Особенности поведения потребителей (на примере страны -России)

Одной из основных систем в ООО «Тойота Центр Кунцево» является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:
Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не требуется, если есть бейдж), уточнить имя потенциального клиента.
Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно и четко, вовремя делая паузы. Нельзя отвлекаться, переводя взгляд на других людей. Вежливость должна быть главным оружием. Необходимо держаться от человека следует на расстоянии 0,8-1 м. Ближе подходить при разговоре нельзя.
Выяснение потребности клиента. Необходимо задавать наводящие вопросы, быть внимательным к любым вопросам и пожеланиям клиента.
Презентация автомобилей и услуг.
Прощание. Необходимо поблагодарить за визит, подарить что-то на память о компании (каталог, календарь и т.д.). В случае покупки, поблагодарить за сделанный выбор, высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.
В рамках повышения качества обслуживания с начала 2008 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов «Тойота Центр Кунцево», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса:
Приобретение автомобиля с продленной гарантией, либо возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль.
Для дополнительного удобства клиентов предоставляется возможность хранения комплекта автошин. Клиентам, купившим комплект автошин у «Тойота Центр Кунцево», услуга предоставляется бесплатно.
Специалисты сервисного центра готовы оказать техническую поддержку автомобилям, которым больше семи лет со дня выпуска. Более того, владельцам таких автомобилей предоставляются специальные скидки: 20% - на работу; 10% - на запасные части.
Если у клиента не остается времени для того, чтобы заняться проблемами автомобиля в течение рабочей недели, он смело может уделить ему внимание в свой выходной день. Более того, в выходные и праздничные дни в сервисном центре действуют специальные скидки на техническое обслуживание. Суббота - скидка 5% на работу и 5% запасные части. Воскресенье и праздничные дни - скидка 10% на работу и 5% на запасные части.
Для постоянных клиентов «Тойота Центр Кунцево» предлагается дополнительная услуга - если клиент ограничен во времени и ему сложно спланировать поездку в салон, то по звонку менеджер отдела продаж приедет в офис клиента.
Если у «Тойота Центр Кунцево» есть запчасть или аксессуар, интересующие клиента, но у него нет возможности подъехать для оформления покупки, или же если машина клиента стоит на ремонте на чужом сервисе и клиенту нужны запчасти, но нет времени на их доставку, для всех клиентов компании введена услуга бесплатной доставки запасных частей и аксессуаров как с наличия со склада, так предоплаченные по клиентским заказам.
Для клиентов сервисного центра предлагается возможность срочной эвакуации автомобиля. Услуга предоставляется бесплатно в пределах Москвы. Услуга предоставляется бесплатно, если эвакуация осуществляется в сервисный центр «Тойота Центр Кунцево».
Сервисный центр «Тойота Центр Кунцево» предлагает комплексную диагностику, которая включает в себя следующие позиции: диагностика двигателя; диагностика АКПП; диагностика ходовой части; диагностика электрооборудования; осмотр кузова. По каждой позиции клиент получает резюме специалистов с подборкой цен по необходимым заменам для корректной работы соответствующих узлов и агрегатов автомобиля.
Персональный менеджер – квалифицированный компетентный специалист; личный менеджер на весь срок эксплуатации автомобиля. Персональный менеджер возьмет на себя заботы записи на сервисное обслуживание; своевременном прохождении ТО; заказе необходимых запасных частей; вызове такси взамен оставленного в сервисе автомобиля; бесплатной эвакуации в случае экстренной помощи на дорогах Москвы.
При каждом посещении сервисного центра «Тойота Центр Кунцево» автомобиль проходит через мойку и пылесос бесплатно.
В случае экстренной необходимости - при отсутствии времени или внезапных проблемах, возникших с автомобилем - клиент может рассчитывать на прием без записи круглосуточно.
Если клиенту необходимо оставить автомобиль в сервисе, но оставаться «без колес» ему бы не хотелось, предлагаются услуги бесплатного такси. Услугой можно воспользоваться в течение 1 часа в пределах Москвы.
7. Физическое окружение.
Для всех посетителей автосалона и сервисного центра «Тойота Центр Кунцево» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда. Также оборудована зона ожидания, для оформления которой использованы корпоративные цвета – красный и серо-белый (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Кафе и зона ожидания автосалона «Тойота Центр Кунцево»
Во время ожидания клиенты также могут воспользоваться Интернетом, для чего в салоне установлены два компьютера с подключением к сети.
Для клиентов оборудована также торговая зона (рис. 3.7), где клиенты могут внимательно рассмотреть запчасти, предлагаемые к продаже, а также сделать заказ запчастей, которых нет в наличии.

Рис. 3.7. Представленные в салоне запчасти для продажи
Около автосалона сделана удобная парковка (рис. 3.8). Внешнее оформление автосалона «Тойота Центр Кунцево» также представлено с учетом корпоративных цветов.

Рис. 3.8. Внешний вид автосалона «Тойота Центр Кунцево» и парковка перед ним
Автомобили представлены для обозрения клиентами в шоу-руме (рис. 3.9). Приходящие в автосалон клиенты могут обратиться к услугам администраторов за помощью и информацией.

Рис. 3.9. Ресепшн и шоу-рум автосалона «Тойота Центр Кунцево»
Обобщая результаты проведенного исследования, можно говорить о том, что в салоне «Тойота Центр Кунцево» большое внимание уделяется маркетинговой деятельности, при том наиболее слабым направлением можно назвать коммуникационную политику, которая требует совершенствования.
Представим SWOT-анализ автосалона «Тойота Центр Кунцево» представлен в Приложении 12. Проведенный SWOT-анализ позволяет сделать вывод о том, что на сегодняшний день стратегия автосалона «Тойота Центр Кунцево» может быть сформулирована как совершенствование деятельности, что наиболее актуально, исходя из имеющихся сильных сторон и возможностей. Наиболее сильная угроза – это влияние кризиса. Нивелировать ее автосалон не может, но может сосредоточиться на активном продвижении и привлечении потребителей, которые менее всего пострадали от кризиса.

3.4. Разработка программы продвижения для автосалона «Тойота Центр Кунцево» на 2010 год

Стратегия ООО «Тойота Центр Кунцево» на сегодняшний день может быть по Ансоффу сформирована как «старый товар – старый рынок», что подразумевает под собой совершенствование деятельности автосалона по всем направлениям с целью повышения эффективности и конкурентоспособности.
Достижение генеральной цели в рамках стратегии базируется на четком следовании своей миссии – обеспечение потребителей качественными автомобилями, повышение качества жизни и комфорта населения. Миссия ООО «Тойота Центр Кунцево»: «Ваше решение «Куплю » приведет Вас к нам! Покупая у нас автомобили Toyota, Вы приобретаете гарантию качества и надежности. Ваш новый автомобиль Toyota уже ждет Вас! Отличная компания для отличных людей».
Определим для автосалона «Тойота Центр Кунцево» цели, задачи и концепцию продвижения. Цель продвижения на 2010 год – формирование осведомленности потребителей о существовании автосалона «Тойота Центр Кунцево» и проводимых им мероприятиях с целью стимулирования сбыта всего модельного ряда автосалона. Цель, выраженная количественно – то увеличение выручки автосалона в 2010 году за счет реализации программы продвижения на 15% по сравнению с 2009 годом. Задачи программы продвижения:
увеличение количества контактов потенциальных покупателей в связи с падением спроса в условиях финансового кризиса;
формирование спроса у потенциальных покупателей автомобилей Toyota в Москве;
напоминание о существовании салона «Тойота Центр Кунцево» тем, кто уже обращался к его услугам;
переманивание клиентов у других дилеров компании Toyota (прежде всего, владельцев автомобилей Toyota, которым могут быть предложены сервисные услуги и гарантийное обслуживание);
информирование существующих и потенциальных потребителей о проводимых в автосалоне акциях и о предлагаемых скидках;
повышение имиджа в глазах потребителей и общественности;
привлечение максимального количества потребителей в автосалон вне зависимости от предпочтений по моделям и маркам автомобилей
Концепция программы продвижения может быть определена как «автомобильный салон «Тойота Центр Куецево» - старейший и лучший дилер компании Toyota в Москве», иными словами, упор будет сделан на большой опыт работы на рынке, высокое качество обслуживания и широкий ассортимент дополнительных услуг для клиентов. Делать акцент на ценовую политику нецелесообразно, т.к. было выявлено, что она примерно одинакова у дилеров.
Как было выявлено ранее, целевую аудиторию автосалона «Тойота Центр Кунцево» можно определить следующим образом: мужчина в возрасте 26-45 лет с доходами средними и выше, выбирающий машину для себя или всей семьи, которого интересуют технические данные будущего автомобиля и пришедшего в данный автосалон по совету друзей / родственников, с учетом фирменности автосалона.
Таким образом, целевая аудитория характеризуется следующим образом: мужчины/женщины трудоспособного возраста, со средним достатком и выше, проживающие в Москве; свободные от стереотипов и взыскательные к имиджу марки; способные принимать быстрые решения о покупке; покупатели, для которых ценовой фактор не имеет решающее значение; рассматривающие покупку автомобиля Toyota в качестве первого или в качестве замены более дешевой модели; сомневающиеся покупатели, которые в условиях кризиса ищут возможности для вложения денежных средств. Поэтому следует делать акцент именно на те средства размещения рекламы, которые более всего соответствуют данной целевой аудитории, но при этом учесть результаты опроса потребителей, представленные в разделе, где анализировалась текущая рекламная политика автосалона «Тойота Центр Кунцево».
При этом целесообразно расширить целевую аудиторию за счет женщин, которые тоже могут быть заинтересованы в приобретении автомобилей Toyota, т.к. все больше женщин предпочитают именно Автосалон «Тойота Центр Кунцево» работает преимущественно с конечными потребителями, что должно быть отражено в специфике реализуемой программы продвижения.
Как было выявлено, наиболее интересны следующие виды рекламы и оповещения: радиореклама, печать в профильных изданиях, наружная реклама, Интернет-продвижение. Нужно продолжить размещать рекламу в справочнике «Желтые страницы», чтобы контактные данные автосалона «Тойота Центр Куецево» могли найти потребители, которые не имеют возможности обратиться к данным на сайте. Интерес представляет размещение рекламы в ежегодном каталоге «Мир легковых автомобилей», а также изготовление сувенирной продукции и участие в выставках «Мотор Шоу-2010» и «Автомеханика-2010».
Таким образом, годовой план мероприятий по продвижению автосалона «Тойота Центр Кунцево» будет складываться из следующих блоков.
Расходы, направленные на постоянное информирование конечных потребителей. Это реклама в ежегодном автомобильном каталоге «Мир автомобилей», размещение информации в справочнике «Желтые страницы», реклама в каждом втором выпуске журнала «За рулем», поддержка сайта автосалона.
Сезонные рекламные кампании, связанные со специальными акциями, проводимыми компанией в начале автомобильного сезона (март) и на период спада (с октября). В эти периоды планируется проведение усиленной рекламной компании с целью привлечения клиентов в начале сезона и поддержания минимального спроса в конце года.
Участие в выставках, направленное на информирование широкого круга потребителей о салоне «Тойота Центр Кунцево» и его услугах.
Говоря о рекламе автосалона «Тойота Центр Кунцево» в сети Интернет, выделим основные рекламные площадки (таблица 3.2).
Таблица 3.2
Основные автомобильные рекламные площадки в Интернете и их посещаемость в первом полугодии 2009 года
Площадка Посетители Просмотры auto.lenta.ru 604851 2194517 avto.ru 412780 969727 avtoavto.ru 372353 2298330 avtomarket.ru 814345 5009856 avtoportal.ru 336615 1495278 CarDriver.ru 329407 1776856 carexpert.ru 285689 1855384 CARS.ru 505340 1864830 carsguru.net 835864 3228640 zr.ru 473096 3529560 Таким образом, наибольший интерес для размещения рекламы автосалона представляют avtomarket.ru и carsguru.ru.
Интерес представляет контекстная реклама, пример которой представлен на рис. 3.10. Также рекомендуется размещение прайсов на автомобили «Тойота Центр Кунцево» в сети Интернет на сайтах avtomarket.ru, autonet.ru, amobil.ru, bibika.ru, cars.ru, autoweek.ru. Рассчитаем стоимость размещения информации об автосалоне в сети Интернет в месяц (Приложение 13).

Рис. 3.10. Пример контекстной автомобильной рекламы
Стоимость месяца Интернет-продвижения автосалона «Тойота Центр Кунцево» в поисковых системах Яндекс и Рамблер составит 54672 руб., при этом основной упор будет сделан на слова-запросы «тойота», «toyota», «автомобили тойота», «автомобили toyota», «дилер тойота», «дилер toyota», «автомобили японии», «тойота москва», «toyota москва», «куплю автомобиль». Данные предоставлены Интернет-агентством «Агава».
Участие автосалона в выставках в 2010 году потребует изготовления стенда. В связи с тем, что выставки, в которых предполагается участие, две, то целесообразно изготовить мобильный стенд, который можно монтировать/ демонтировать. Стоимость изготовления стенда по данным компании «БалтикМастер» составит 347 тыс. руб. Стоимость монтажа/ демонтажа – 29 тыс. руб. Кроме того, для участия в каждой выставке потребуется изготовить печатные материалы (каталоги, визитки и календари) и сувениры (флажки, ручки и поставки под пиво). Затраты на одну выставку, по расчетам рекламного агентства «Остров» составят 46 тыс. руб.
С учетом проведенного выше исследования разработаем пран-график реализации программы продвижения для автосалона «Тойота Центр Кунцево» и рассчитаем бюджет продвижения (Приложение 14). Итого: 6642194 руб.
 Помимо рекламной кампании предлагается также провести акции по стимулированию сбыта, приуроченные к различным федеральным и «народным» праздникам (Приложение 15). Итого затраты на рекламу и стимулирование сбыта: 7722194 тыс. руб. Реализация программы продвижения, представленной выше, базируется на том, что данная программа разработана на основе глубокого исследования рынка, деятельности автосалона «Тойота Центр Кунцево», а также теории и практики организации продвижения автомобильными компаниями и делами автопроизводителей.
Структура бюджета по используемым средствам рекламы представлена на рис. 3.11.

Рис. 3.11. Структура бюджета продвижения
Как видно, наибольшее внимание уделяется журнальной рекламе, т.к. как показывают исследования, это наиболее популярный источник информации среди потенциальных покупателей автомобилей. Говоря о результатах проведенного исследования, нужно сказать, что реализация программы продвижения не принесет должного эффекта, если автосалон «Тойота Центр Кунцево» не уделит больше внимания совершенствованию своей деятельности, прежде всего тем рекомендациям, которые были получены в итоге построения «дома качества». Кроме того, нужно понимать, что только привлечения клиентов недостаточно – крайне важно формировать их лояльность, для чего целесообразна разработка программы формирования лояльности клиентов, чтобы избежать их переманивания конкурентами.
Еще раз рассчитаем соотношение выручки и затрат на продвижение для автосалона «Тойота Центр Кунцево» (таблица 3.3). Как видно из таблицы 3.3, в 2010 году ожидается прирост выручки в размере 15% за счет реализации программы продвижения.
Таблица 3.3
Динамика выручки и рекламных затрат ООО «Тойота Центр Кунцево»
Показатель 2007 2008 2009 (прогноз) 2010 Выручка 349106 392254 350361 402915 Затраты на продвижение 3596 4629 3994 7722,194 Соотношение затрат и выручки, % 1,03% 1,18% 1,14% 1,92%
Расчеты показали, что соотношение затрат и выручки составит 1,92%, что выше, чем в предыдущие годы, кроме того, соотношение попадает в среднерыночный диапазон (1,5-2,5%), о чем говорилось выше, что позволяет говорить о том, что автосалон «Тойота Центр Кунцево» будет ориентирован на рыночные тенденции. Важно отметить, что будет получено новая структура продвижения, которая ориентирована на особенности поведения потребителей, передовой рыночный опыт и теоретические положения, что позволяет ожидать запланированного прироста выручки.
Если принять, что рентабельность продаж останется в 2010 году неизменной, то ожидаемая прибыль составит не менее 50686 тыс. руб. Отсюда эффект от реализации программы продвижения:
Эффект = Прирост чистой прибыли – Бюджет продвижения = 50686 – 37454 – 772,194 = 12459, 81 тыс. руб.
Таким образом, можно говорить о том, что предлагаемая программа продвижения ожидается эффективной, что позволяет ее рекомендовать к реализации.







Заключение

Подведем итоги проведенному в ходе написания работы исследованию.
Исследование поведения потребителей на рынке является одной из ключевых проблем предприятия, рассматриваемых маркетингом. Можно сказать, что маркетинг – это разработка технологий реакции предприятия на потребительское поведение. Эволюция потребительского поведения и взглядов на его изучение привела к тому, что на последовательном отрицании модели homo economicus была сформирована модель, homo psychologicus.
Структура ценностей современных потребителей включает в себя три основных компонента – поведенческий, содержательный (когнитивный) и эмоциональный компонент, а последовательность этапов процесса принятия решения о покупке выглядит следующим образом: осознание потребности, поиск информации, оценка альтернатив и выбор варианта, покупка, оценка последствий покупки, будущие намерения относительно повторной покупки. При этом на любого потребителя постоянно воздействуют внешние по отношению к потребителю стимулы и стимулы внутреннего характера.
На основе анализа рассмотренных в работе признаков и классификации поведения потребителей нужно отметить, что предприятия не смогут добиться рыночного успеха, если игнорируют запросы потребителей, не учитывают поведение потребителей и не пытаются раскрыть основные потребности, которые помогают определить это поведение. Таким образом, использование классификации поведения потребителей и выявление основных видов потребностей позволяет изучить не только потребителя, его поведение, но и определить основные предпочтения и нужды, как каждого отдельного потребителя, так и целой совокупности.
Анализ автомобильного рынка показал, что в автомобили компании Toyota в последние годы (до кризиса) пользовались все большей популярностью у потребителей не только благодаря их качеству и надежности, но и в связи с тем, что они подчеркивают статус их владельцев. Во многом именно благодаря этому можно ожидать, что кризис коснется премиального сегмента в меньшей мере, чем массового.
В целом можно говорить о том, что маркетинговые стратегии и стратегии брендинга ведущих автопроизводителей практически идентичны. Кроме того, говоря о российском рынке, нужно отметить, что особенности поведения потребителей-россиян пока еще отличаются от поведения потребителей других стран. При этом для россиян роль бренда крайне важна при выборе автомобиля, также потребители стремятся к приобретению более дорогих автомобилей, подчеркивающих их статус и престижность потребления.
Проведенное исследование позволило проанализировать условия функционирования автомобильного салона «Тойота» на рынке Москвы на примере ООО «Тойота Центр Куцево». Условия внешней среды являются среднерисковыми – на рынок сильное влияние оказывает кризис, политика Правительства, проявляющаяся в поддержке российского автопрома, а также спад на рынке автокредитования. Кроме того, на рынке велика конкуренция не только со стороны других дилеров компании Toyota, но и со стороны дилеров других компаний-производителей, а также со стороны рынка подержанных автомобилей. В условиях кризиса многие потребители отказались от покупки автомобилей, что привело к значительному падению рынка как в натуральном, так и в денежном выражении.
Анализ маркетинговой деятельности ООО «Тойота Центр Кунцево» позволил сделать вывод о том, что, несмотря на кризис, автосалон сохранил свое положение на рынке, однако, объемы продаж упали в натуральном выражении почти на 47%, в денежном ожидается падение на 11% по сравнению с 2009 годом. Кроме того, можно говорить о том, что «Тойота Центр Кунцево» является сильным игроком рынка, однако, требуется совершенствование его маркетинговой политики, прежде всего, в сфере формирования удовлетворенности клиентов. Также выявлены проблемы в организации продвижения, что требует разработки программы продвижения на 2010 год с учетом исследования теоретических аспектов и практики реализации программ продвижения на автомобильном рынке.
Таким образом, исследование деятельности автосалона «Тойота Центр Кунцево» и условий его функционирования позволило сделать выводы о необходимости совершенствования политики продвижения автосалона в условиях кризиса и усиления конкуренции как со стороны других дилеров Toyota, так и со стороны дилеров других автопроизводителей рынка подержанных автомобилей. Кроме того, необходимо уделить внимание совершенствованию маркетинговой деятельности автосалона, основной акцент сделав на формирование и повышение удовлетворенности клиентов.
На основе результатов проведенного исследования разработана программа продвижения автосалона, которая может быть рекомендована к реализации.

Список использованной литературы

Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. – СПб.: Экономическая школа, 1998.
Альгин А.П. Риск и его роль в общественной жизни. – М.: Мысль, 1989.
Анфиногентова А.А. Теоретические и методологические аспекты прогнозирования долгосрочных потребностей в продовольствии // Теоретическое обоснование стратегии долгосрочного развития агропродовольственного комплекса как социо-эколого-экономической системы: Материалы научных чтений, посвященных первому директору ИАгП РАН В.Б. Островскому (Островские чтения 2007): - Саратов: ИАгП РАН. - 2007.
Березин И. Поведение потребителей – вечная загадка // Лаборатория рекламы. - №6. – 2008.
Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2002.
Бодрийяр Ж. К критике политической экономии знака. – М.: Библтон-Русская книга, 2003.
Бутова Т.Г., Казаков А.А. Исследование предпочтений потребителей физкультурно-оздоровительных услуг // Маркетинг услуг. - №3. – 2005.
Васильев Г.А. Поведение потребителей. - М.: Вузовский учебник, 2004.
Васильева К. Куда рулишь? Креативные стратегии на автомобильном рынке России в условиях глобализации // Лаборатория рекламы. - №3. – 2008.
Вебер М. Избранные произведения. - М. Прогресс, 1990.
Веблен Т. Теория праздного класса. – М.: Прогресс, 1990.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Гендерова К. Классификация потребительского поведения в маркетинговых условиях // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - №3. – 2009.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2008.
Демидов Н. Бренды веером // Эксперт. - №12. – 2008.
Залтман Дж. Как мыслят потребители. То, о чем не скажет потребитель, то, чего не знает ваш конкурент. - СПб.: Праймеврознак, 2006.
Карданов В.М. Оценка поведения потребителей и ее использование при формировании маркетинговой стратегии организации. - М.: Учлитвуз, 2007.
Костерин А.Г. Практика сегментирования рынка. - СПб.: Питер, 2002.
Коулмен Дж.С. Экономическая социология с точки зрения теории рационального выбора // Западная экономическая социология. Хрестоматия. – М.: РОССПЭН, 2004.
Ламбен Ж.-Ж. Поведение потребителей: Учебное пособие. - М.: Наука + Экономика, 2005.
Лясников Н.В. Потребительское поведение и стратегическая устойчивость промышленного предприятия. Монография. М.: Агентство печати «Наука и образование», 2008.
Лясников Н.В. Потребительское поведение как фактор обеспечения стратегической устойчивости предприятия // Ученые записки Российской Академии предпринимательства: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономики России: Вып. 17. - М.: Российская академия предпринимательства, 2009.
Махичев В.П. Обор рынка автомобилей // Исследование компании «Гортис». – СПб., 2009.
Меликян О. М. Поведение потребителей: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2006.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2008.
Овсянникова Т.С. Поведение потребителей: учебно-методические материалы. - М.: МИЭМП, 2005.
Поведение потребителей / под ред. Н.И. Лыгиной, Г.А. Васильева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
Поланьи К. Великая трансформация: политические и экономические истоки нашего времени. – СПб.: Алтейя, 2002.
Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
Радаев В.В. Социология рынков: к формированию нового направления. - М.: ГУ ВШЭ, 2003.
Рудык Н.Б. Поведенческие финансы или между страхом и алчностью. – М.: Дело, 2004.
Сергеев А.М., Бойченко Е.А. Поведение потребителей. – М.: Эксмо, 2006.
Смит А. Исследования о природе и причинах богатства народов. – М.: Наука, 1993.
Спичак Е.А. Основные составляющие международной маркетинговой политики автомобильных компаний /Внешнеэкономические аспекты национальной безопасности России (сборник статей). - М.: МГУП, 2005.
Старцева Н. И. Маркетинговые исследования как инструмент в изучении потребительского поведения.// Социология в российской провинции: тенденции и перспективы. – Екатеринбург, 2008.
Статт Д. Психология потребителя. — СПб.: Питер, 2003.
Темирбулатов Б. И. Формирование рыночной стратегии предприятий на основе результатов исследования поведения потребителей // Российское предпринимательство. - 2007. - №5.
Траут Дж. В поисках очевидного. Как избавиться от хаоса в маркетинге и бизнес-стратегии. – СПб.: Питер, 2009.
Фенько А.Б. Люди и деньги: очерки психологии потребления. – М.: Класс, 2005.
Фернам А, Аргайл М. Деньги. Секреты психологии денег и финансового потребления. – СПб.: Прайм–Еврознак, 2004.
Фрейд З. Мы и смерть. По ту сторону принципа удовольствия. – СПб.: Восточно-Европейский Институт Психоанализа, 1994.
Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). – М.: ЮНИТИ, 2008.
Чичкова Н. Зона ценности потребителя // Стратегии. - №3. – 2008.
Шульц Дон Е., Танненбаум Стэнли И., Лаутерборн Роберт Ф. Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации. - М.: Инфра-М, 2004.
Якушев М.М. Институциональные детерминанты потребительского спроса // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – Саратов, 2007.
Douglas M., Wildavsky A. Risk and Culture. – Berkeley: University of California press, 1982; Furedi F. Culture of Fear. Risk-Taking and the Morality of Low Expectation. – London: Casselli, 1997.
Автомобильный парк в России будет увеличиваться на 4-5% в год
http://www.autostat.ru/news.asp?n=1444&t=1
Автомобильный рынок и парк Москвы и Московской области
http://www.autostat.ru/issl.asp?n=132
Автомобильный рынок России 2008
http://www.autostat.ru/view.asp?n=46&t=1
Автореклама http://www.real-business.ru/subpage.php?material=184
Автореклама в интернете: новые возможности для дилеров и производителей http://aam.lenexpo.ru/ru/new1/new21.html
Дудницкий А.В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия http://www.poveren.ru/index.php?page=articles&num=2&article_id=3
Импорт иномарок в Россию упал на 73%
http://www.gazeta.ru/news/auto/2009/11/13/n_1424346.shtml
Исследование потребителей http://www.autotec.ru/art/181.html
Какой автомобиль ждут покупатели? Результаты опроса
http://avtoavto.ru/publication.mhtml?PubID=2842
Канеман Д. Энциклопедия «Кругосвет» http://www.krugosvet.ru
Костякова Е. 2008 год стал шоком для автомобильной России
http://www.autonews.ru/autobusiness/news.shtml?2008/12/25/1441334
Мараховский В. Focus с московскими номерами
http://www.gazeta.ru/auto/2009/11/03_a_3280218.shtml
Мацкевич Т. Личные амбиции руководителей и ценности компании в рекламе http://www.ipr.by/ru/seminars/2006/filess/mackevich.html
Объявлен список номинантов на звание «Самый технологичный автомобиль года»
http://www.autonews.ru/automarket_news/index.shtml?/2008/12/12/1438408
Определены бренды с лучшим «внешним видом»
http://www.focus3.ru/2007/10/22/opredeleny_brendy_s_luchshim_vneshnim_vidom.html
Орлов К. Самые продаваемые автомобили в России за 11 месяцев 2009 года http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/12/21/32657839
Пономарева Т.Н. Поведение потребителей в системе маркетинга
http://conf.bstu.ru/conf/docs/0044/1970.doc
Производство легковых автомобилей в России снизилось на 59%
http://www.autostat.ru/news.asp?n=4725&t=1
Прытин Д. Самые надежные автомобили 2009 года
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/08/06/32519831
Российский авторынок может упасть в 2009 году на 30%
http://acars.ru/news/world/4114/
Российский авторынок откатился на пять лет назад
http://www.autostat.ru/news.asp?n=4727&t=1
Самые любимые автомобили росcиян
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/06/29/31540588
Сирош В. Психология потребителя в маркетинге
http://www.marketing-ua.com/articles.php?articleId=1724
Список автомобилей под льготное кредитование расширен
http://www.gazeta.spb.ru/175198-0/
Средний возраст автомобилей в России - 12 лет
http://www.autostat.ru/Old/default.asp?Sect=372&Art=3889
Трифонова Е.Н. Учет объективных и субъективных факторов в процессе моделирования поведения потребителей продовольственных товаров
http://www.iagpran.ru/journal.php?tid=15
Toyota увеличила производство в России на 30%
http://www.autostat.ru/news.asp?t=1&n=4738


Приложение 1
Лучшие автомобильные марки мира-2008













Источник: Объявлен список номинантов на звание «Самый технологичный автомобиль года»
http://www.autonews.ru/automarket_news/index.shtml?/2008/12/12/1438408
Приложение 2
PEST-анализ для автомобильного салона «Тойота»
Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей (знак «+») Препятствующие достижению целей (знак «-») Экономические факторы 1. Влияние кризиса на доходы населения -2 Снижение спроса на автомобили и затрат на эксплуатацию автомобилей 2. Рост безработицы под влиянием кризиса -2 Снижение спроса на автомобили и затрат на эксплуатацию автомобилей 3. Нестабильность валюты -3 Нестабильность цен на импортные автомобили 4. Снижение темпов роста рынка за счет сложностей на рынке потребительского кредитования -3 Снижение количества покупаемых автомобилей 5. Высокий уровень конкуренции между производителями и продавцами -3 Рост конкуренции и затруднение выбора для потребителя 6. Снижение темпов роста автомобильного рынка -4 Снижение объемов продаж, насыщение рынка 7. Присутствие на российском рынке мировых лидеров +2 -4 Конкуренция со стороны лидеров рынка. Возможность заключения договоров на дистрибуцию 8. Перенос производства в регионы с более дешевой рабочей силой +3 -2 Сокращение издержек. Не всегда положительное отношение покупателей к автомобилям, произведенным не в стране нахождения компании-производителя 9. Рост продаж иномарок (даже при замедлении рынка) +2 Перспективы роста продаж 10. Развитие сборочных производств в России +5 Рост продажи иномарок в России, независимость от колебаний курсов валют. Усиление конкуренции 11. Рост количества дилерских центров в России +2 -2 Рост конкуренции между марками. Рост продаж Технологические факторы 1. Постоянное обновление модельного ряда +3 -3 Расширение ассортимента с целью максимального удовлетворения покупателей. Необходимость специальных производственных линий, дополнительных затрат на разработку, тестирование и т.д. 2. Активные продажи, используемые компаниями-конкурентами - 3 Рост конкуренции за потребителей, особенно в сфере работы с корпоративными клиентами 4. Активное продвижение среди конечных потребителей -5 Затруднение выбора для потребителей. Выигрывает компания, наиболее агрессивно продвигающая свою продукцию 5. Открытие производств в России +4 Снижение издержек на логистику, учет запросов российских потребителей 6 Системы сбыта и логистики +5 Эффективная система сбыта и логистики повышает покрытие рынка и приближает к потребителю (сокращение затрат и сроков доставки) Социальные факторы 1. Смещение продаж в сторону более дорогих автомобилей (с учетом влияния кризиса) +1 Увеличение выручки компаний. Укрепление позиции компании, предлагающих импортные шины 2. Довольно старый автомобильный парк России (население не имеет склонности часто менять авто) - 3 Отличие особенностей покупки автомобилей от западных потребителей 3. Большее доверие к автомобилям зарубежного производства +4 -3 Рост продаж импортных автомобилей 4. Доверие к японским производителям +4 Доверие к автомобилям Toyota Политические факторы 1. Введение государственных ограничений и регулирование рынка (рост таможенных пошлин) +1 -5 Рост цен на импортные автомобили. Рост продаж иномарок, произведенных в России 2. Поддержка российских производителей -5 Рост продаж автомобилей российского производства. Рост продаж иномарок, произведенных в РФ Транспортный налог -2 Опасения потребителей о том, что возрастет стоимость уплачиваемых налогов














Источник: выполнено автором
Приложение 3
Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера для дилерских центров (автосалонов)
Конкурентная сила Факторы влияния Существующая конкуренция в отрасли Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими игроками рынка в рамках дилерских центров для новых автомобилей, а также в рамках авторынков для неновых автомобилей (в том числе пригнанных из-за рубежа). Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга. Удобство расположения дилерского центра и время его работы являются важными факторами при выборе его клиентами (поэтому дилерские центры постепенно расширяются в сети и переходят на практически круглосуточный режим работы) Барьеры для входа новых игроков (потенциальные конкуренты) Барьеры выхода для мелких игроков очень велики, это возможно только в регионах, и определяются, прежде всего, отсутствием налаженных связей с производителями автомобилей и запчастей, договоров на сервисное обслуживание. Кроме того, требуется строительство объектов для размещения дилерских центров. Клиенты с настороженностью относятся к новым игрокам на рынке, т.к. неизвестно качество оказываемых услуг. Однако, существующие сети дилерских центров имеют возможности для расширения своих сетей. Поставщики Поставщиками в данном случае выступают компании-производители автомобилей (для автосалона «Тойота» - это компания Toyota), запасных частей, аксессуаров и химии для автомобилей, а также оборудования для сервисных центров. В случае заключения договоров с дилерскими центрами и страховыми компаниями они рассматриваются в качестве поставщиков клиентов. Поставщиками условно могут быть названы банки, выдающие кредиты клиентами дилерских центров. Сегодня в условиях кризиса выигрывают те дилеры, поставщики которых имеют свои производственные мощности в России. Потребители В данном случае потребители могут быть сегментированы по-разному: по предпочитаемым маркам автомобилей; по предпочитаемым классам автомобилей; по частоте обновления автомобилей и др. Отдельно нужно рассматривать клиентов, являющихся частными лицами, и корпоративными клиентами. Особенности целевой аудитории компании Toyota будут представлены далее, особенности поведения потребителей автомобилей в целом по рынку были отражены в разделе 1.3.3. Заменители Между автомобилями как средствами передвижения велика заменяемость, однако, заменяемость между классами и марками не всегда полная. В качестве заменителей дилерских центров можно рассматривать авторынки, покупку с рук, прямой заказ автомобиля с завода или из-за рубежа. Также заменители – это мотоциклы и другие средства передвижения. Заменой может условно стать отказ от покупки автомобиля.







Источник: выполнено автором
 Приложение 4
Позиционирование компании Toyota по критериям «объем продаж за 11 месяцев 2009 года» и «надежность»

Источник: выполнено автором на основе данных
Орлов К. Самые продаваемые автомобили в России за 11 месяцев 2009 года http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/12/21/32657839 и
Прытин Д. Самые надежные автомобили 2009 года http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/08/06/32519831 Приложение 5
Оценка удовлетворенности потребителей
Марка Престиж Надежность Безопасность Комфорт Экономичность Цена Дизайн Итого Suzuki 7 4 8 8 6 5 7 45 Honda 7 4 8 8 6 6 8 47 Mazda 7 5 8 8 6 6 8 48 Toyota 7 5 8 8 7 6 8 49 Skoda 6 5 7 7 7 7 5 44 Citroen 6 6 7 7 6 7 6 45 Hyundai 4 6 6 6 8 8 4 42 Nissan 6 6 7 7 7 6 5 44 Ford 5 6 6 7 8 6 5 43 Lexus 9 6 9 9 6 2 7 48 Peugeot 6 6 7 8 7 6 6 46 Subaru 7 6 8 8 7 5 7 48 Opel 7 7 8 8 6 5 7 48 Mitsubishi 6 7 7 8 7 6 7 48 Volkswagen 6 7 8 9 7 5 8 50 Kia 4 7 5 6 8 8 4 42 Mini 4 7 7 7 8 7 4 44 Seat 4 7 6 7 8 6 5 43 Fiat 4 7 6 7 8 6 5 43 Daewoo 3 7 4 5 8 8 4 39 BMW 10 7 9 10 6 1 9 52 Volvo 9 8 10 9 7 2 6 51 Renault 5 8 5 7 8 7 4 44 Saab 6 8 9 8 6 5 7 49 Mercedes 10 8 9 10 6 1 9 53 Audi 10 9 9 10 6 1 9 54 Jaguar 10 9 9 10 6 1 8 53 Chrysler 9 9 9 10 6 2 8 53 Alfa Romeo 8 9 9 9 6 3 8 52 Land Rover 8 10 9 10 6 3 7 53 Porsche 10 10 9 10 6 2 8 55 Jeep 8 10 9 9 6 3 7 52 LADA 3 2 3 4 8 10 3 33 ГАЗ 2 2 4 5 8 10 2 33 УАЗ 1 2 6 2 8 10 2 31






Источник: опрос, проведенный автором
 Приложение 6
Позиционирование компании Toyota по критериям «объем продаж за 11 месяцев 2009 года» и «удовлетворенность потребителей (интегральная оценка)»























Источник: выполнено автором на основе результатов опроса (Приложение 5) и Орлов К. Самые продаваемые автомобили в России за 11 месяцев 2009 года http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/12/21/32657839 Приложение 7
Технико-экономические показатели дилерского центра «Тойота Центр Кунцево»
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменение 2008/2007 2009 Изменение 2009/2008 +/- % +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 349106 392254 43148 112,36 350361 -41893 89,32 2 Себестоимость Тыс. руб. 305794 342920 37126 112,14 312908 -30012 91,25 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб. 10296 10678 382 103,71 10922 244 102,29 4 Численность работающих Чел. 46 48 2,00 104,35 48 0,00 100,0 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 17973 19705 1732 109,64 20458 753 103,82 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб. 43312,0 49334,0 6022 113,90 37454 -11880 75,92 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 14,16 14,39 0,22% х 11,97 -2,42 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 12,41 12,58 0,17% х 10,69 -1,89 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 7589,3 8172,0 582,7 107,68 7299,2 -872,8 89,32 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 33,91 36,73 2,83 108,34 32,08 -4,66 87,32 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./
чел. 390,72 410,52 19,80 105,07 426,20 15,68 103,82

















Источник: выполнено автором на основе данных, предоставленных ООО «Тойота Центр Кунцево»
Приложение 8

Организационная структура ООО «Тойота Центр Кунцево»















Источник: организационная структура ООО «Тойота Центр Кунцево» (предоставлено компанией)
Приложение 9
Продажи автомобилей в «Тойота Центр Кунцево» в 2008-2009 годы
Модель 2008 январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь iQ 0 0 0 0 0 0 0 3 4 3 8 11 Prius 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 6 9 Yaris 5 12 13 9 8 14 11 11 15 12 15 18 Auris 9 12 13 12 14 15 11 12 15 17 17 21 Corolla 7 12 15 19 16 13 14 15 18 19 20 22 Verso 8 10 11 14 12 10 7 10 12 12 14 16 Avensis 13 14 14 15 9 9 8 9 9 13 15 19 Camry 8 9 9 6 11 7 5 8 9 9 10 12 RAV4 8 12 15 11 9 12 8 11 14 13 15 16 Land Cruiser Prado 2 4 4 3 6 2 3 4 5 4 6 6 Land Cruiser 200 1 3 3 4 2 1 2 3 5 6 6 8 Всего 61 88 97 93 87 83 69 86 106 110 132 158 Модель 2009 январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь iQ 2 4 3 3 5 2 2 1 4 6 6 9 Prius 3 4 6 3 5 4 6 4 5 5 7 8 Yaris 3 6 7 7 9 6 8 4 7 6 7 9 Auris 2 5 7 6 8 8 7 9 11 13 12 14 Corolla 5 8 10 11 11 9 6 5 7 9 10 12 Verso 4 4 6 5 7 8 4 6 5 8 9 9 Avensis 6 9 9 7 8 7 6 6 8 9 11 11 Camry 3 4 4 6 5 6 3 3 5 8 12 9 RAV4 5 6 9 7 8 8 5 3 8 11 9 12 Land Cruiser Prado 1 3 2 4 3 5 2 1 4 3 3 4 Land Cruiser 200 1 2 2 3 3 2 1 4 4 5 5 7 Всего 35 55 65 62 72 65 50 46 68 83 91 104

Источник: выполнено автором на основе данных, предоставленных ООО «Тойота Центр Кунцево»

Приложение 10
Ценовая политика автосалона «Тойота Центр Кунцево», руб.
Модель Характеристика Комплектация Тойота Центр
Кунцево Тойота Центр
Сокольники Тойота Центр
Коломенское Тойота Центр
Новорижский iQ 1,33 вариатор Престиж 777777 790000 770000 775000 Prius Двигатель 1.8л, гибридный привод с электродвигателем, автоматическая бесступенчатая трансмиссия Престиж 1177000 1170000 1180000 1175000 Yaris 1.3 MKП Элеганс (5-дверный) 705000 700000 708000 705000 Auris 1,33 МКП Элеганс (5-дверный) 565900 566000 560000 565000 Corolla 1,4 МКП Комфорт 637000 630000 635000 640000 Verso 1,6 МКП Комфорт 760000 760000 760000 765000 Avensis 1,6 МКП Комфорт 819500 818000 820000 817000 Camry 2,4 МКП Комфорт 853000 855000 850000 853000 RAV4 2,0 МКП Стандарт 999000 999000 997000 998000 Land Cruiser Prado 4,7 АКП Люкс 2781000 2770000 2785000 2785000 Land Cruiser 200 4,0 МКП Люкс нет данных, поставка в 2010 году нет данных, поставка в 2010 году нет данных, поставка в 2010 году нет данных, поставка в 2010 году









Источник: выполнено автором на основе данных, представленных сайтах ООО «Тойота Центр Кунцево» и конкурентов

Приложение 11
Анализ наличия, состава и движения кадров автосалона «Тойота Центр Кунцево»
Показатель 1 января 2008 года 1 января 2009 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1.Численность работающих, всего: 46 100 48 100 в том числе:         административно-управленческий персонал; 12 26,1 12 25,0 торгово-сервисный персонал 32 69,6 34 70,8 вспомогательный персонал 2 4,3 2 4,2 2. Категории персонала по уровню образования:         с высшим образованием 34 73,9 34 70,8 со средне специальным образованием 12 26,1 14 29,2 со средним образованием 0 0,0 0 0,0 3. Категории персонала по возрастному признаку:         до 30 лет 27 58,7 28 58,3 от 30 до 40 лет 11 23,9 12 25,0 от 40 до 50 лет 6 13,0 6 12,5 свыше 50 лет 2 4,3 2 4,2 4. Принято работников: 2 4,3 4 8,3 5. Выбыло работников, всего: 1 2,2 2 4,2 в том числе:         по собственному желанию 1 2,2 1 2,1 за нарушение трудовой дисциплины 0 0,0 1 0,0 по сокращению штатов 0 0,0 0 0,0 6. Категории персонала по полу:         женский 8 17,4 8 16,7 мужской 38 82,6 40 83,3




Источник: выполнено автором на основе данных, предоставленных ООО «Тойота Центр Кунцево»

Приложение 12

SWOT-анализ автосалона «Тойота Центр Кунцево»
Сильные стороны Слабые стороны высокий уровень известности автосалона;
возможность заказа автомобилей на заказ;
эффективная система логистики;
широкий набор комплектации позволяет варьировать цену от минимальной до максимальной в своем классе;
широкий выбор кредитных программ и страховых компаний;
высокий уровень сервиса;
проведение маркетинговых исследований;
эффективная система управления;
высокая квалификация персонала;
большой срок работы на рынке сервисный участок отодвигает сроки ремонта из-за ограниченной ремонтной площади;
необходимость усиления рекламной активности;
относительно небольшие ремонтные площади;
есть недостатки в маркетинговой деятельности;
требуется совершенствование системы обучения персонала;
необходимо расширить спектр проводимых акций и предлагаемых скидок;
требуется разработка программы по повышению удовлетворенности и формированию лояльности клиентов Возможности Угрозы доверие к марке Toyota;
сохранение доходов у части населения в условиях кризиса и постепенный выход предприятий из кризиса;
стремление россиян к покупке импортных автомобилей;
наличие у компании Toyota производства в России;
для россиян автомобиль – признак престижности и статуса;
стремление потребителей к покупке более дорогих автомобилей насыщение автомобильного рынка;
влияние кризиса на доходы населения;
рост популярности других автомобильных марок;
поддержка Правительства продаж автомобилей эконом-сегмента;
повышение пошлин на импортные автомобили;
колебания курсов валют;
спад на рынке автокредитования;
усиление конкуренции со стороны дилеров Toyota, дилеров других компаний и рынка подержанных автомобилей


Источник: выполнено автором на основе анализа внешней и внутренней среды ООО «Тойота Центр Кунцево»

Приложение 13
Затраты на Интернет-продвижение автосалона «Тойота Центр Кунцево» в сети Интернет
Рекламная площадка Раздел Место размещения Формат Размер Цена Форма покупки Объем размещения Стоимость carsguru.net/catalog автоновости, продажа новых и б/у автомобилей из Японии все внутренние разделы + страницы по маркам справа Flash-Gif 240 х 400 679 руб. за 1000 показов 50000 33985 руб. automarket.ru Интернет-проект автомобильной тематики, информация об услугах и ценах каталог центр текст текст + фото 7906 руб. месяц 1 7906 руб. avto.ru Электронный каталог автомобилей, авторынок каталог центр текст текст + фото 2500 руб. месяц 6 12500 руб. autonews.ru Последние новости из жизни авто в мире каталог центр текст текст + фото 20250 руб. месяц 1 20250 руб. cars.ru Характеристики авто, тест-драйвы, отзывы пользователей, советы, эксперты, обмен мнениями личный кабинет автосалона: информация об автосалоне, новые объявления, новости центр текст текст + фото 3000 руб. месяц 1 3000 руб.






Источник: выполнено автором
Приложение 14
План рекламной компании
Рекламная кампания Количество, время Стоимость Примечание январь Информация в «Желтых страницах» 01.01.10-31.12.10 Первое место в рубрике 1-ой категории - 23789 руб. Размещение в электронной версии желтых страниц сроком на год Реклама в журнале «За рулем» 6 номеров: январь, март, май, июль, сентябрь, ноябрь (единовременная оплата) 2548800 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Размещение информации на Интернет-площадке avto.ru 6 месяцев 12500 руб. февраль Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. март Наружная реклама. Щиты на Масловке и на Ленинградке 01.03.10 – 31.03.10 Стоимость изготовления – 1740 руб. Стоимость размещения – 25500 руб. Итого: 108960 руб. 18 м.кв. (2 щита, А и В стороны) Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. Выставка «Автомеханика-2010» 10-12.03.10 347000 + 29000 х 2 + 46000 = 451000 руб. Мобильный стенд, монтаж/демонтаж, печатная реклама и сувенирная продукция журнал «Time Out» месяц 57890 руб. издание, соответствующее целевой аудитории

апрель Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. Реклама на «Европа Плюс» месяц 20 х 36732 = 734640 руб. по 5 роликов в день в течение _Аждой пятницы (итого 4 дня) май Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. июнь Наружная реклама. Щиты 01.06.08 – 30.06.08 Стоимость изготовления – 1740 руб. Стоимость размещения – 25500 руб. Итого: 108960 руб. 18 м.кв. (2 щита, А и В стороны) Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. «КоммерсантЪ» 4 объявления по пятницам 176850 руб. соответствует целевой аудитории июль Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. Размещение информации на Интернет-площадке avto.ru 6 месяцев 12500 руб. август выставка «Мотор Шоу-3010» 28-30.08.2010 29000 х 2 + 46000 = 104 000 руб. Монтаж/ демонтаж стенда, печатная реклама и сувенирная продукция Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб.



сентябрь Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. октябрь Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. ноябрь Наружная реклама. Щиты 01.11.10 – 30.11.10 Стоимость изготовления – 1740 руб. Стоимость размещения – 25500 руб. Итого: 108960 руб. 18 м.кв. (2 щита, А и В стороны) Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. Реклама на «Авторадио» месяц 20 х 34560 = 691200 руб. по 5 роликов в день в течение каждой пятницы (итого 4 дня) декабрь Печать календарей с логотипом на 2011 год 1000 шт. 50 000 руб. Календарь «ТРИО», полноцветный, 1000 шт.: 50 руб. за шт. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. 12600 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. 1789 руб. Интернет-продвижение (Яндекс и Рамблер) месяц 54672 руб. Размещение информации на Интернет-площадках (кроме avto.ru) месяц 65141 руб.





Источник: выполнено автором
Приложение 15
Программа стимулирования сбыта автосалона «Тойта Центр Кунцево» на 2010 год, приуроченная к федеральным и «народным» праздникам
Праздник Период действий Подарки (на все модели) в дополнение к стимулирующим бонусам Затраты, тыс. руб. Новый Год, Рождество, Старый Новый Год 01-08.01.2010 Беспроигрышная лотерея
Фирменная бутылка шампанского 1,5 л 128 23 февраля
День защитника отечества 15-25.02.2010 Сувенирное оружие 146 8 Марта
Международный женский день 05.03-15.03.2010 Подписка на популярный женский журнал, набор косметических средств 134 9 Мая
День победы 05-15.05.2010 Для ветеранов-покупателей - 100 литров бензина, остальным сувенирное оружие 159 12 июня
День России
10-20.06.2010 Флаг России + портрет
президента 124 31 июля
День ВМФ
28.07-02.09.2010 Регистрация в ГИБДД 121 12 августа
День ВДВ
10-14.08.2010 Регистрация в ГИБДД 121 30 октября
День автомобилиста 24-30.10.2010 «Антиполицай» 112 10 ноября
День милиции 7-13.11.2010
10.11.2010 Набор для определения паров алкоголя
Регистрация в ГИБДД бесплатная 16
19 Итого 1080








Источник: выполнено автором
Березин И. Поведение потребителей – вечная загадка // Лаборатория рекламы. - №6. – 2008.
Пономарева Т.Н. Поведение потребителей в системе маркетинга http://conf.bstu.ru/conf/docs/0044/1970.doc
Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2002.
Шульц Дон Е., Танненбаум Стэнли И., Лаутерборн Роберт Ф. Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации. - М.: Инфра-М, 2004.
Сирош В. Психология потребителя в маркетинге http://www.marketing-ua.com/articles.php?articleId=1724
Сергеев А.М., Бойченко Е.А. Поведение потребителей. – М.: Эксмо, 2006.
Поведение потребителей / под ред. Н.И. Лыгиной, Г.А. Васильева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
Меликян О. М. Поведение потребителей: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2006.
Старцева Н. И. Маркетинговые исследования как инструмент в изучении потребительского поведения.// Социология в российской провинции: тенденции и перспективы. – Екатеринбург, 2008.
Поведение потребителей / под ред. Н.И. Лыгиной, Г.А. Васильева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
Ламбен Ж.-Ж. Поведение потребителей: Учебное пособие. - М.: Наука + Экономика, 2005.
Васильев Г.А. Поведение потребителей. - М.: Вузовский учебник, 2004.
Смит А. Исследования о природе и причинах богатства народов. – М.: Наука, 1993.
Залтман Дж. Как мыслят потребители. То, о чем не скажет потребитель, то, чего не знает ваш конкурент. - СПб.: Праймеврознак, 2006.
Вебер М. Избранные произведения. - М. Прогресс, 1990.
Поланьи К. Великая трансформация: политические и экономические истоки нашего времени. – СПб.: Алтейя, 2002.
Фрейд З. Мы и смерть. По ту сторону принципа удовольствия. – СПб.: Восточно-Европейский Институт Психоанализа, 1994.
Березин И. Поведение потребителей – вечная загадка // Лаборатория рекламы. - №6. – 2008.
Березин И. Поведение потребителей – вечная загадка // Лаборатория рекламы. - №6. – 2008.
Douglas M., Wildavsky A. Risk and Culture. – Berkeley: University of California press, 1982; Furedi F. Culture of Fear. Risk-Taking and the Morality of Low Expectation. – London: Casselli, 1997.
Альгин А.П. Риск и его роль в общественной жизни. – М.: Мысль, 1989.
Березин И. Поведение потребителей – вечная загадка // Лаборатория рекламы. - №6. – 2008.
Веблен Т. Теория праздного класса. – М.: Прогресс, 1990.
Коулмен Дж.С. Экономическая социология с точки зрения теории рационального выбора // Западная экономическая социология. Хрестоматия. – М.: РОССПЭН, 2004.
Бодрийяр Ж. К критике политической экономии знака. – М.: Библтон-Русская книга, 2003.
Радаев В.В. Социология рынков: к формированию нового направления. - М.: ГУ ВШЭ, 2003.
Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. – СПб.: Экономическая школа, 1998.
Фенько А.Б. Люди и деньги: очерки психологии потребления. – М.: Класс, 2005.
Рудык Н.Б. Поведенческие финансы или между страхом и алчностью. – М.: Дело, 2004.
Фернам А, Аргайл М. Деньги. Секреты психологии денег и финансового потребления. – СПб.: Прайм–Еврознак, 2004.
Траут Дж. В поисках очевидного. Как избавиться от хаоса в маркетинге и бизнес-стратегии. – СПб.: Питер, 2009.
Березин И. Поведение потребителей – вечная загадка // Лаборатория рекламы. - №6. – 2008.
Лясников Н.В. Потребительское поведение и стратегическая устойчивость промышленного предприятия. Монография. М.: Агентство печати «Наука и образование», 2008.
Лясников Н.В. Потребительское поведение как фактор обеспечения стратегической устойчивости предприятия // Ученые записки Российской Академии предпринимательства: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономики России: Вып. 17. - М.: Российская академия предпринимательства, 2009.
Выполнено автором
Карданов В.М. Оценка поведения потребителей и ее использование при формировании маркетинговой стратегии организации. - М.: Учлитвуз, 2007.
Мацкевич Т. Личные амбиции руководителей и ценности компании в рекламе
http://www.ipr.by/ru/seminars/2006/filess/mackevich.html
Чичкова Н. Зона ценности потребителя // Стратегии. - №3. – 2008.
Темирбулатов Б. И. Формирование рыночной стратегии предприятий на основе результатов исследования поведения потребителей // Российское предпринимательство. - 2007. - №5.
Карданов В.М. Оценка поведения потребителей и ее использование при формировании маркетинговой стратегии организации. - М.: Учлитвуз, 2007.
Темирбулатов Б. И. Формирование рыночной стратегии предприятий
на основе результатов исследования поведения потребителей // Российское предпринимательство. - 2007. - №5.
Канеман Д. Энциклопедия «Кругосвет» http://www.krugosvet.ru
Анфиногентова А.А. Теоретические и методологические аспекты прогнозирования долгосрочных потребностей в продовольствии // Теоретическое обоснование стратегии долгосрочного развития агропродовольственного комплекса как социо-эколого-экономической системы: Материалы научных чтений, посвященных первому директору ИАгП РАН В.Б. Островскому (Островские чтения 2007): - Саратов: ИАгП РАН. - 2007.
Трифонова Е.Н. Учет объективных и субъективных факторов в процессе
моделирования поведения потребителей продовольственных товаров http://www.iagpran.ru/journal.php?tid=15
Якушев М.М. Институциональные детерминанты потребительского спроса // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – Саратов, 2007.
Трифонова Е.Н. Учет объективных и субъективных факторов в процессе
моделирования поведения потребителей продовольственных товаров http://www.iagpran.ru/journal.php?tid=15
Костерин А.Г. Практика сегментирования рынка. - СПб.: Питер, 2002.
Березин И. Поведение потребителей – вечная загадка // Лаборатория рекламы. - №6. – 2008.
Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2002.
Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2002.
Овсянникова Т.С. Поведение потребителей: учебно-методические материалы. - М.: МИЭМП, 2005.
Статт Д. Психология потребителя. — СПб.: Питер, 2003.
Сергеев А.М., Бойченко Е.А. Поведение потребителей. – М.: Эксмо, 2006.
Поведение потребителей / под ред. Н.И. Лыгиной, Г.А. Васильева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
Гендерова К. Классификация потребительского поведения в маркетинговых условиях // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - №3. – 2009.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2008.
Исследование потребителей http://www.autotec.ru/art/181.html
Бутова Т.Г., Казаков А.А. Исследование предпочтений потребителей физкультурно-оздоровительных услуг // Маркетинг услуг. - №3. – 2005.
Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). – М.: ЮНИТИ, 2008.
Объявлен список номинантов на звание «Самый технологичный автомобиль года»
http://www.autonews.ru/automarket_news/index.shtml?/2008/12/12/1438408
Автомобильный рынок России 2008 http://www.autostat.ru/view.asp?n=46&t=1
Средний возраст автомобилей в России - 12 лет http://www.autostat.ru/Old/default.asp?Sect=372&Art=3889
Российский авторынок может упасть в 2009 году на 30% http://acars.ru/news/world/4114/
Костякова Е. 2008 год стал шоком для автомобильной России
http://www.autonews.ru/autobusiness/news.shtml?2008/12/25/1441334
Орлов К. Самые продаваемые автомобили в России за 11 месяцев 2009 года
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/12/21/32657839
Российский авторынок откатился на пять лет назад http://www.autostat.ru/news.asp?n=4727&t=1
Производство легковых автомобилей в России снизилось на 59% http://www.autostat.ru/news.asp?n=4725&t=1
Toyota увеличила производство в России на 30% http://www.autostat.ru/news.asp?t=1&n=4738
Автомобильный парк в России будет увеличиваться на 4-5% в год
http://www.autostat.ru/news.asp?n=1444&t=1
Мараховский В. Focus с московскими номерами http://www.gazeta.ru/auto/2009/11/03_a_3280218.shtml
Мараховский В. Focus с московскими номерами http://www.gazeta.ru/auto/2009/11/03_a_3280218.shtml
Автомобильный рынок и парк Москвы и Московской области http://www.autostat.ru/issl.asp?n=132
Список автомобилей под льготное кредитование расширен
http://www.gazeta.spb.ru/175198-0/
Импорт иномарок в Россию упал на 73% http://www.gazeta.ru/news/auto/2009/11/13/n_1424346.shtml
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
Выполнено автором
Выполнено автором
Выполнено автором
Махичев В.П. Обор рынка автомобилей // Исследование компании «Гортис». – СПб., 2009.
Демидов Н. Бренды веером // Эксперт. - №12. – 2008.
Демидов Н. Бренды веером // Эксперт. - №12. – 2008.
Определены бренды с лучшим «внешним видом»
http://www.focus3.ru/2007/10/22/opredeleny_brendy_s_luchshim_vneshnim_vidom.html
Самые любимые автомобили росcиян http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/06/29/31540588
Самые любимые автомобили росcиян http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/06/29/31540588
Определены бренды с лучшим «внешним видом»
http://www.focus3.ru/2007/10/22/opredeleny_brendy_s_luchshim_vneshnim_vidom.html
Дудницкий А.В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия http://www.poveren.ru/index.php?page=articles&num=2&article_id=3
Дудницкий А.В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия http://www.poveren.ru/index.php?page=articles&num=2&article_id=3
Дудницкий А.В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия http://www.poveren.ru/index.php?page=articles&num=2&article_id=3
Дудницкий А.В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия http://www.poveren.ru/index.php?page=articles&num=2&article_id=3
Прытин Д. Самые надежные автомобили 2009 года http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/08/06/32519831
По данным опроса, проведенного автором
Какой автомобиль ждут покупатели? Результаты опроса http://avtoavto.ru/publication.mhtml?PubID=2842
По данным опроса, проведенного автором
По данным опроса, проведенного автором
По данным опроса, проведенного автором
По данным опроса, проведенного автором
По данным опроса, проведенного автором
По данным опроса, проведенного автором
По данным опроса, проведенного автором
По данным опроса, проведенного автором
Спичак Е.А. Основные составляющие международной маркетинговой политики автомобильных компаний /Внешнеэкономические аспекты национальной безопасности России (сборник статей). - М.: МГУП, 2005.
Демидов Н. Бренды веером // Эксперт. - №12. – 2008.
Демидов Н. Бренды веером // Эксперт. - №12. – 2008.
Васильева К. Куда рулишь? Креативные стратегии на автомобильном рынке России в условиях глобализации // Лаборатория рекламы. - №3. – 2008.
Автореклама в интернете: новые возможности для дилеров и производителей
http://aam.lenexpo.ru/ru/new1/new21.html
Автореклама http://www.real-business.ru/subpage.php?material=184
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2008.
Выполнено автором
Выполнено автором
Выполнено автором
Выполнено автором
Выполнено автором
Выполнено автором
Данные с сайта ООО «Тойота Центр Кунцево»
Данные с сайта ООО «Тойота Центр Кунцево»
Данные с сайта ООО «Тойота Центр Кунцево»
Данные с сайта ООО «Тойота Центр Кунцево»
Выполнено автором
Выполнено автором на основе поисковой системы Yandex.ru
Выполнено автором
Выполнено автором












2


106


131



Изучение внешней среды, рынка, потребителей и конкурентоспособности предложения предприятия

Разработка стратегии управления поведением потребителей

Разработка функциональных (по элементам комплекса маркетинга) стратегий управления поведением потребителей

Разработка инструментария управления поведением потребителей

Формирование удовлетворенности и лояльности потребителей

обратная связь

Отдел логистики

Генеральный директор

Планово-экономический
отдел (начальник отдела)


Бухгалтерия
(главный бухгалтер)

Управление

Отдел кадров
(начальник отдела кадров)

Продажи (начальник отдела продаж, страхования и кредитования)

Отдел продаж

Отдел маркетинга
(начальник отдела маркетинга)

Отдел кредитования и страхования

Сервис (технический директор)

Отдел дополнительного оборудования и аксессуаров

Мастера

Менеджеры по гарантии

Отдел запчастей