Влияние культуры гостиничного сервиса на эффективность обслуживания гостей

Количество жалоб за2023 г.% отклон.Несоблюдение режима работы предприятия11218,2Наличие жалоб на некачественную продукцию13538,5Превышение цен, обсчет12325,0Нарушение санитарно-гигиенических требований50-Нарушение нормативного времени на оформление заказа (норматив 7 мин)312477,4Проведенный анализ показал, что в целом по организации наметились улучшения культуры обслуживания в 2023 году.2.3. Разработка мероприятий по повышению эффективности обслуживания гостей в гостинице «Казачья пристань»Далее представим некоторые из возможных мероприятий для развития системы обслуживания туристов в гостинице «Казачья пристань»могут включать [12, c.39]:Организация системы обратной связи с гостями, чтобы получать регулярную обратную связь и улучшать качество обслуживания.Система обратной связи позволяет получать регулярную обратную связь от гостей о качестве обслуживания и удовлетворенности их потребностей. Это помогает компаниям улучшать качество услуг и продуктов, повышать уровень удовлетворенности клиентов, увеличивать лояльность и повторную посещаемость. Существует несколько способов организации системы обратной связи с гостями. Один из наиболее распространенных способов – опросы и анкетирование гостей. Опросы можно проводить на сайте компании, в социальных сетях, через электронную почту или при выезде из гостиницы. Опросы должны быть короткими, простыми и содержать вопросы, которые можно оценить по шкале от 1 до 5 или поставить галочку в соответствующей категории. Опросы можно использовать для оценки различных аспектов обслуживания, таких как чистота номера, качество питания, профессионализм персонала и другие. Еще один способ организации системы обратной связи – отзывы и комментарии гостей на сайте компании или на платформах бронирования, таких как travelline.ru. Это позволяет компаниям получать отзывы от реальных гостей и анализировать их, чтобы определить общие тенденции и узкие места, которые нужно улучшать. Также можно использовать системы онлайн–чата и обратной связи на сайте компании, где гости могут оставлять свои вопросы и предложения. Это позволяет компаниям быстро отвечать на запросы гостей и решать возникающие проблемы. Важно, чтобы компании не только получали обратную связь, но и активно использовали ее для улучшения качества обслуживания. Для этого необходимо проводить анализ полученной информации, определять проблемы и разрабатывать планы действий.Обучение персонала, чтобы повысить их профессиональные навыки и улучшить качество обслуживания. Обучение может включать такие темы, как гостеприимство, коммуникация, работа с компьютером и т.д.В гостинице «Казачья пристань»может значительно улучшить качество своих услуг, организуя регулярное обучение своих сотрудников. Одной из наиболее важных тем, которые следует включать в программу обучения персонала, является гостеприимство. Гостеприимство является ключевым элементом успешного бизнеса в индустрии гостеприимства. Сотрудники гостиницы «Казачья пристань» должны уметь создавать теплую и приветливую атмосферу для гостей, встречать их с улыбкой и проявлять искренний интерес к их потребностям. Важным элементом программы обучения персонала является также обучение коммуникации. Сотрудники гостиничного комплекса должны быть в состоянии четко и понятно общаться с гостями, эффективно слушать их потребности и решать возникающие проблемы. Обучение также должно включать работу с компьютером, чтобы сотрудники могли эффективно использовать программное обеспечение и инструменты, необходимые для выполнения своих задач. Другим важным аспектом обучения персонала является обучение навыкам управления временем и организации рабочих процессов [4, c.82]. Сотрудники должны быть в состоянии эффективно управлять своим временем и выполнять свои обязанности в соответствии с требованиями компании и потребностями гостей. Обучение персонала также должно включать участие в тренингах, семинарах и конференциях, посвященных индустрии гостеприимства и тенденциям в этой области. Это поможет сотрудникам гостиницы «Казачья пристань»быть в курсе последних разработок и новых подходов в отрасли, что в свою очередь поможет повысить качество обслуживания.Улучшение инфраструктуры и комфорта номеров, чтобы удовлетворять потребности гостей. Например, можно заменить устаревшие мебель и оборудование на более современные, обеспечить бесплатный доступ в Интернет, предоставить гостям услуги прачечной и т.д.Для гостиницы «Казачья пристань» можно предложить ряд мероприятий по улучшению инфраструктуры и комфорта номеров. В первую очередь, необходимо заменить устаревшие мебель и оборудование на более современные. Это позволит создать более уютную и функциональную обстановку в номерах и общественных зонах. Кроме того, важно обеспечить бесплатный доступ в Интернет, так как в настоящее время это является одним из основных требований гостей. Предоставление гостям услуг прачечной также может быть полезным дополнением, так как многие туристы ценят возможность быстрой стирки и сушки своей одежды. Для улучшения комфорта гостей также можно предложить ряд дополнительных услуг, таких как услуги по уходу за телом (массаж, SPA–процедуры), организацию экскурсий и развлечений, а также услуги по бронированию билетов на транспорт и мероприятия. Однако, чтобы реализовать все эти мероприятия, необходимо провести анализ текущей ситуации, определить потребности гостей и их требования к услугам. Кроме того, важно обеспечить эффективную координацию и контроль за реализацией мероприятий по улучшению инфраструктуры и комфорта номеров. В итоге, улучшение инфраструктуры и комфорта номеров (гостевых домов) является важным мероприятием для повышения уровня удовлетворенности гостей и удовлетворения их потребностей. Реализация мероприятий должна быть осуществлена с учетом анализа текущей ситуации и требований гостей.ЗаключениеСервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.Культура сервиса — это способность умело удовлетворять нужды любого клиента. В этой связи в качестве важной задачи индустрии гостеприимства выступает разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания. Культура обслуживания в гостинице включает систему ценностей и убеждений, которые поддерживаются предприятием.Улучшение обслуживания в гостевых домах также является важным для улучшения качества жизни туристов и повышения их удовлетворенности отдыхом. Кроме того, улучшение обслуживания может помочь привлечь новых клиентов, повысить лояльность существующих клиентов и улучшить репутацию гостевых домов.В связи с пандемией COVID–19, туризм во многих регионах России, в том числе и в Карелии, оказался подавленным. Теперь, когда меры по борьбе с пандемией постепенно снимаются, регионы должны готовиться к восстановлению туристической индустрии. Поэтому актуальность темы улучшения обслуживания туристов в гостевых домах в Карелии и других регионах России становится еще более важной.Рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Казачья пристань» были сформированы на основе тактических планов, а также благодаря проведенным исследованиям, которые показали какие позиции загородного комплекса нужно усилить и с помощью чего все реализовать. Предложенные мероприятия нацелены на совершенствование сервиса. Данные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и не повлекут за собой убытков гостиницы «Казачья пристань», а принесут только дополнительную прибыль и довольных гостей.Список использованных источниковО внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и отдельные законодательные акты в целях введения регулирования деятельности гостевых домовhttps://regulation.gov.ru/projects/List/AdvancedSearch#departments=6&StartDate=28.2.2023&npa=136337 (дата обращения: 01.03.2023 )Бахтин М.Н. Генезис и развитие понятия «инфраструктура» в работах зарубежных и отечественных исследователей / М.Н. Бахтин, А.Ю. Кособуцкая // Вестник ВГУ. Секция экономики и управления. — 2020. — 1. — c. 5–10.Богданова С. Короткие проводы, долгие встречи. – Туризм: практика, проблемы, перспективы. : [Текст] //: Учебник. М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2018. – 156 с. Богданова С. Поднебесные риски событийного гостиничного бизнеса. / Туризм: практика, проблемы, перспективы. [Текст] //: М.: ИНФРА–М– 2019. – 167 с. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и гостиничний бизнес: [Текст] //: Учебник. Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 245 с.Гельман В.Я. Статистика гостиничного бизнеса. Учебник для студентов высших учебных заведений. [Текст] //: М.: Академия, 2020. 336с.Иванова, О.В. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице / О.В. Иванова // Европейская наука, 2018. – №4. – с. 35–39.История гостиничного бизнеса: [Текст] //: Сборник / Составители Макаренко С.Н., Саак А.Э.– Таганрог: ТРТУ, 2020. –167 с.Романов А.А., Саакянц Р.Г. География гостиничного бизнеса: [Текст] //: Учебное пособие. 3–е издание. 2020.–178 с.Севастьянова С. А. Региональное планирование развития гостиничного бизнеса и гостиничного хозяйства /Севастьянова С. А. [Текст] //: М.: Кнорус, 2019. – 256 с. Тренды гостиничных технологий 2022 года https://welcometimes.ru/opinions/trendy–gostinichnyh–tehnologiy–2022–goda (дата обращения: 01.03.2023).Сенин B.C. Организация международного гостиничного бизнеса: [Текст] //: Учебник. М.[Текст] //: Финансы и статистика, 2018 – 267 с.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. [Текст] //: М.: Финансы и статистика, 2018. –378 с.Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.[Текст] //: Интел–универсал, 2019. –278 с.