Организация работы службы бронирования на гостиничном предприятии

От того, насколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.В ходе исследованиябыли разработаны рекомендации по совершенствованию организации внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования. Во-первых, в гостинице следует постоянно повышать культуру общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей, уменьшая степень конфликтности между самими сотрудниками. Для сотрудников гостиницы следует разработать тренинги, повышающие качество межличностного общения и качества обслуживания гостей. Рекомендуем воспользоваться опытом гостиничной тренинговой компании BigTree, которая является лидером на рынке тренингов для гостиниц. Компания практикует обучение персонала отелей проводит тренинги, семинары, а также программы MysteryGuest («Тайный гость») и MysteryCall («Тайный звонок»).Услуга MysteryCall для службы бронирования разработана специально для проверки навыков операторов отелей и гостиничных сетей, принимающих звонки от гостей. Оператор проверяется на способность продать номер и услуги отеля в процессе диалога, заинтересовать гостя, выяснить его потребности, убедить забронировать номер и гарантировать бронирование. В процессе звонка становятся видны достоинства и недостатки каждого сотрудника в работе с гостем по телефону. Это навыки продаж, демонстрация заинтересованности в госте, инициатива. Помимо этого, также проверяются знание и применение методов телефонного этикета и использование грамотной литературной речи.Тайный звонок в службу бронирования производится в соответствии со сценарием, подходящим к сегменту, в котором работает отель. Звонок совершается агентом компании BigTree  в течение 3 рабочих дней после получения оплаты. В течение 2 рабочих дней после совершения звонка, производится оценка и формируется отчет, который разработан на основании принятых критериев. После завершения проверки, заказчик получает уведомление на электронный адрес, которое содержит ссылку на отчет. Отчет включает в себя аудиозапись, оценку по критериям, выводы и рекомендации по улучшению работы.Преимущества указанных проверок: 1) руководитель гостиницы может использовать как лист критериев компании BigTree, соответствующий международным стандартам работы отдела бронирования, так и внести корректировки в соответствии с процедурами работы или предложить свой лист критериев для работы; 2) можно заказать проверку определенных операторов или смен; 3) звонки осуществляются по различным сценариям, подходящим к сегменту, в котором работает отель. Различные сценарии могут завершаться, в том числе, успешным оформлением брони для проверки соответствующих навыков оператора; 4) руководитель получает отчеты и доступ к управленческой части онлайн системы Mystery Direct.Во-вторых, применение тренингов для персонала, которые ориентированы на повышение эффективности работы и увеличение дохода гостиницы. Сотрудники получают необходимые знания и навыки, повышается лояльность гостей, увеличивается эффективность продаж корпоративным клиентам, качество бронирования, внутренняя клиентоориентированность.В активе компании Big Tree более 30 тренинговых программ различного профиля, тренинги проводятся для всех уровней персонала гостиницы от линейных сотрудников до топ-менеджмента. Все программы разработаны основываясь на международном опыте гостиничного бизнеса с учетом специфики рынка России.Наряду с основным контентом, каждый тренинг включает в себя мотивационную составляющую, стимулирующую эффективную работу сотрудников, а также практические занятия, обеспечивающие выработку навыков у сотрудников. В дополнение, тренинговые программы нацелены на развитие внутрикорпоративной коммуникации. В процессе тренингов моделируются и отрабатываются типовые ситуации, проводятся интерактивные упражнения, мозговые штурмы.Тренинги адаптируются для гостиниц различного размера и профиля. Кроме того, каждая программа корректируется с учетом специфики отеля заказчика, его принципов работы, а также внутренних стандартов гостиницы.После прохождения тренинга все участники получают сертификат о прохождении обучения. Это дает возможность дополнительно мотивировать персонал гостиницы. Описание тренинга «Эффективное бронирование» представлено в Приложении 5.Для большей производительности работы менеджеров по бронированиюкомпания Big Tree советует разработать показатели эффективностии мотивировать администраторов на повышение продаж номеров. Менеджер должен как бы ощущать каждый забронированный номер в своем кармане. Контрольная карта качества выполнения запросов на бронирование номеров в гостинице представлена в Приложении 6.Одним из слабых мест работы отдела бронирования в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow является недостаточная численность и квалификация кадрового состава. Рекомендованное количество менеджеров, работающих в службе, равно 5. В этом случае необходимо, чтобы четверо менеджеров работали в сменном графике, то есть два через два дня по 12 часов, а пятый менеджер работал дней по 8 часов с выходными в субботу и воскресенье.На данный момент в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow работают 3 менеджера по бронированию. Это приводит к тому, что заявки на бронирование обрабатываются значительно медленнее, иногда гости, не дождавшись подтверждения бронирования, отменяют свои заявки. Также при большой необходимости и большом объеме работы приходится подключать к обработке заявок сотрудников отдела продаж. Это в свою очередь отвлекает их от своих прямых обязанностей, что приводит к потере информации и возникновению недопониманий с гостями и коллегами.Далее рассмотрим требования, предъявляемые к соискателю работы в должности менеджера по бронированию в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow.Образование: специальное профессиональное или высшее.Обязанности:- прием всех входящих телефонных звонков;-прием информации о бронировании номеров по электронной почте;- ведение деловой переписки;-обработка заявок на бронирование, а также изменение и отмена отправление подтверждений или отмены бронирования;-консультация по типам цен, которые предоставляются гостям;- знание типов контрактов и предоставляемых цен;- внесение информации в электронную систему бронирования;-решение спорных вопросов, которые связаны с бронированием;-владение полной и точной информацией о типах свободных номеров‚ их местонахождении‚ расположении‚ особенностях,тарифах‚ местоположении гостиницы;- контроль загрузки отеля.К требованиям можно отнести:грамотную речь‚ навыки делового общения‚ навыки ведения деловой переписки на русском и на английском языках;способность запоминать большой объем информации; клиентоориентированность;стрессоустойчивость‚ коммуникабельность, ответственность, команде‚ желание учиться и развиваться. Опыт работы в данной области приветствуется.3.2 Ожидаемые результаты от внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы службы бронирования в отеле Radisson Collection Hotel, MoscowНайм новых сотрудников в службу бронирования отеля Radisson Collection Hotel, Moscow сопряжен с затратами на их заработную плату. Рассчитаем затраты на одного менеджера по бронированию, работающего в отеле. Заработная плата составляет 34000 рублей на каждого в месяц. Следовательно, можно рассчитать годовую заработную плату одного менеджера по бронированию.Зг = 34000 х 12 = 408 000 руб.Соответственно, годовая заработная плата троих менеджеров по бронированию составляет:Зтр = 3 х 408000 = 1 224 000 руб.Если рассматривать добавление ещё двоих сотрудников в штат, то получаем общие затраты на заработную плату менеджеров по бронированию в год:Зпят = 5 х 408000 = 2040000 руб.В среднем на выполнение своих непосредственных функций, то есть на бронирование номеров используется 50% рабочего времени. Остальное время уделяется решению вопросов, которые возникают из-за нехватки кадров. Как следствие появляются ошибки, которые менеджерам по бронированию приходится решать в ущерб своим прямым обязанностям.Теперь рассмотрим количество заявок и прибыли от них. Условно в день поступает 100 заявок. Условно на каждую заявку заложим сумму руб. Из-за нехватки кадров менеджеры по бронированию успевают обработать только половину. Прибыль от 100 полученных заявок составила бы:Годовая прибыль составила бы:Приб/год = 320 000 х 365 = 116 800 000 руб.За то время, пока менеджеры обрабатывают заявки, пришедшие раньше, гости, заявки которых еще не успели обработать, не получив подтверждения отказываются от бронирования номера. Допустим, отменены 30 заявок. Убытки от 30 отмененных заявок составят:Прибыль тоже будет меньше:Приб. реальн. = 320 000 – 96 000 = 224 000 руб./день.Соответственно в год получаем сумму:Приб. реальн. = 224 000 х 365 = 81 760 000 руб./годИз вышеуказанного получаем, что из-за отмененных заявок, на которые у менеджеров не хватает времени, гостиница лишается 35 млн. 40 тыс.рублей в год. Соответственно, если гостиница соглашается на найм ещё двоих сотрудников, то затраты на их заработную плату окупятся за месяц, а прибыль в гостинице увеличится больше чем на 10%.Из перечисленных выше требований можно полагать, что гостинице требуются специалисты, владеющие базовыми знаниями в области гостиничного сервиса и хорошим знанием английского языка.В данный момент не все сотрудники отвечают этим требованиям. Из-за этого возникают проблемы недопонимания с гостями, особенно иностранцами. В этой связи желательно прохождение различных тренингов и обучений сотрудниками. В этом случае также необходимо рассчитать затраты. Если рассматривать курсы английского языка, то стоимость для группы из 3 человек составит 1850 рублей на каждого. Стоимость для троих слушателей соответственно будет равна 5550 руб. Гостиница может позволить себе выделить такие средства на обучение сотрудников.Также при работе наблюдаются проблемы при общении с гостями по телефону. Вследствие чего рационально будет составить стандарт телефонного этикета для службы бронирования. К сожалению, на данный момент в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow такого документа нет. В Приложении 7предложен вариант стандарта, следуя которому менеджеры по бронированию смогут избежать грубых ошибок приобщении с гостями.Подводя итоги можно сказать, что для оперативного функционирования всех звеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних и внутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того, насколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номеров, зависит мнение клиента о гостинице в целом.Вследствие проведенных расчетов автором выявлено, что увеличение численности и обучение персонала позволят увеличить прибыль гостиницы на 10% в год. Разработка стандарта телефонного этикета не будет стоить предприятию ничего, однако позволит повысить качество работы отдела бронирования, что приведет к большему потоку клиентов.ЗаключениеПодводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к.постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании.Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.Проанализировав работу службы бронирования в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow, были выявлены следующие недостатки в организации ее работы: вследствие многоуровневости управления и невозможности реагировать на огромный поток информации в службе бронирования искажается передача информации, возникаютинформационные перегрузки, возникают сбои обратной связи, конфликты между сотрудниками. В гостинице с многочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше, поскольку сообщения могут изменяться и фильтроваться на каждом уровне. В гостиницу ежедневно поступает большое количество информации, что приводит к информационным перегрузкам. Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационном процессе ее необходимо постоянно совершенствовать.В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи выполнены, а именно:- рассмотрены роль, функции, характеристика службы бронирования;- изучены организация и технологии работы службы бронирования в гостинице;- рассмотрены виды и способы бронирования в гостинице;- дана общая характеристика деятельности отеля Radisson Collection Hotel, Moscow;- изучена организация работы службы бронирования в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow;- выявлены проблемы в организации работы службы бронирования в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow;- разработаны рекомендации по совершенствованию организации работы службы бронирования в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow;- выявлены ожидаемые результаты от внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы службы бронирования в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow.Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.Список источниковПостановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2021 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения: 16.04.2024).Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / авторизованный перевод с английского Е.Б. Цыганова. М.: Аспект Пресс, 2017. 329 с.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов-на Дону: Феникс, 2017. 264 с.Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2020. – 122 с.Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: Учебник. М.: Academia, 2018. 289 с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. М.: Academia, 2017. 301 с.Матрашило А.В. Разработка программы поддержки процессов бронирования номеров в гостиницах // Студенческий вестник. Белорусский государственный университет информатики и радиоэлектроники, Республика Беларусь, г. Минск. 2024. №1-9 (287). С. 42-44.Морозов М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. – М.: Туризм, 2022. – 456 с.Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии» // ТУТ Туристские технологии. №5. 2019. С. 12-16.Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте: учебное пособие. – М.: Российская международная академия туризма, 2019. – 368 с.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, Инфра-М, 2019. 287 с.Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2021. 321 с.Шарков Ф.И. Коммуникационный менеджмент / Ф.И. Шарков, Е.П. Смольская. М., 2021. 328 с.Алямкина А.В. Технология онлайн-бронирования на примере системы Horse / А.В. Алямкина, В.М. Кицис, С.А. Тесленок // Современные проблемы территориального развития. 2018. №4. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologiya-onlayn-bronirovaniya-na-primere-sistemy-horse (дата обращения: 16.04.2024).Официальный сайт отеля Radisson Collection Hotel, Moscow [Электронный ресурс]. – Режим доступа: radissonhotels.com (дата обращения: 16.04.2024).Официальный сайт тренинговой компании BigTree[Электронный ресурс]. – Режим доступа: bigt.ru (дата обращения: 16.04.2024).Темирбекова А.З. Разработка стандартов технологического цикла обслуживания гостя в санаторно-курортном учреждении (бронирование номера по телефону, заселение) / А.З. Темирбекова// Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2022. №2. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-standartov-tehnologicheskogo-tsikla-obsluzhivaniya-gostya-v-sanatorno-kurortnom-uchrezhdenii-bronirovanie-nomera-po (дата обращения: 16.04.2024).Чередниченко Ю.П. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж гостиничного продукта: учебник / Ю.П. Чередниченко. Москва: КноРус, 2024. 186 с. Режим доступа: https://book.ru/book/952904 (дата обращения: 16.04.2024). Приложения