Разработка и внедрение программы качественного обслуживания на гостиничном предприятии в Твери и области

Основными недостатками гостиничного сервиса были высокие цены (45%) и не всегда доброжелательный персонал (13%).

2.2. Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания в отеле «Губернатор»
Предлагаем мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания в отеле «Губернаторъ»:
Мероприятие 1. Первое подразделение, которое гость знает при бронировании номеров и по прибытии в отель ( служба приема и размещения. Впечатления, полученные от знакомства, во многом влияют на отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту услугу можно назвать лицом гостиницы, от нее во многом зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Первоклассный сервис начинается с дружелюбного, внимательного и позитивно настроенного персонала.
Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников отдела приема и размещения: см. Приложение 5. После завершения обучения качество и скорость приема и размещения персонала улучшатся, а предпринимательство повысится. Проведение данного вида обучения поможет работникам службы более полно овладеть навыками, необходимыми для эффективного общения с гостями. С целью ознакомления со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения повышается качество и профессионализм сотрудников.
После повышения квалификации сотрудников службы приема и размещения руководство отеля «Губернаторъ» может столкнуться с такой проблемой, как текучесть кадров. Чтобы снизить текучесть кадров в этом отделе и оправдать вложенные в обучение средства, руководство гостиницы вынуждено прибегать к материальным и нематериальным методам продвижения по службе.
Материальное стимулирование: повышение заработной платы; оплата транспортных расходов; бонусная система при продаже номеров клиенту более высокой категории, чем он забронировал; помочь оплатить обучение.
Нематериальные льготы: скидка 10% на отдых в отеле для родственников сотрудника и самого сотрудника; фиксация достижений (личное внимание и поощрение властей); участие в принятии решений.
Таким образом, проведение данного вида обучения и стимулирование работы сотрудников службы приема и размещения не только приведет к увеличению деловой активности, но и повысит мотивацию сотрудника предоставить клиенту исчерпывающую информацию по всем вопросам, что несомненно повысит уровень качества обслуживания в отеле «Губернаторъ».
Мероприятие 2. С целью расширения перечня дополнительных услуг и повышения качества обслуживания предлагается создать в отеле «Губернаторъ» массажный кабинет, что поможет привлечь в гостиницу новых клиентов и получить дополнительную прибыль.
Для создания массажного кабинета в отеле «Губернаторъ» необходимо:
- установить перечень услуг, которые будет оказывать массажный салон;
- подобрать необходимых сотрудников;
- подобрать комнату и оборудовать ее всем необходимым;
- проводить рекламную деятельность.
Список услуг. В перечень массажных услуг войдут следующие виды массажа:
- классический массаж;
- расслабляющий ароматический массаж;
- массаж для похудения с топочным маслом;
- массаж спины и шеи;
- массаж ног;
- расслабляющий массаж лица и головы.
Сотрудники. Для работы массажного кабинета требуется следующий персонал: администратор; 4 массажиста.
Оснащение массажного кабинета. Для создания массажного салона необходимо:
1. Помещение 30 кв.м. Такой номер есть в отеле «Губернаторъ» на первом этаже, также в номере есть окна, которые будут обеспечивать массажиста естественным светом. Помещение состоит из двух комнат. Первая комната 5 кв.м, в ней будет находиться администратор. Вторая комната площадью 25 кв.м., в ней будут работать 2 массажиста и все необходимое оборудование для массажа. Помещение следует изолировать от постороннего шума. Его пол и стены следует покрыть нескользящей плиткой для более удобной и тщательной уборки помещения. В комнате будет два массажных места, которые будут отделены друг от друга ширмой, а также в нем будет умывальник.
2. Мебель и оборудование: 2 массажные кушетки; экран; кресло и стол для массажа рук и ног; шкаф для хранения чистых простыней, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, ламп Sollux; аптечка первой помощи; мойка с подачей холодной и горячей воды; 3 кресла (администратору и гостям); стол для администратора; телефон; компьютер.
Реклама массажных салонов. Чтобы посетители отеля знали, что в отеле «Губернаторъ» открылся массажный кабинет, необходимо повесить рекламный плакат перед входом в гостиницу и разместить информацию об услугах массажного кабинета возле администратора. Также нужно будет сделать брошюры, где гости смогут найти информацию о видах массажа и их стоимости, а также телефон массажного салона. Брошюры распространяются среди посетителей отеля. Необходимо разместить объявление об открытии массажного кабинета на сайте гостиницы, а также всю информацию о нем.

2.3 Экономическое обоснование мероприятий
Мероприятие 1. Обучение персонала службы приема и размещения будет проводить тренинговая компания «Big Tree». Эта компания специализируется на обучении гостиничного персонала. Стоимость 9-дневного обучения - 35 000 рублей.
Мероприятие 2. Затраты на создание массажного кабинета состоят из следующих затрат: заработная плата администратора и массажистов, расходы на рекламу, расходы на мебель и оборудование для массажного кабинета, ремонт помещений в соответствии с требованиями туалета и эпидемиологические службы (комната должна быть облицована плиткой, установлены моющиеся обои и смеситель с умывальником).
Стоимость ремонта объекта представлена ​​в таблице 6.1 (Приложение 6). Стоимость мебели, оборудования и материалов для массажного кабинета указана в таблице 6.2 (Приложение 6).
Заработная плата массажного персонала представлена ​​в таблице 6.3 (Приложение 6). Расчет затрат на заработную плату администратора и массажистов за год осуществляется по формуле (1):
ЗПгод. = (ЗПадм. + (ЗПмасс. * 4)) * 12 (1),
где: ЗПадм. - зарплата администратора;
ЗПмасс. - зарплата массажиста;
12 - количество месяцев в году;
ЗПгод. = (20000 + (25000 * 4)) * 12 = 1 440 000 рублей.
Расчет затрат на рекламу (на изготовление буклетов) производится следующим образом: Р = 4000 * 5 = 20 000 рублей.
Расчет общих затрат будет сделан по формуле (2):
Зобщ. = Рраб. + ЗПгод. + Соб. + Р, (2)
где: Рраб. - затраты на ремонт помещения;
ЗПгод. - годовая заработная плата массажного кабинета;
Соб. - стоимость мебели, оборудования и материалов для массажного кабинета;
Р - затраты на рекламу;
Зобщ. = 59450 + 1440000 + 94550 + 20000 = 1 614 000 рублей.
Таким образом, на реализацию работы массажного кабинета гостиница должна потратить 1 614 000 рублей.
От реализации мероприятия 2 - создание массажного кабинета, можно спрогнозировать экономический эффект для отеля «Губернаторъ».
А от реализации мероприятия 1 - совершенствование службы приема и размещения, можно спрогнозировать социальную эффективность для гостиницы. Рассмотрим экономический эффект от мероприятия 2.
Цены на услуги массажного кабинета установлены ниже цен на аналогичные услуги в других массажных кабинетах Твери (см. таблицу 6.4 Приложения 6). По оценкам, 10% гостей являются потенциальными клиентами массажа.
Кроме того, гостями массажного салона могут быть не только гости отеля, но и гости улицы.
Таким образом, общее количество клиентов массажного салона в год составит около 1300 человек. Можно спрогнозировать выручку, которую получит массажный салон в год: 1150 руб. х 1300 = 1495000 руб.
Чтобы понять, окупится ли массажный кабинет через год, нужно вычесть общую стоимость реализации услуги из годовой аренды массажного кабинета (1 614 000 руб.), при этом получится отрицательное значение -119 100 руб. Это говорит о том, что через год гостиница не сможет покрыть все затраты, вложенные в это мероприятие. Таким образом, период возмещения стоимости массажного кабинета составит 1 год и 2 месяца, а начиная с 3-го месяца отель будет получать прибыль. После окупаемости массажного кабинета гостиница сможет получать от него годовой доход в размере 100 000 рублей без учета заработной платы персонала (1 440 000 рублей).
Затем нужно рассчитать период окупаемости для двух мероприятий. Чтобы понять, окупятся ли оба мероприятия в год или нет, нужно из суммы годового дохода двух мероприятий (1495000 руб.) вычесть общую стоимость двух мероприятий (1649000 руб.). Получается отрицательный результат: -154000 руб. Это говорит о том, что за один год гостиница не сможет покрыть все затраты, вложенные в эти мероприятия. Поскольку размер дохода от массажного салона в январе составляет 110 000 рублей, отель оплатит оставшуюся часть расходов в феврале. Таким образом, срок окупаемости всех четырех активов составит 1 год и 2 месяца.
Теперь рассмотрим социальную эффективность мероприятия 1 для отеля. После проведения обучающих курсов для сотрудников службы приема и размещения в отеле «Губернаторъ» будут наблюдаться следующие положительные тенденции:
- повысится производительность труда персонала отдела приема и размещения, повысится качество и эффективность его работы, следовательно, повысится удовлетворенность клиентов отеля, что приведет к увеличению процента положительных отзывов об отеле в книге жалоб и предложений;
- в связи с увеличением количества довольных клиентов на таких известных сайтах онлайн-бронирования отелей, как: Onetwotrip.com, Hotellook.com, Bronevik.com, 101hotels.com, Otello.2gis.ru и др. будет больше положительных отзывов об отеле, которые приведет к повышению рейтинга гостиницы среди аналогичных объектов размещения;
- обученный персонал отдела приема и размещения сможет качественно обслужить гостей, что поможет создать желаемый имидж для отеля и привлечь больше гостей;
- проведение образовательных тренингов повысит степень благодарности сотрудников руководству гостиницы, повысится сплоченность коллектива, что приведет к снижению текучести кадров в отеле.
Выводы по главе
Таким образом, было предложено два мероприятия. Оценка экономического эффекта показала, что мероприятия быстро окупятся (за один год и два месяца). Их реализация позволит отелю не только улучшить качество обслуживания клиентов, что улучшит имидж отеля и привлечет новых клиентов, но и получить дополнительную прибыль.
















ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе исследования было выявлено, что повышение качества обслуживания в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства является незаменимым фактором развития компании. В конце концов, цель каждой гостиничной компании - увеличить конкурентные преимущества и расширить рынок для потребителей услуг, поддерживая и улучшая достигнутый уровень обслуживания клиентов. Чтобы предоставлять качественные услуги, руководство отеля должно уделять пристальное внимание оценке качества и обучению персонала.
Качество гостеприимства и сервиса - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности работы гостиничных компаний, подлежащий анализу, планированию и управлению. Основной составляющей всей системы качества обслуживания является качество гостиничных услуг.
В ходе исследования была проведена оценка качества обслуживания в отеле «Губернаторъ». Проведенный анализ показал, что удовлетворенность клиентов отеля «Губернаторъ» находится на среднем уровне, поэтому требуется ее повышение. Для решения выявленных проблем были предложено следующее:
Мероприятие 1. Улучшение работы службы приема и размещения.
Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы за счет создания массажного кабинета.
Оценка экономического эффекта от внедрения мероприятий показала, что предложенные меры экономически эффективны. Отель «Губернаторъ» может инвестировать свои финансовые ресурсы в реализацию данных мероприятий. Все мероприятия окупаются за 1 год и 2 месяца. После этого отель «Губернаторъ» может получать годовую арендную плату за массажный кабинет в размере 100000 рублей. Реализация этих мер позволит организации улучшить качество обслуживания клиентов за счет повышения рейтинга отеля на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж отеля и привлечет новых клиентов.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12.
Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с.
Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с.
Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. ‒ 2021. ‒ №5, вып.2(184). ‒ С.156-160.
Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Финансы и статистика, 2018. ‒ 152 с.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с.
Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с.
Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. для студ. высш. учебн. заведений / М.А. Морозов.– М.: Издательский центр «Академия», 2018. ‒ 288с.
Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с.
Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. ‒ М.: Интел Универсал, 2020. ‒ 337 с.
Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – М.: Спб.: Питер, 2020. ‒ 321 с.
Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12.
Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс]. Журнал «Бизнес без проблем». ( URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf.





































ПРИЛОЖЕНИЯ
















3