Влияние качества обслуживания на прибыль коммерческого предприятия на примере ЗАО "Уралмет"

(Данная доля взята нами в качестве веса характеристики.) Вес характеристик мерчандайзинга был рассчитан аналогично.
В результате получены веса всех критериев.
Таблица 2.7
Взвешенные оценки характеристик качества обслуживания
Характеристика Внимательность
продавца Консультация Профессиональный совет Тон, настроение Замена Знание ассортимента Вес, % 16,4 18,9 18,9 14,1 16,7 14,9 Таблица 2.8
Взвешенные оценки характеристик мерчандайзинга
Характе-ристика Вывеска Оформ-ление фасада Удоб-ство подхода Осве-щение Прос-торность Чис-тота Запах Нали-чие стульев Распо-ложение лекарств Реклам-ные листовки Удобство
подъезда Вес, % 8,0 6,5 8,9 9,6 10,3 12,2 10,5 6,7 11,2 7,3 8,8
Проведение расчетов
В результате исследования были получены оценки по изучаемым характеристикам: мерчандайзинг, месторасположение, качество обслуживания. Они представлены в таблице 2.9.
Таблица 2.9

Оценки, полученные в результате исследования
Адрес аптеки Месторас-положение Мерчан-дайзинг Качество
обслуживания Выручка, млн руб. Средняя
Выручка,
млн руб. декабрь январь 1 9,6 3,7 2,8 1,03 1,12 1,075 2 9,6 4,0 4,5 1,47 1,56 1,515 3 10,0 3,8 2,2 1,26 1,26 1,26 4 10,8 4,2 3,9 1,02 1 1,01 5 15,2 4,5 2,6 0,9 0,88 0,89
Для того чтобы интерпретировать полученные результаты исследования, был применен регрессионный анализ. С помощью этого анализа была построена зависимость, показывающая, каким образом на выручку влияют месторасположение, мерчандайзинг, качество обслуживания.
Для нахождения линейной регрессионной зависимости между переменными нами использовалась программа Matrixer, в которой автоматизирован обычный метод наименьших квадратов.
Этот метод используется для расчета параметров уравнения линейной регрессии, когда на основное поле корреляции минимизируются расстояния по вертикали всех точек поля от графика регрессии [1].
Из всех вариантов моделей, нами опробованных, наиболее подходящей является следующая:

Зависимая переменная: В — выручка;
КО — качество обслуживания;
М — месторасположение.
Количество наблюдений: 10.
Результаты расчета модели представлены в таблице 2.10.
Таблица 2.10

Результаты расчета модели

Переменная Коэффициент Стандартная ошибка t - статистика Значение КО 0,2573164303 0,0598284648 4,300903107 0,0027 М 0,0199532835 0,0119902202 1,8641298587 0,1347
В данной модели в качестве независимых переменных выступают качество обслуживания и месторасположение, а зависимой переменной является выручка.
Значения t-статистик при переменных показывают, что полученные коэффициенты значимы, следовательно, данная модель адекватна.
Отсюда следует, что зависимость выручки непосредственно от персонала будет выглядеть следующим образом:

Как видно из полученной формулы, при увеличении качества обслуживания на 1 балл месячная выручка возрастет на 21,6%.
Таким образом, анализ полученных в ходе исследования данных показал, что существует взаимосвязь между качеством обслуживания и объемом выручки.
Можно сделать вывод, что успешная деятельность фармпредприятия и его конкурентоспособность при прочих равных условиях зависят от опыта работы, знания специфики рынка и умения выстраивать технологию оказания услуг потребителям.





3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в аптечной сети «ЗАО Уралнет»

3.1. Возможные пути усиления конкурентных преимуществ в сфере торгового обслуживания

Сильные стороны аптечной сети представляют собой достоинства и преимущества, выделяющие фирму среди конкурентов. Слабые стороны — это недочеты предприятия, подлежащие исправлению, чтобы конкуренты не смогли использовать их как свои преимущества.
На практике может быть использовано несколько подходов к определению сильных и слабых сторон фирмы [3]:
внутренний подход, т. е. определение на основе анализа опыта предприятия и мнений его специалистов;
внешний — определение на основе сравнения с конкурентами;
нормативный — на основе мнений экспертов и консультантов.
Перечень слабых и сильных сторон для каждого предприятия строго индивидуален, в сущности — это краткая, объективная и принципиальная его характеристика.
Был проведен SWOT-анализ деятельности сети аптек «Уралнет». При этом факторы маркетинговой среды фармацевтической фирмы разделяли на внутренние и внешние и анализировали их с позиций положительного или отрицательного влияния на деятельность фирмы.
Характерные черты сильных и слабых сторон фирмы, угроз и возможностей внешней среды представлены в табл. 3.1.
Таблица 3.1
Характерные черты SWOT-анализа исследуемой фармацевтической фирмы
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ СЛАБЫЕ СТОРОНЫ опыт работы на рынкеширокий ассортимент товараналичие эксклюзивных лекарственных средствдолговременные контракты с производителями лекарственных средствпланирование транспортных маршрутовотносительно низкие отпускные ценыгибкая ценовая политикавозможность заказа по электронной почтемотивация участников канала сбытарост числа постоянных клиентовгарантия поставок низкая рыночная долянедостаточная квалификация персоналанесовершенство складского хозяйствавысокие затраты ручного труда на складебольшой радиус обслуживаниявысокие затраты на транспортировкунизкий уровень системы управления товарными запасамизначительная нагрузка на одного менеджеранедостаточно развитая система маркетинговой информациизатратный принцип ценообразованиянедостаточно эффективная работа с клиентами ВОЗМОЖНОСТИ УГРОЗЫ минимизация аптеками товарных запасовпереход большинства зарубежных производителей от интенсивного распределения к селективномуснижение стоимости компьютерной техникиразвитие информационных технологийслабая концентрация оптовых фирм на рынкеинтеграционные процессывозрастание роли человеческого фактораорганизация конкурсов (тендеров) на закупку лекарств за счет бюджетных средствразработка систем автоматизированного учета товара (штриховое кодирование)возрастание профессионализма потребителейрост числа аптек, аптечных пунктов и киосков нестабильность национальной валютыинфляционные процессынесовершенство налогового законодательствалицензирование импортавысокие таможенные пошлиныобострение конкуренциинедостаток оборотных средств в лечебно-профилактических учрежденияхрост безработицынизкая покупательная способность населениянеплатежеспособность части розничных покупателей Окончательную оценку сильных и слабых сторон, маркетинговых возможностей и угроз проводили с помощью матрицы SWOT-анализа (табл. 3.2).
Таблица 3.2
Матрица SWOT-анализа

Критерии Возможности Угрозы Сильные стороны Позволяют ли эти сильные стороны получить преимущества благодаря этой возможности? Позволяют ли эти сильные стороны избежать этой угрозы? Слабые стороны Препятствуют ли эти слабые стороны использовать эту возможность? Препятствуют ли эти слабые стороны избежать этой угрозы?
Возможность заказа товара посредством электронной почты, уменьшение стоимости компьютерной техники и развитие информационных технологий может быть использовано фирмой для оснащения аптек компьютерами и/или модемами, а это, в свою очередь будет способствовать минимизации товарных запасов аптек и оптимизации процесса заказа товара. В то же время широкий ассортимент товара и наличие эксклюзивных лекарственных средств, относительно низкие отпускные цены, рост числа постоянных клиентов позволяют избежать конкурентной угрозы. Недостаточная же квалификация персонала, несовершенство складского хозяйства, высокий уровень ручного труда и т. п. могут воспрепятствовать включению фирмы в число ведущих фармацевтических фирм. Но эти слабые стороны не будут способствовать снижению обострения конкуренции и влияния неплатежеспособной части покупателей (аптек). Поэтому необходимым является проведение школ-тренингов для специалистов фирмы, внедрение современных складских технологий, усовершенствование системы распределения товара.
Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности фармацевтической фирмы на рынке г.Екатеринбурга, ставшие предпосылкой разработки рекомендаций по их потенционированию при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит фирме конкурентные преимущества.
Было выяснено, что проблемы аптечного рынка связаны прежде всего с нехваткой квалифицированного персонала и хороших площадей. Дефицит площадей зачастую становится причиной высокой концентрации аптек в одном месте. Стремительный рост аптек вскрыл и кадровую проблему. На нехватку квалифицированного персонала жалуются многие аптечники. Часть фармацевтов и провизоров уже на пенсии, молодых выпускается недостаточно. То небольшое количество молодых людей, которые вышли из фармацевтического училища, нуждается в дополнительном обучении.
Способом выживания в конкурентной борьбе за покупателя становятся различные программы лояльности. Опыт федеральных аптек, работающих в узкой нише, пока не востребован.
В сети «Уралнет» давно работает дисконтная программа, которая действует далеко не во всех аптеках. 10 числа каждого месяца проводится День пожилого человека, когда все пенсионеры могут получить подарок за любую покупку, 20 числа каждого месяца в аптеках проводится аналогичный День матери и ребенка. ГК F1, развивающая сеть аптек «Ваше здоровье», кроме собственной бонусной системы, имеет объединенную систему с компанией «Плутон». Хорошим конкурентным преимуществом для некоторых сетей становится включение в ассортимент сопутствующих товаров, парафармацевтики. Многие участники рынка полагают, что за расширением этой продукции в ассортименте — будущее аптек. А значит, особую важность приобретает работа маркетологов, способных правильно формировать ассортиментную матрицу и анализировать предпочтения потребителей. А эти показатели очень различны даже в рамках одной сети. Оптимальным можно назвать соотношение фармацевтических товаров и парафармацевтики 50/50, но многое зависит от месторасположения аптеки. Местные игроки считают, что фармацевтический ассортимент в аптеке должен преобладать, а при формировании ассортимента необходимо учитывать не только месторасположение аптеки, но и сезонность. Развитие аптечного рынка в других городах региона во многом идет в соответствии с такими же тенденциями — рост рынка в целом и необходимость решать кадровые и стратегические вопросы локализации аптек. Как отмечают участники екатеринбуржского аптечного рынка, в последние два года он растет преимущественно за счет открытия аптек в новых микрорайонах. Ассортимент у всех игроков примерно одинаков, уровень сервиса тоже.
Сейчас в регионе работают аптеки в двух форматах — «супермаркет» и «прилавочная торговля». По словам участников рынка и аналитиков, обе формы имеют свои преимущества и недостатки. Тем не менее доля супермаркетов заметно увеличивается. Супермаркет и прилавочная торговля одинаково востребованы целевой аудиторией. В первом случае есть возможность продавать больше безрецептурной продукции, поэтому оборачиваемость такой аптеки выше, так как на безрецептурный и нелекарственный ассортимент нет предельно допустимой наценки. Так, несмотря на то что в сети аптек «Столичный доктор» есть аптечные мини-маркеты, оптимальной представители компании пока называют торговлю через прилавок. Открытие суперфарма влечет за собой большие расходы на оборудование, персонал и т. д., которые далеко не сразу окупаются.
Местные игроки уже оценили преимущества формата супермаркета, организуя такую форму торговли с учетом месторасположения аптеки. И по их наблюдениям, такие проекты довольно быстро окупаются. По оценкам участников рынка, его дальнейшее развитие однозначно будет идти за счет экспансии федеральных сетей, и скупка местных сетей будет едва ли не главной стратегией выхода. Безусловно, на местном рынке будет идти активный процесс скупки самых ликвидных активов. Сегодня сети контролируют около 40% от общего объема местного коммерческого розничного рынка.


3.2. Рекомендации по совершенствованию мерчендайзинга и продвижения

Один из наиболее важных аспектов аптечного имиджа – позиционирование между двумя вариантами: традиционным (концентрация на лекарствах и предметах медицинского назначения, типичной для аптеки парафармации) или, цитируя используемый одно время слоган, аптекой, которая “больше, чем аптека”.
И та, и другая стратегия имеет право на существование. Однако в обозримом будущем объективно на традиционный имидж обречено большинство аптек: обычно в среднюю аптеку основная масса посетителей идет все-таки за лекарствами. Соответственно, достаточно важное место в наружной рекламе аптеки традиционного имиджа должны занимать лекарства; чрезмерное присутствие рекламы сопутствующей парафармации (лечебной косметики и т.п.) может оттолкнуть часть клиентуры.
Для “спальной” аптеки в ряде случаев эффективным инструментом формирования целевого имиджа является прямая рассылка (непосредственно конечным потребителям в почтовые ящики) – возможность четкой концентрации на целевой аудитории (жителях близлежащих домов) обеспечивает относительно невысокую стоимость данного метода рекламы.
Особенно важен этот метод может быть для вновь открывающихся аптек. Что касается давно существующих “спальных” аптек, имиджевая реклама посредством прямой рассылки может быть эффективна в основном в случае значительных нововведений: изменение ценовой политики, введение самообслуживания или дополнительного сервиса и т.п.
Во многих отраслях реклама — главный инструмент формирования имиджа. В аптечном бизнесе применение массовой рекламы затрудняют чисто экономические факторы: небольшой размер покупок (в среднем российский покупатель за год тратит в аптеках около 1 тыс. руб.) и относительно невысокая рентабельность. Соответственно, для большинства аптек интенсивная и дорогостоящая реклама (через СМИ и т.п.) не окупается.
Тем не менее с учетом специфики различных аптек реклама также играет важную роль в формировании их имиджа. Для имиджа любой аптеки важное значение имеют средства наружной рекламы вблизи аптеки: как минимум, вывеска и наружные витрины. Для “проходимых” аптек могут быть оправданы и дополнительные виды “наружки”: лайт-боксы, штендеры и т.д.
Достаточно эффективное и одновременно недорогое “наполнение” наружных витрин – подготовленная производителями реклама различных представленных в аптеке товаров (крупные муляжи, постеры и т.д.). Большую роль могут играть слоганы — хорошо запоминающиеся рекламные девизы или лозунги.
Имиджевая реклама с широким охватом аудитории (в СМИ, наружная реклама на щитах и “перетяжках” и т.п.) может быть оправдана в двух основных случаях: для крупных сетей, охватывающих значительную долю жителей города/региона; для одиночных аптек и небольших сетей, обладающих какими-либо существенными конкурентными преимуществами или особенностями (особо широкий или специализированный ассортимент, низкие цены, сервис доставки и др.), целевой аудиторией которых является все население города.
Однако следует подчеркнуть, что аптека – не освежитель воздуха, который можно назвать “Галактика” (пример совершенно реальный), а затем “раскручивать”, так сказать, “галактические” эмоциональные ассоциации. Потребление аптечных услуг носит гораздо более рациональный характер. Дорогостоящая массовая имиджевая реклама может быть эффективной только при наличии важных для целевой клиентуры и существенных особенностей имиджа — ассортимента, ценовой политики, сервиса.
Важный аспект при имиджевой рекламе — качество креатива (“творческий” компонент рекламы: удачная формулировка, броское изобразительное или музыкальное выполнение и т.п., повышающие заметность, запоминаемость, действенность рекламного сообщения).
Разумеется, когда речь идет о простейших элементах рекламы (зеленый крест, вывеска и т.п.), роль креатива обычно очень невелика. Однако при разработке сложных видов рекламы (ролик в СМИ, наружная витрина и т.п.) хороший креатив может повысить действенность рекламы на многие десятки процентов, иногда – в разы.
К сожалению, креативный компонент рекламы относится к той сфере, в которой, как говорится, “разбираются все”, в силу чего рекламодатель нередко использует в рекламе собственные креативные идеи. На самом деле креативный компонент — один из наиболее сложных и тонких в разработке рекламы. Многие аспекты его технологии (формирование эмоциональной вовлеченности, методы “кодирования”, стимулирующие узнавание торговой марки и т.д.) требуют специфического профессионализма, таланта и опыта работы в рекламной отрасли.
В тех случаях, когда в рекламу вкладываются значительные средства и от нее ожидается значительная отдача (в особенности от рекламы в СМИ), для разработки ее имиджевого компонента целесообразно обращаться к рекламным агентствам, обеспечивающим хороший креатив.
Цена – один из важнейших факторов имиджа аптеки. Однако механизм восприятия покупателями “ценового” имиджа и, соответственно, его эффективное формирование для разных типов аптек и в разных сегментах рынка сильно различаются.
Анализ екатеринбуржского аптечного рынка (рис.3.1) позволяет выделить три основных ценовых сегмента (для региональных рынков и отдельных аптек их границы несколько варьируются): нижний сегмент (до 20-30 руб.) – в основном покупки потребителей с низкой платежеспособностью и высокой ценовой чувствительностью; средний сегмент (от 20-30 до 200-300 руб.) – в основном покупки потребителей средней платежеспособности, которые по большинству продуктов избегают покупать самые дешевые варианты и стараются держаться некоего “среднего” ценового диапазона; верхний ценовой сегмент (свыше 200-300 руб.) — в основном покупки потребителей средней платежеспособности, для которых на данном ценовом уровне характерно сопоставление цен в масштабах всего города.

Рис.3.1. Аптечные продажи по сегментам

Для “спальных” аптек важный фактор специфики — обычно относительно высокая доля пенсионеров и домохозяек, наиболее чувствительных к ценам. Поэтому в большинстве случаев (с учетом удобства расположения, формата, ассортимента и др.) для товаров первой необходимости дешевого и среднего ценовых сегментов целесообразна цена, близкая к средней основных двух-трех местных конкурентов.
Нередко для “спальных” аптек эффективен прием специального понижения цены на несколько десятков наиболее популярных (самых продаваемых не в деньгах, а в упаковках) дешевых препаратов первой необходимости. Это создает “фокусированный” имидж дешевой аптеки именно среди той части клиентуры, которая ориентирована на минимальные цены.
В “проходимых” аптеках среди посетителей относительно высока доля экономически активного, более платежеспособного населения, значительно меньше ориентированного на поиск минимальных цен – основная масса клиентуры таких аптек ориентирована на средние цены. Поэтому в “проходимых” аптеках по товарам низкого и среднего ценовых сегментов обычно целесообразен уровень цен, близкий к уровню аналогичных “проходимых” аптек.
В сегменте дорогостоящих товаров (свыше 200-300 руб.) для большинства как “спальных”, так и “проходимых” аптек целесообразен единый подход: цена, близкая к среднегородской. В этом сегменте конкурентоспособность цены в масштабах города анализирует абсолютное большинство клиентуры, сопоставляя возможную экономию с затратами времени и денег на поездку в более дешевую аптеку.
Особая политика нередко целесообразна для дорогостоящих препаратов первой необходимости, не имеющих дешевых синонимов и достаточно сопоставимых по терапевтическим свойствам аналогов (Форадил/Оксис, Омник, Гептрал, Зипрекса и т.п.). Ценовая чувствительность основной массы покупателей по данной категории препаратов особенно велика, поскольку ограничены возможности выбора более дешевых альтернативных препаратов. По данным препаратам с целью привлечения клиентуры может быть целесообразна цена ниже среднегородской. Это также сильно работает на имидж аптеки с приемлемыми ценами.
Около половины клиентуры в той или иной форме консультируется у первостольника по выбору товаров. Поэтому в тех областях, где это допустимо (простуда, изжога, болеутоляющие, витамины, косметика и т.п.), консультации являются важным фактором позитивного имиджа аптеки.
Прежде всего в большинстве случаев консультаций необходима определенная “мини-диагностика”. Помимо того что она во многих случаях (вопросы типа “посоветуйте что-нибудь от…”) нужна с чисто медицинской точки зрения, такая “мини-диагностика” позволяет продемонстрировать ориентацию на каждого конкретного клиента и высоко оценивается посетителями. При наличии “мини-диагностики” консультация даже в форме просто названного препарата выглядит обоснованной.
Наверное, наиболее сложный аспект консультаций посетителей – помощь в выборе ценового сегмента при наличии альтернатив (синонимов, близких аналогов). С одной стороны, около 50-70% оборота аптеки обычно приходится на посетителей, готовых выбрать не самые дешевые, а средние по цене препараты. Более того, 10-20% оборота аптеки нередко приходится на посетителей, которые ориентированы на достаточно дорогие (или даже самые дорогие) товары. С другой — около 60-80% упаковок покупается посетителями, ориентированными на наиболее дешевые товары.
Такая ситуация требует от первостольника гибкого подхода и оценки вероятной ориентации посетителя в отношении цены по внешнему виду и характеру запроса.
Во всех случаях, когда чувствуется желание посетителя сэкономить, ему обычно целесообразно предлагать варианты товаров по умеренной или даже минимальной цене для соответствующей товарной категории. Такой подход позволяет обеспечить аптеке имидж невысоких цен в глазах соответствующей категории клиентуры, даже если это не всегда соответствует действительности.
Рекомендации приобрести наиболее дорогие товары зачастую раздражают даже высокообеспеченных посетителей и отпугивают посетителей средней обеспеченности, ориентированных обычно на варианты, средние по цене.
При взаимодействии с покупателем, производящим впечатление достаточно платежеспособного, наиболее эффективна следующая формула рекомендаций: акцент на товаре, близком к среднему уровню цены для данной ассортиментной группы, характеризуется в положительном плане как хорошо проверенный и эффективный в лечебной практике; упоминание товара, приближающегося к верхнему ценовому уровню для данной ассортиментной группы; характеризуется как имеющий особые преимущества (например, более комплексный, производимый известной фирмой, с более удобной или безопасной лекарственной формой и т.д.).
Упоминается наличие и других препаратов, выражается готовность при необходимости рассказать о них подробнее. В результате создается психологически комфортная ситуация, когда покупателю удобно выбрать любой вариант либо продолжить процесс консультаций и выбора.
Наконец, как это ни тривиально, на консультациях необходимо общаться с клиентами так, чтобы они не чувствовали себя глупо перед лицом мудрых фармацевтов—носителей высшего знания. Как правило, консультации должны содержать хотя бы очень краткое обоснование. При этом давать пояснения следует понятным для посетителей образом, с помощью простых аналогий, не злоупотребляя профессиональной терминологией.
Важное место в зале аптеки должны занимать лекарства; чрезмерное превалирование парафармации (лечебной косметики и т.п.) может оттолкнуть часть клиентуры.
В связи с этим нередко возникает проблема, обусловленная тем, что парафармацию выкладывать целесообразно практически всю, а среди лекарственных средств довольно много артикулов, которые выкладывать нельзя (например, сугубо рецептурные курсовые препараты и др.). К тому же по размерам парафармацевтические товары в среднем больше, чем лекарственные. Поэтому объективно в ряде традиционных аптек выкладка парафармации занимает столько же или даже больше места, чем лекарств. В такой ситуации для лекарств важно находить доминирующие места (в частности, возле прилавка), чтобы подчеркнуть сохранение “достаточно лекарственного” имиджа аптеки.
Необходимый элемент имиджа аптеки – размещение товара таким образом, чтобы его было достаточно хорошо видно. С учетом небольших размеров основной массы аптечных товаров (за исключением крупных) они должны выкладываться в пределах 0,5-1 м от посетителей, не выше 1,7 м (средний рост российских женщин, которые составляют около 70% посетителей аптек, 1,6-1,65 м) и не ниже 0,5 м.
Важным аспектом мерчендайзинга удобной аптеки является создание “путеводителя” по выкладке – системы понятных для посетителей товарных категорий.
Для лекарственных средств и БАД категории в основном должны быть нозологическими и лишь в отдельных случаях — фармакотерапевтическими (например, витамины). Категории типа “Противовоспалительные средства” неэффективны, поскольку с точки зрения посетителя объединяют разнородные группы лекарств. Категории целесообразно дублировать при раздельной выкладке лекарственных средств и БАД, наружных и внутренних форм, отдельной выкладке гомеопатии и т.п.
В средней стационарной аптеке обычно эффективны около 25-50 основных категорий, охватывающих практически всю парафармацию, а также препараты, которые посетитель способен выбрать сам (для банальных нозологий, популярные препараты для хроников и т.д.). В меньших аптеках количество категорий может сокращаться, а в больших, наоборот, расширяться. Для ряда категорий парафармации (косметика, медтехника и т.п.) важную роль играет также группировка по “раскрученным” торговым маркам производителей.
Категориям лекарств необходимы рубрикаторы, понятные посетителям: “болеутоляющие”, “при простуде” и т.п. Неэффективны рубрикаторы, понятные только человеку с медицинским образованием: “против эректильной дисфункции”, “гипотензивные”, “проктологические” и т.п. В больших аптеках (свыше 50 м2) целесообразна система так называемой навигации: дополнительные рубрикаторы на высоте выше человеческого роста, позволяющие сразу ориентироваться, где находится нужная категория товаров.
На екатеринбуржском рынке, где конкуренция развивается стремительными шагами, большое значение имеет реклама. Борьба за покупателя — дело непростое и недешевое. Однако если выиграть в этой борьбе, то затраты окупятся с лихвой. Сумма, которую тратят люди на лекарства, с каждым годом растет. Ниже приведены рекомендации для сети аптек ЗАО «Уралнет», которые она может использовать в конкурентной борьбе.
1. Наружная реклама. Для спальной аптеки тратить большие средства на броскую вывеску смысла нет, поскольку покупатели, скорее всего, знают о её существовании и делают там покупки целенаправленно. Наружная реклама играет ключевую роль для проходимых аптек. Эффективна заметная вывеска. Если аптека расположена несколько «в глубине» относительно рядом стоящих зданий, либо напротив нее широкий тротуар, то очень полезны штендеры и растяжки.
2. Реклама в СМИ. Это средство позволяет добиться значительного эффекта крупным сетевым аптекам с широким ассортиментом, привлекательными ценами и с большим кругом посетителей. Для одиночных аптек и малых сетей дорогостоящая массовая реклама в СМИ в большинстве случаев не окупается, поэтому тратиться на нее не стоит. Для спальной аптеки основное значение обычно имеет так называемая «прямая рассылка» — листовки, которые отправляются конечным потребителям, обычно посредством разброски по почтовым ящикам.
3. Дизайн аптеки. Это также немаловажный фактор после удобства расположения аптеки, ассортимента, цен, сервиса. Особое значение дизайн имеет для элитных аптек, ориентированных на высокодоходную клиентуру. Он должен обеспечивать имидж аптеки, соответствующий уровню достатка посетителей. При небольшой площади в зале должно быть достаточно много (около 50% площади) витринного оборудования. Для сетей вспомогательную, но полезную роль играет единство заметных элементов дизайна (цветов, вида и стиля оборудования, рубрикаторов и т.п.). 
4. Мерчандайзинг. Имеет смысл помещать на витрину продукцию, продажи которой зависят в основном от выкладки. Это »раскрученные» товары, малоизвестные препараты (средства для похудения, витамины бад), а также почти вся парафармация. Нецелесообразно выкладывать препараты, которые выписываются врачом. В стационарных аптеках с площадью торгового зала от 20–30 м3. Ощущение дискомфорта у посетителей возникает, если установочная площадь превышает 30–40% общей площади зала. Выкладка должна быть структурирована по категориям, удобным для восприятия посетителями.
5. Интернет. При наличии веб-сайта есть возможность шире представить ассортимент аптеки, нежели на прилавке. Полезно предоставить посетителю сайта подробную аннотацию о препарате и указать его стоимость. Также можно дать список синонимов и их цены. В обычной аптеке это практически невозможно. Дополнительная информация о том, какие лекарства являются синонимами, загромоздит выкладку и сократит её полезную площадь. В интернете же у посетителя есть возможность быстро получить нужную информацию.






Заключение


В условиях мирового финансового кризиса темпы роста аптечного рынка в России снижались и в стоимостном выражении, и в натуральных показателях. Аналитики называют две основные причины: рост денежных доходов граждан замедлился, а продажи рецептурных лекарственных форм снизились из-за ужесточения правил отпуска.
В Екатеринбурге, по данным “Фармэксперта”, средняя стоимость проданной упаковки в 2009 г. была ниже, чем по стране в целом (схожая ситуация — в Архангельске и Ставрополе). Учитывая, что в течение года на российском фармацевтическом рынке цены росли (в основном за счет инновационных препаратов), эксперты делают вывод: продажа более дешевых лекарств в столице Урала обусловлена серьезной ценовой конкуренцией (число жителей, приходящееся на одну аптеку, в Екатеринбурге выше, чем в Москве и Санкт-Петербурге).
Чтобы сделать бизнес более устойчивым, дистрибьюторы выстраивают вертикально интегрированные структуры. Часть операторов (“Катрен”, “Роста”) инвестирует в розницу, чтобы получить гарантированные каналы сбыта, другая часть (“Биотэк”, “Генезис”, “Протек”, “СИА-Интернейшнл”) — в розницу и в производство, чтобы забирать всю торговую наценку — от завода до аптечного прилавка. В Екатеринбурге “АС-Бюро” активно развивает аптечную сеть “Живика”, а с осени 2007 г. — и построенный в Березовском фармацевтический завод.
В результате такой диверсификации аптечный рынок становится более плотным. В ответ на возражения скептиков о том, что никто из крупных дистрибьюторов еще не выстроил сильной аптечной сети, аналитики обещают заметное усиление конкуренции с их стороны в 2009-2010 гг.
Времена, когда владельцы аптечных сетей говорили, что не ощущают влияния иногородних конкурентов, остались в прошлом. Теперь задача местных игроков — не потерять объемы продаж, особенно в тех случаях, когда конкуренты наступают на пятки.
Т.о. наиболее значимые события в розничном секторе уральского фармацевтического рынка в прошлом году были связаны с экспансией крупных федеральных сетей и консолидацией. В ближайшей перспективе эти тенденции вряд ли сохранятся: кроме финансового кризиса перед бизнесом серьезно встала проблема управления приобретенными в регионе активами.
В этом проблема многих крупных федеральных сетей, которые до сих пор были увлечены скупкой региональных компаний и не задумывались об эффективности расширяющегося бизнеса. Поглощение позволяло расти на десятки процентов в год. Его остановка и скрупулезное выстраивание структуры управления погасило бы динамику развития. Расти было несложно: кредиты давались легко, а о финансовом кризисе и его масштабах никто всерьез не задумывался. Теперь же риски для сетей, особенно тех, кто расширял бизнес за счет заемных средств, растут с каждым днем. Перекредитоваться даже крупным игрокам стало практически невозможно. Единственный выход для большинства - продавать или закрывать точки. В Москве она уже началась. Останавливается работа в первую очередь неэффективных. Сильней это отразится на точках крупных федеральных сетей.
В таких условиях фирмы конкурируют за счет снижения издержек (на рекламу, на развитие) и совершенствования качества обслуживания.
Качество обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Характеристики качества торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Аптеки «ЗАО Уралнет» одними из первых перешли на систему самообслуживания, когда можно «вживую» посмотреть товар и наедине пообщаться с консультантом. Такой формат работы аптеки в первую очередь удобен для самого покупателя, ведь возможность «познакомиться» с препаратом самостоятельно во многом определяет уверенность покупки.
Анализ полученных в ходе исследования данных показал, что существует взаимосвязь между качеством обслуживания и объемом выручки.
Можно сделать вывод, что успешная деятельность фармпредприятия и его конкурентоспособность при прочих равных условиях зависят от опыта работы, знания специфики рынка и умения выстраивать технологию оказания услуг потребителям.
В работе также указаны пути улучшения качества обслуживания. Это мерчендайзинг, коммуникации с потребителями, улучшение ассортимента.
Например, супермаркет и прилавочная торговля одинаково востребованы целевой аудиторией. В первом случае есть возможность продавать больше безрецептурной продукции, поэтому оборачиваемость такой аптеки выше, так как на безрецептурный и нелекарственный ассортимент нет предельно допустимой наценки. Используя рекомендации по улучшению обслуживания , предложенные в работе, «ЗАО Уралнет» может существенно улучшить свои конкурентные преимущества на рынке аптек г.Екатеринбурга.

Список литературы

Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 г. №14-ФЗ (ред. от 17.12.1999 г.).
Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. №51-ФЗ (ред. от 08.07.1999 г.).
Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 17.12.1999 г.) "О защите прав потребителей".
Абчук В.А. Азбука маркетинга. – М.: Союз, 2004. – 272 с.
Амблер Т. Практический маркетинг. – С-Пб.: Питер, 2004. – 400 с.
Актуальные проблемы развития маркетинга на российских предприятиях: всерос. научно- практич. конф.: Сб. материалов, 2002. -115 с.
Акулич И.Л., Герчиков И.З. Маркетинг: Учебное пособие. – М.:Интерпрессервис, 2003. – 397 с.
Архипова В. В. Необходимость автоматизации в процессе управления предприятием. // Современное состояние управленческого консультирования в России: Сборник научных трудов. - М.: МЭСИ, 2003. – с.43-47.
Архипова В. В., Шубенков С. Секреты прайс-листов: Технологии ассортиментно-ценового анализа // Маркетолог. - М.: 2007. – № 6 (44), № 7 (45).
Архипова В. В. Взаимосвязь образовательных и информационных технологий. // Научно-практический журнал «Открытое образование». – М.: 2006. - №5. – с.68-71.
Бесчестный В.Б., Фролов Е.А. Формирование конкурентных преимуществ предприятия на основе маркетинг менеджмента, 2006. - 204 с.
Багиев Г.Л. и др. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. – М.: Экономика, 2004. – 703 с.
Березин И.С. Маркетинговые исследования рынков. – М.: РДЛ, 2004. – 416 с.
Брагин Л.А. и др. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник. – М.: Инфра-М, 2003, 560 с.
Бревнов А.А. Маркетинг малого предприятия. Практическое пособие. –М.: ВИРА-Р, 2004. 384 с.
Веселов С.В. Маркетинг в рекламе: Учеб. для вузов. – М.: Изд-во Междунар. ин-та рекламы, 2002. – 386 с.
Воронкова О.В. Управление в системе эффективного продвижения товаров. – М.: Издательство машиностроение, 2003. – 232 с.
Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент). – М.: Финансы и статистика. – 2003, 528 с.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2004. – 464 с.
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд-е 2 перераб. И доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. - 344 с.
Демиков В.Ю. Организация и структуры сбыта в маркетинге зарубежных компаний. / Под ред. Кагаткиной Е.А. – М.: МАКС Пресс, 2004. – 412 с.
Дебелак Д. Магия маркетинга. Советы эксперта по малому бизнесу. – М.: София, 2003. – 288 с.
Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга. Учебное пособие. – М.: Инфра-М. – 2004. – 285 с.
Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. – М.: Финансы, учет, аудит. – 2003, 464 с.
Ковальков Ю.А. Эффективные технологии маркетинга. – М.: Машиностроение, 1994. 560 с.
Костоглодов Д.Д., Саввиди И.И. Маркетинг предприятия. – М.: Экспертное бюро. – 2004, 112 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент (Серия: Теория и практика менеджмента). 2-е русское изд. – С-Пб.: Питер. – 2004, 896 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Бизнес-книга, 1995. – 702 с.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. Второе европейское издание. – Вильямс, 2004. – 1056 с.
Крылов И.В. Маркетинг. – М.: Центр. – 2004, 192 с.
Кук К. Дж. Малый бизнес: Маркетинг. – М.: ИД Довгань, 2004. – 168 с.
Кунявский М.Е., Кублин И.М. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.:Междунар.отношения, 2004 – 376 с.
Кунявский М.Е., Кублин И.М., Фролов Е.А. Маркетинг менеджмент промышленного предприятия. – Саратов: Изд-во Сарат.ун-та, 2006.-184 с.
Кисмерешкин В.Г.Реклама в продвижении Российских товаров. – М.:ОАО НПО «Экономика», 2006. – 192 с.
Котлер Филипп, Армстронг. Основы маркетинга, 9-е издание.: Пер.с англ. - .: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 1200 с.
Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 560 с.
Мори А., Азоев Г.Л. Маркетинговый анализ деятельности предприятия: Учеб.пособие – М.: Изд-во ГАУ, 2007. – 69 с.
Ли К. Для тех, кто хочет торговать успешно. Путеводитель по маркетингу. – М.: Цитадель, 2003, 176 с.
Магнус Я. Р. Эконометрика: Учебник для вузов/ Я.Р. Магнус, П.К. Катышев, А.А. Пересецкий. – М.: Дело, 2000.
Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002.
Мачадо Р. Маркетинг для малых предприятий. – С-Пб.: Питер, 2004. – 288 с.
Мухопад В.И. Лицензированная торговля: маркетинг, ценообразование, управление. – М.: ИНИИЦ Роспатента, 2004. – 339 с.
Олехнович Г.И. и др. Деловое образование предпринимателя в 4-х томах: Менеджмент в малом предпринимательстве, Бизнес-планирование в малом предпринимательстве, Маркетинг в малом предпринимательстве, Практический курс предпринимателя. – М.: Экоперспектива, 2004.
О'Рейли Д. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе. – М.: Амалфея, 2003. – 272 с.
Райтер Г.Р. В лабиринтах современного управления: Стратегическое планирование, маркетинг, обслуживание клиентов, управление персоналом, оплата труда. – М.: Экономика, 2004. – 248 с.
Секерин В.Д. Маркетинг. Учебно-практическое пособие. – М.: Интел-Синтез. – 2004, 352 с.
Теория и практика выявления доли рынка, занимаемого товаром и услугой - http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_1907/
Уткин Э.А. Маркетинг. – М.: Экмос. – 2004. – 320 с.
Фадеев В.Ю. Малое и среднее предпринимательство в условиях перехода к рынку: проблемы маркетинга. Учебное пособие. – М.: Москва, 2004. – 230 с.
Ховард К., Эриашвили Н.Д. Маркетинг. Принципы и методы. – М.: ЮНИТИ, 2004.
Хруцкий В.Е. и др. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 528 с.
Хисамутдинов С.Р. Основные направления комплексной маркетинговой деятельности. – М.: Вуз и шк., 2002. – 219 с.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
Хореев А.И. Перспективы наращивания производства и продвижения на рынке конкурентоспособной продукции. / Воронеж, 2007. – 92 с.
Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.
Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг: Учебное пособие. – Спб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. – 196 с.
Юрьев В.И. Маркетинговые информационные системы промышленных предприятий. СПб.: Изд-во СПБГТУ, 2006. – 214 с.
Ядин, Даниэль. Маркетинговые коммуникации: Соврем.креатив. реклама. – М.: Гранд: ФАИР – пресс, 2003. – 481 с.
Эванс Дж. и др. Маркетинг. – М.: Сирин. 2003, 308 с.
Эриашвили Н.Д. и др. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. – М.: ЮНИТИ, 2003. 623 с.


 Приложение 1
Форма для регистрации использования средств мерчандайзинга
Аптека№____________________________
Адрес_______________________________
Дата________________________________

Фактор 5 (отлично) 4 (хорошо) 3 (удовл.) 2 (неуд.) 1 (плохо) Оформление
фасада
аптеки Во внешнем оформлении использованы рекламные щиты, плакаты. У фасада равномерная окраска, отделка. На фасаде нет пятен, сколов, грязных подтеков. Стекла внешней витрины целые и чистые Во внешнем оформлении недостаточно используются рекламные щиты, плакаты. У фасада неравномерная окраска, отделка. На фасаде нет пятен, сколов, грязных подтеков. Стекла внешней витрины целые и чистые Во внешнем оформлении использованы рекламные щиты, плакаты. У фасада равномерная окраска, отделка. На фасаде пятна, сколы, грязные подтеки. Стекла внешней витрины целые и чистые Во внешнем оформлении недостаточно используются рекламные щиты, плакаты. У фасада неравномерная окраска, отделка. На фасаде пятна, сколы, грязные подтеки. Стекла внешней витрины целые и чистые Во внешнем оформлении не используются рекламные щиты, плакаты. У фасада неравномерная окраска, отделка. На фасаде пятна, сколы, грязные подтеки. На стеклах внешней витрины грязь или трещины Удобство подхода к аптеке Ступени крыльца выполнены из нескользкой плитки. На крыше нет снега и сосулек Ступени крыльца выполнены из нескользкой плитки или продублированы деревянными. На крыше есть снег или сосульки, при этом крыльцо под навесом Ступени крыльца выполнены из нескользкой плитки или продублированы деревянными. На крыше есть снег или сосульки, навеса над крыльцом нет Ступени крыльца выполнены из скользкой плитки. На крыше нет снега или сосулек или крыльцо под навесом Ступени крыльца выполнены из скользкой плитки. На крыше снег или сосульки, навеса над крыльцом нет Освещение внутреннего пространства Освещение равномерное, мягкое, не раздражает. Интенсивность освещения достаточна. Свет (дополнительное освещение) направлен на витрины Освещение равномерное, мягкое, не раздражает. Интенсивность освещения достаточна. Нет дополнительного света, направленного на витрины Освещение неравномерное или раздражает. Интенсивность освещения достаточна. Свет (дополнительное освещение) направлен на витрины Интенсивность освещения недостаточна. Освещение равномерное, мягкое, не раздражает. Нет дополнительного света, направленного на витрины Интенсивность освещения недостаточна. Освещение неравномерное или раздражает. Нет дополнительного света, направленного на витрины Просторность

Рационально организовано внутреннее пространство. Очень просторный зал Просторный зал, но оборудование расставлено не очень рационально Рационально организовано внутреннее пространство, но свободного места немного Оборудование расставлено нерационально, мало свободного места В аптеке очень тесно, практически нет свободного места

Чистота помещения Очень чисто. В аптеке у двери находится грязепоглощающее покрытие или решетка для сбора воды и грязи с обуви. В аптеке чистые стены, торговое оборудование, пол Чисто. В аптеке у двери находится грязепоглощающее покрытие или решетка для сбора воды и грязи с обуви. В аптеке чистые стены, торговое оборудование. Незначительно загрязнен пол Недостаточно чисто. В аптеке нет грязепоглощающего покрытия или решетки для сбора воды и грязи с обуви. В аптеке чистые стены, торговое оборудование. Незначительно загрязнен пол Грязно. В аптеке нет грязепоглощающего покрытия или решетки для сбора воды и грязи с обуви. В аптеке чистые стены, торговое оборудование. Пол грязный Очень грязно. В аптеке нет грязепоглощающего покрытия или решетки для сбора воды и грязи с обуви. Стеныи торговое оборудование загрязнены. Пол грязный Запах Воздух свежий, без запаха лекарств Воздух свежий, при этом улавливается запах, характерный для аптеки В зале душно, чувствуется запах лекарств В зале комфортная температура воздуха, но сильный запах лекарств В зале жарко, душно, присутствует сильный запах лекарств Удобство для покупателей Очень удобно. В зале есть мебель для покупателей: стол, несколько стульев, лавочка. Внутренние витрины открыты для покупателей даже при наличии очереди Удобно. В зале есть мебель для покупателей: стол, стул или лавочка, но ее недостаточно. Внутренние витрины открыты для покупателей даже при наличии очереди Не очень удобно. В зале есть мебель для покупателей, но ее недостаточно. Внутренние витрины частично недоступны при наличии очереди Неудобно. В зале нет мебели для покупателей. Внутренние витрины частично недоступны при наличии очереди Очень неудобно. В зале нет мебели для покупателей. Внутренние витрины недоступны при наличии очереди Выкладка товара Лекарства сгруппированы, расположены структурировано, легко можно найти ту или иную группу лекарств. Ценники достаточного формата, напечатаны крупным, четким шрифтом Лекарства сгруппированы, расположены структурировано, легко можно найти ту или иную группу лекарств. Ценники недостаточного формата или напечатаны мелким, неразборчивым шрифтом Лекарства сгруппированы, но расположены недостаточно структурировано, сложно найти ту или иную группу лекарств. Ценники достаточного формата, напечатаны крупным, четким шрифтом Лекарства сгруппированы, но расположены недостаточно структурировано, сложно найти ту или иную группу лекарств. Ценники недостаточного формата или напечатаны мелким, неразборчивым шрифтом Лекарства не сгруппированы, расположены недостаточно структурировано, сложно найти ту или иную группу лекарств. Ценники недостаточного формата или напечатаны мелким, неразборчивым шрифтом Реклама на местах продаж Реклама в большом количестве и расположена эффективно (обращает на себя внимание покупателей, расположена в наиболее заметных местах) Рекламные материалы в большом количестве, но расположены неэффективно Рекламы мало, рекламные материалы расположены эффективно Рекламные материалы в очень маленьком количестве, расположены неэффективно Нет рекламы на местах продаж Удобство подъезда Хорошо организованы подъездные пути и место для парковки личного автотранспорта Организованы подъездные пути и место для парковки личного автотранспорта Плохо организованы подъездные пути и место для парковки личного автотранспорта Не организованы подъездные пути и место для парковки личного автотранспорта Нет подъездных путей и места для парковки личного автотранспорта
Приложение 2
Алгоритм пробной закупки (лекарство есть в аптеке)

Приложение 3
Алгоритм контрольной закупки (лекарства нет в аптеке)


Приложение 4
Форма для оценки пробной закупки
Аптека №______________________________________
Адрес__________________________________________
Дата___________________________________________
Пробная закупка (лекарство есть в аптеке)
(РПС – работник первого стола)
№ Фактор 5 (отлично) 4 (хорошо) 3 (удовл.) 2 (неуд.) 1 (плохо) 1 Внимательность РПС доброжелательно обратился к покупателю, как только тот подошел к витрине РПС вступил в контакт после появления в руках бумаги с названием лекарства РПС обратил внимание на покупателя через 2 – 3 минуты Установление контакта покупателем самостоятельно Недоброжелательная реакция РПС на покупателя 2 Профессиональный совет по выбору лекарства РПС сам посоветовал лекарство, оптимальное для покупателя с точки зрения цены и способа применения РПС дал совет, не совсем удовлетворивший покупателя РПС дал удовлетворительный совет только после просьбы покупателя РПС дал совет, неудовлетворительный для покупателя с точки зрения цены и способа применения РПС не дал совет 3 Консультация по действию лекарства РПС сам дал и понятную и краткую консультацию РПС сам дал понятную, но длинную или краткую, но непонятную консультацию РПС только после просьбы покупателя дал удовлетворительную консультацию РПС после просьбы покупателя дал непонятную консультацию РПС не дал консультацию 4 Реакция на провокацию РПС очень вежлив, обходителен и внимателен в отношениях с покупателями, даже в конфликтной ситуации РПС вежлив в отношениях с покупателями, даже в конфликтной ситуации РПС вежлив в отношениях с покупателями, однако, в конфликтной ситуации не очень РПС недостаточно вежлив и внимателен, в т. ч. В конфликтных ситуациях РПС груб при обращении с покупателями, особенно в конфликтной ситуации




Приложение 5
Пробная закупка (лекарства нет в аптеке)
№ Фактор 5 (отлично) 4 (хорошо) 3 (удовл.) 2 (неуд.) 1 (плохо) 1 Внимательность РПС доброжелательно обратился к покупателю, как только тот подошел к витрине РПС вступил в контакт после появления в руках бумаги с названием лекарства РПС обратил внимание на покупателя через 2 – 3 минуты Установление контакта покупателем самостоятельно Недоброжелательная реакция РПС на покупателя 2 Предложил ли продавец замену РПС дал одно и доступное объяснение замены. Предоставил подробную информацию по лекарству-аналогу, а также указал дозировку и стоимость лекарства РПС предоставли необходимую информацию по лекарствам аналогам и предложил одно из них РПС перечислил множество названий лекарств и предложил одно из них РПС перечислил множество названий лекарств-аналогов и не посоветовал лучшее РПС не предложил лекарств-аналогов 3 Знание ассортимента РПС отлично ориентируется в ассортименте аптеки, знает, есть ли нужное лекарство в наличии, и может быстро найти его РПС ориентируется в ассортименте аптеки, знает, есть ли нужное лекарство в наличии, но у него возникают трудности с его поиском РПС ориентируется в ассортименте, но при возникших трудностях в поиске лекарства обращается за помощью к коллегам РПС плохо ориентируется в ассортименте, долго ищет нужное лекарство РПС совершенно не ориентируется в ассортименте аптеки
Приложение 6
Анкета для опроса посетителей аптеки
Ходите ли вы в аптеку?
Да.
Нет.
Что для вас является наиболее важным при посещении аптеки? (расставьте по важности от 1 до 4)
Обслуживание.
Цена.
Ассортимент.
Месторасположение.
Оцените важность следующих критериев в поведении продавца в аптеке:
Очень важно Важно Не совсем важно Совсем неважно Внимательность продавца Консультация по действию лекарства Профессиональный совет по выбору лекарства Тон, настроение продавца независимо от ситуации При отсутствии нужного лекарства продавец посоветовал вам аналогичное лекарство При отсутствии нужного лекарства продавец посоветовал вам другую аптеку
При посещении аптеки вы обращаете внимание на:
Совершенно согласен В общем согласен Не совсем согласен Совершенно не согласен Вывеску Оформление фасада Удобство подхода к аптеке (подъезд) Освещение в аптеке Просторность Чистоту аптеки Запах Наличие стульев для ожидания Удобное расположение лекарств на витринах Рекламные листовки, буклеты, плакаты Пол:
Возраст:
Род занятий:
Студент.
Служащий.
Рабочий.
Предприниматель.
Пенсионер.
Безработный.











4



Цели стимулирования сбыта

Специфические:
ускорить продажу наиболее прибыльного товара,
повысить оборачиваемость какого-либо товара,
избавится от излишних запасов,
придать регулярность сбыту сезонного товара

Стратегические:
увеличить число потребителей,
повысить количество товара, покупаемого каждым потребителем,
оживить интерес к товару со стороны клиентуры,
увеличить товарооборот, выполнить показатели плана продаж

Специфические:
Извлечь выгоду из ежегодных событий,
Воспользоваться какой-либо благоприятной возможностью (годовщина фирмы и т.п.),
Поддержать рекламную кампанию.