ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫУСЛУГ(на примере ресторана«Тюбетей»)

Для оценки удовлетворенности гостей были приняты следующие меры: определение потребностей клиентов в еде, напитках и развлечениях; сбор и анализ данных об удовлетворенности.Для повышения уровня удовлетворенности клиентов в ресторане используются разнообразные способы сбора информации. В частности, осуществляется наблюдение за процессом взаимодействия между персоналом и посетителями, что позволяет получить обратную связь и оценить качество предоставляемых услуг. Кроме того, важной составляющей является наличие книги отзывов, обратной связи через социальные сети и личного общения с гостями. Важно отметить, что постоянный регулярный мониторинг удовлетворенности клиентов также проводится для эффективного управления качеством сервиса.Исследование взаимодействия и анализ его результатов позволяют оценить качество сервиса, изучить реакцию клиентов на предоставленные услуги и оценить уровень удовлетворенности. Один из методов сбора данных - проведение опросов (интервью с клиентами) и анкетирование. Сотрудники ресторана спрашивают гостей о впечатлениях от обслуживания при выставлении счета и прощании, а также приглашают посетить заведение еще раз. Для системного и более эффективного сбора информации в связи с этим предприятию предлагается применение анкеты гостя (табл.2.3.3). Таблица 2.2.3. Анкета гостя ресторана «Тюбетей»Вопрос Ответ гостяДата заполнения анкетыдд/мм/ггггКонтактный телефон +7 (ХХХ) ХХХ – ХХ – ХХФамилия, ИмяПожалуйста, оцените качество предлагаемых блюд и напитков * (от 0 до 3 баллов) 1 2 3 4 5Пожалуйста, оцените качество обслуживания* (от 0 до 3 баллов) 1 2 3 4 5Пожалуйста, оцените общее впечатление от посещения ресторана* (от 0 до 3 баллов) 1 2 3 4 5Посоветуете ли Вы наше заведение друзьям, знакомым, родственникам? Если нет, то почему? Да НетПосетите ли Вы наше заведение повторно? Если нет, то почему? Да НетВаши предложения и пожелания *оценка по 5 балльной шкале, где 1 балл – полное неудовлетворение и, соответственно, 5 баллов – полное удовлетворение.Данная анкета позволяет выявить сильные и слабые стороны в деятельности предприятия, уровень лояльности гостей, понять, чего гостям не хватает, на какие черты чаще всего обращают внимание. В-третьих, проводится анализ жалоб посетителей. Достаточно часто в анкетах встречаются отрицательные отзывы о работе официантов. Нередко гостям при большой загрузке приходится долго ждать свой заказ, либо происходит путаница при выдаче заказов в зал. При анализе жалоб рассматривается конструктивная критика, разрабатываются способы решения проблем и негативных впечатлений от полученных услуг. В-четвертых, анализ отзывов о ресторана в сети Интернет. В настоящее время, в период информационного общества, популярным средством коммуникации является сеть Интернет. Именно в Сети большинство гостей оставляют свои отзывы и оценки тех предприятий, в которых побывали (прил. 1). Отзывы помогают лучше узнать потребности гостей, выявить сильные и слабые стороны своей деятельности, оценить конкурентоспособность ресторана. Также важно учитывать, что пользователи сайта не только просматривают отзывы, но и обращают внимание на то, как представители тех или иных заведений реагируют на отзывы, склоняясь в пользу тех, кто не оставляет комментарии без внимания. Проанализировав данные, собранные с помощью перечисленных выше способов (анкетирования и опросы), можно сделать оценку удовлетворенности гостей ресторана «Тюбетей», определив в его деятельности сильные и слабые черты (рис. 2-5). Было опрошено 64 человека, посетивших ресторана и воспользовавшихся предлагаемыми услугами. Из общего числа респондентов 36 женщин (56%) и 28 мужчин (44%).Рисунок 2.2.1. Оценка качества блюд и напитков респондентамиИз диаграммы, представленной на рисунке 3 видно, что большинство из опрошенных гостей считают качество предлагаемых блюд и напитков высоким. 41% опрошенных поставил отметку 5 баллов; 30% - 4 балла; 24% - 3 балла и 5% оценили качество блюд и напитков в 2 балла. Отметку 1 балл, как полное неудовлетворение, не поставил никто из опрошенных, что является несомненным достоинствомРисунок 2.2.2. Оценка качества обслуживания респондентамиНа рисунке 2.2.2. представлены собранные данные о качестве обслуживания. Мы видим, что всего лишь 18% опрошенных полностью удовлетворены и поставили отметку 5 баллов; 31% - 4 балла; 35% - 3 балла; 9% - 2 балла и 7% клиентов поставили 1 балл. Данная информация говорит о том, что качество обслуживания является зоной развития для ресторана «Тюбетей». Среди негативных отзывов о качестве обслуживания встречались следующие жалобы: долгое время ожидания заказа; наличие волос в поданных блюдах; отсутствие информации о блюдах в стоп-листе; резкое невежливое общение официантов.Рисунок 2.2.3. Общее впечатление гостей от посещения ресторана «Тюбетей»Диаграмма, представленная на рисунке 4, позволяет увидеть, как гости оценивают свое впечатление от посещения ресторана. Отметку в 5 баллов поставили 38% опрошенных; большинство - 43% оценили впечатление в 4 балла; 10% - 3 балла; 8% - 2 балла и всего 3% клиентов поставили 1 балл.Рисунок 2.2.4. Отношение гостей к ресторану «Тюбетей»На рисунке 2.2.4. представлена диаграмма, отражающая готовность гостей посоветовать ресторан своим близким и посещать его снова. 83% опрошенных ответили утвердительно на вопрос о рекомендации заведения своим друзьям, знакомым и родственникам, в то время как 17% высказали отрицательное мнение. Вопрос о повторном посещении ресторана получил 94% положительных ответов и лишь 6% опрошенных отказались. Гостей привлекает не только качество еды и напитков, но и дружелюбная атмосфера в заведении. Ресторан пользуется популярностью у семейных посещений, молодежных компаний и проведения тематических вечеров с просмотром фильмов в зале.При оценке уровня удовлетворенности от посещения ресторана, важно учитывать привлечение внимания детей как целевой аудитории. Находясь в гостином зале, малыши могут насладиться специальным уголком с игрушками, мягкими ковриками и детской мебелью. Также в зале есть доска для рисования мелом, где каждый посетитель может оставить свой творческий след. Эти развлечения помогают занять детей во время ожидания заказа. Кроме того, гости получают удовольствие от разнообразного ассортимента и высокого качества представленных блюд и напитков.В ресторане «Тюбетей» важно, чтобы все сотрудники прошли обучение при приеме на работу, чтобы сократить количество конфликтов и медлительность персонала. Детское меню в заведении приносит посетителям с детьми огромное удовольствие. Гостей радуют свежие продукты и разнообразные блюда, что способствует положительному имиджу и конкурентоспособности предприятия. Особое внимание стоит уделять компетентности, оперативности и вежливости персонала, так как это влияет на удовлетворенность клиентов.Персонал, который работает с посетителями, должен строго соблюдать должностные инструкции и соблюдать стандарты деятельности. Взаимодействие между гостями и сотрудниками способствует установлению дружественного общения, что способствует легкому общению. Некоторые отзывы от гостей содержат негативные оценки, в частности, о высоких ценах в ресторане, но так как в округе не так много других мест для еды, посетители вынуждены принимать такие цены. Также некоторые отзывы о качестве обслуживания не всегда положительные по отношению к работе персонала в зале.Результаты опроса респондентов показали, что ресторан "Тюбетей" поддерживает высокое качество сервиса. Однако, есть области, которые требуют улучшения, такие как обучение персонала и разработка маркетинговых стратегий. Рекомендации по улучшению сервиса должны быть разработаны для достижения желаемого уровня качества обслуживания в ресторане.2.3. Предложения по совершенствованию деятельности ресторана «Тюбетей»Ресторан «Тюбетей» выделяется высоким качеством и разнообразием блюд и напитков, удачным расположением и предложением дополнительных услуг. Многие рекомендовали бы его своим друзьям. Для улучшения качества сервиса и удовлетворения потребностей гостей была разработана программа. Она включает в себя планирование мероприятий, назначение ответственных и анализ результатов.Слабыми сторонами, по мнению экспертов, являются низкое качество обслуживания и недостаточное оснащение материально-техническими ресурсами. Для улучшения общей удовлетворенности клиентов предлагается активизировать маркетинговые мероприятия, направленные на создание спроса и увеличение продаж, обновить оборудование и инфраструктуру, а также усовершенствовать кадровую политику.Организационный план предлагаемой программы с указанием организационных мероприятий в соответствии с основными этапами представлен в таблице 2.3.1. Таблица 2.3.1.Организационный план программы качества сервиса ресторана «Тюбетей»Направление Мероприятия Сроки Ответственные Результаты, примечанияКачество услуг Исследование рынка и анализ потребностей потребителя на основе полученных данных, сильных и слабых стороны предприятия2 недели Управляющий Кухонные работникиРазработка нового меню; закупка необходимых продуктов и материалов2 дня Управляющий Закупка и установка нового материальнотехнического оснащенияКачество обслуживания Внедрение мероприятий по обучению персонала при контакте с гостями 3 месяцаУправляющий Работники зала Проведение стажировок, адаптирующих тренингов; внедрение ежеквартальных тренингов на знание стандартов обслуживанияФормирование имиджа и продвижение услуг Разработка, утверждение плана и внедрение мероприятий2 неделиМаркетинговая служба Управляющий Совершенствование наружной рекламы1 неделя Маркетинговая служба Управляющий Работники зала Внедрение комплиментов для гостей – сувениров и подарков; проведение мастер-классов по приготовлению блюдПоговорим о возможностях, предложенных в рамках программы улучшения сервиса. Ресторан предлагает блюда хорошего качества и свежести, что не оставляет клиентов равнодушными. Однако, одним из шагов по улучшению сервиса является разнообразие меню: - Внесение новых блюд, возможно, с использованием терминов из мира горнолыжного спорта (например, названия трюков), чтобы привлечь внимание спортсменов и любителей спорта. - Расширение детского меню, учитывая, что ресторан позиционируется как семейное заведение с множеством семей с маленькими детьми – добавление новых десертов, молочных коктейлей; также предложение украшать детские порции в виде животных, растений, пейзажей.В целях улучшения обслуживания предлагается дополнительное развитие программы сервиса. В настоящее время в гостином зале установлен телевизор, который транслирует видео с камер комплекса. Музыкальные колонки также установлены, но звучание ограничено зоной бара. Для того чтобы музыка была слышна во всем зале, предлагается установить дополнительные колонки по периметру помещения.Исследование клиентов выявило несколько проблем в работе ресторана. Один из предложенных вариантов решения - установить еще один телевизор в детской зоне для показа мультфильмов. Кроме того, для улучшения комфорта гостей необходимо приобрести дополнительные столы и стулья из-за их недостаточного количества. Основные жалобы касаются долгого ожидания заказов и наличия волос в блюдах, что негативно сказывается на качестве обслуживания.В ресторане возникли проблемы, связанные с отсутствием информации о блюдах в стоп-листе и негативным общением официантов. Чтобы решить эту ситуацию, было принято решение об улучшении работы персонала, который общается с посетителями. Важной составляющей кадровой политики стала адаптация персонала на начальном этапе работы. В ресторане высокий процент смены официантов, поэтому требуется проводить тренинги и повышать квалификацию сотрудников. Целью обучения новых сотрудников является быстрая адаптация к условиям работы и получение максимальной производительности в короткие сроки.Для успешного функционирования компании необходимо обеспечить высокий уровень подготовки персонала, что достигается путем разработки специализированных образовательных программ. Каждый вновь принятый сотрудник должен пройти специальное вступительное обучение, в рамках которого ему представляется информация о структуре организации, принципах обслуживания, корпоративной культуре, а также правилах безопасности. Успех компании напрямую зависит от уровня квалификации и профессионального развития персонала. Для повышения эффективности работы необходимо постоянно совершенствовать навыки сотрудников через обучение и обновление их квалификации. Программа обучения и профессиональной адаптации персонала может включать несколько различных направлений.- Повышение профессиональной квалификации сотрудников, желающих обучаться; - Подготовка новых сотрудников к работе в коллективе предприятия; - Отслеживание недобросовестного исполнения рабочих обязанностей сотрудниками и их последующее обучение; - Обучение при изменении объема работ или переводе на новую должность сотрудника. Чтобы каждый работник понимал свою роль в производственном цикле, предлагаемая программа тренинга новичков включает в себя:Каждый сотрудник, обслуживающий клиентов, должен пройти обучение в соответствии с требованиями должностной инструкции. Общие тренинги на предприятии проводятся ежеквартально. Постоянная практика навыков в соответствии с профессиональными стандартами осуществляется через практические занятия с наставником. Один из этапов обучения - стажировка по инструкции. Таким образом, учебные занятия проводятся в теоретическом формате для достижения требуемого уровня подготовки.Первоочередная задача для руководителя - обучить персонал всем аспектам гостеприимства: соблюдение правил поведения и внешнего вида, техники обслуживания и этикета, принятие решений, улучшение коммуникативных навыков, умение разрешать конфликты. Важно учитывать предпочтения и ожидания гостей, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение их потребностей.ЗаключениеТаким образом, ресторан «Тюбетей» является примером предприятия сферы услуг, которое успешно функционирует на рынке. В ходе исследования были выявлены особенности его работы, которые позволяют ему привлекать клиентов, обеспечивать высокий уровень обслуживания и сохранять конкурентоспособность.Одной из ключевых особенностей успешного функционирования ресторана «Тюбетей» является его концепция. Ресторан предлагает уникальный и оригинальный опыт посещения, объединяющий кулинарию, атмосферу и развлекательные элементы. Благодаря этому, ресторан привлекает широкую аудиторию, которая заинтересована в получении не только качественного питания, но и незабываемых впечатлений.Также важной особенностью является лояльность клиентов. Ресторан «Тюбетей» уделяет большое внимание созданию долгосрочных отношений с клиентами. Он стремится не только удовлетворить их потребности в еде и сервисе, но и превзойти их ожидания. Это проявляется в индивидуальном подходе к каждому посетителю, позволяющем предоставить ему максимальный комфорт и удовольствие от посещения.Немалую роль в успешном функционировании ресторана играет его персонал. «Тюбетей» обладает высококвалифицированными и опытными сотрудниками, которые профессионально выполняют свою работу. Они обладают знаниями и навыками, необходимыми для обслуживания разнообразной аудитории, и способны эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, ресторан уделяет важное значение обучению персонала, чтобы они были в курсе последних тенденций и могли удовлетворить все потребности посетителя.Одной из успешных стратегий ресторана является активное использование маркетинговых инструментов. «Тюбетей» осуществляет рекламу в различных медиа, проводит промо-акции и акции для постоянных клиентов, участвует в различных мероприятиях и сетевых партнерствах. Благодаря этому ресторану удается привлекать новых клиентов и удерживать существующих.Также стоит отметить внутреннюю организацию ресторана. Рациональное размещение рабочих мест, правильная организация рабочих процессов и оптимальная структура управления влияют на эффективность работы предприятия. Ресторан «Тюбетей» обладает гибкой системой управления и стремится к постоянному улучшению своей организации для достижения максимальной эффективности и удовлетворения потребностей клиентов.Таким образом, ресторан «Тюбетей» является примером успешного функционирования предприятия сферы услуг. Благодаря уникальной концепции, лояльности клиентов, квалифицированному персоналу, активному использованию маркетинговых инструментов и хорошо организованной внутренней структуре, он обеспечивает высокий уровень обслуживания и остается конкурентоспособным на рынке. Все эти особенности являются ключевыми факторами успеха ресторана и могут быть использованы другими предприятиями сферы услуг для достижения аналогичных результатов.Список литературыАванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/ Г.А.Аванесова/ – М.: Аспект, 2020. – 225 с.Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие для студентов вузов / М.В.Виноградова, З. И. Панина / - М., 2021. – 187 с.Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие/под общ. Ред. Ю.М.Краковского. – М.: ИКЦ «Март», 2022 – 256 с.Морозов, М.А.Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов вузов/ М. А. Морозов/- М., 2022. – 215 с.Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Ж. А. Романович, С. Л. Калачев/ под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича/. – М.: ИТК «Дашков и К», 2021. – 284 с.Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович/. - СПб.: СПбГУАП, 2022. – 190 с.Доля сферы услуг - Классация стран. ЫЯЬ : https://ru.theglobaleconomy.com/rankings/Share_of _services (дата обращения 11.07.2023).Рейтинг стран мира по уровню жизни в 2023 году. URL : https://migrantumir.com/reyting-stran-mir a-po-urovnyu-zhizni/#close (дата обращения 11.07.2023).Сафаров Ф.А. Сфера услуг как фактор социально-экономического развития региона / Ф.А. Сафаров // Инновации и инвестиции. 2023. № 2. С. 220-224.Оценка роли сферы услуг в экономике страны и тренды её развития / Е.И. Макаров, М.В. Семёнов, Р.М. Тайдаев, Е.А. Шубина // Актуальные направления научных исследований XXI века: теория и практика. 2023. Т. 11. № 1 (60). С. 45-56.Социально-экономическое положение России. 2022 год. Федеральная служба государственной статистики. URL : https://rosstat.gov.ru/stor age/mediabank/osn-12-2022.pdf (дата обращения 11.07.2023).