещаемой страны и направить заказчику памятку. После окончания поездки нужно найти и проанализировать мнения посетителей о поездке. Стараясь устранить все слабые места в работе турагентства и его сотрудников, а слабые места, не зависящие от сотрудников, учитывать и учитывать и учитывать их на будущее.ЗаключениеОбращение потенциального потребителя в офис туристической фирмы представляет собой деятельность, при которой он активно взаимодействует со своими сотрудниками в направлении достижения сознательно поставленной цели, возникшей в связи с его конкретными потребностями или мотивами.Мотивы и потребности клиента – это еще не до конца сформулированные запросы на потребительские характеристики услуги.Процесс продажи туристического продукта покупателю включает в себя: прием клиента в офисе и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента при выборе определенного вида отдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчетов с клиентом; сообщить покупателю характеристики выбранной страны.Первая встреча потенциального потребителя с сотрудниками происходит в офисе турфирмы.При первой встрече следует исключить некий выработанный работником «стандарт общения», уже заученные выражения и обороты речи, собственные чувства привязанности к тем или иным местам отдыха или посещения, рассказы об их достоинствах.Еще в начале разговора агент должен определить, ради чего потенциальный потребитель возьмет поездку: активный отдых со спортом, испытывая трепетное чувство от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое удовольствие от пребывания в известных архитектурных комплексах или заповедниках, и т. д.Для внимательного агента потенциальный потребитель может самостоятельно раскрыть мотивы планируемой поездки, а сотруднику турагентства останется только предложить варианты лучшего отдыха.Потенциальный потребитель уже при первом посещении офиса должен получить гарантии качественного обслуживания во время планируемого отдыха или поездки и принять решение о сотрудничестве или отказаться от услуг турфирмы.Наряду с широким спектром туристических программ и маршрутов профессиональное обслуживание потенциального потребителя в офисе зачастую является важнейшим показателем уровня привлекательности турагентства.Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным потребителем определяется реальным уровнем профессионализма работника и турфирмы в целом.При встрече с потенциальным клиентом офисный работник должен использовать собственный опыт, осведомленность и коммуникативные навыки в самых разных сочетаниях.Отношение сотрудников офиса к потенциальному потребителю может резко изменить его отношение к турфирме – повысить лояльность или забыть дорогу к этому офису.Список используемой литературыАсланов Т. Как увеличить объем продаж. М.: Имидж-Медиа, 2010 г. - 200 с.Быстров, С.А. Технология продаж и продвижения турпродукта. Учебник / С.А. Быстров. - М.: КноРус, 2018. - 819 c.Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта. Учебник / Т.В. Виноградова. - М.: Академия, 2017. - 240 c.Виноградова, Татьяна Владимировна Технологии продаж турпродукта. Учебник для студентов учреждений высшего образования / Виноградова Татьяна Владимировна. - М.: Академия (Academia), 2021. - 534 c.Виноградова, Татьяна Владимировна Технологии продаж турпродукта. Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования / Виноградова Татьяна Владимировна. - М.: Академия (Academia), 2016. - 263 c.Лариса, Александровна Мишина Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта / Лариса Александровна Мишина. - М.: Научная книга, 2020. - 389 c.Виноградова Т.В. Турбизнес в России. Персональная продажа в туризме. Учебное пособие. - СПб.: СМИО - пресс, 2004. - 224 с.Виноградова Т.В. Технологии продаж услуг туристской индустрии. Учебник для ВУЗов. / Виноградова Т.В., Закорин Н.Д., Тубелис Р.Ю. - М. :Академия., 2010. - 240 с.Лукич Р.М. Управление продажами. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 256 с.Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М.: Эксмо, 2007. - 232 с.Ребрик С. Бизнес-презентация и переговоры. Подготовка и проведение. 200 рекомендаций (+ CD). Серия: Сергей Ребрик: мастер-класс. М.: Эксмо, 2010. - 240 с.Рукавишников А. Как увеличить продажи? Интеллектуальный маркетинг. М.: ЭКСМО, 2010 - 320 с.Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /, Чудновский А.Д., Жукова М.А. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007.