Маркетинг спортивно-развлекательных услуг на примере ВГК "Смеж.Ком".

Ком»! Вы получили карточки с суждениями, которые свидетельствуют о вашей лояльности к организации, в которой вы работаете. На столе перед вами разложена полоса бумаги с цифрами, представляющими собой градации от 1 до 11.
Каждая цифра — это оценка Вами предлагаемого суждения. Ваша задача состоит в том, чтобы определить свое отношение к суждению и рассортировать все предъявленные суждения по градациям.
Градация 11 соответствует максимально позитивной оценке данного суждения, градация 1 — максимально негативное отношение, а градация 6 — нейтральное отношение. Пожалуйста, распределяйте суждения исходя только из их содержания. Количество суждений в каждой градации может быть различным. Благодарим за сотрудничество!
Карточки с суждениями
1. Интересы руководства компании и ее сотрудников в большинстве случаев не совпадают.
2. Как правило, дополнительные усилия сотрудника не оцениваются руководством в должной степени.
3. Руководитель не должен обсуждать с подчиненными свои проблемы, так как это не способствует поддержанию авторитета.
4. Если руководитель держит подчиненных на некоторой дистанции, то к выполнению его распоряжений они относятся более ответственно.
5. Чтобы успешно руководить людьми, нужно быть в курсе их проблем.
6. Руководитель должен постоянно контролировать работу своих подчиненных.
7. Руководитель может простить сотрудникам отступление от тех правил, которые они считают неразумными.
8. Конфликты между сотрудниками, если они не касаются деловой сферы, не отражаются на работе организации.
9. На работе гораздо важнее пользоваться расположением влиятельных людей, чем добиваться успеха отличным выполнением работы.
10. Люди, которые живут только работой, часто вредят делу своим излишним рвением.
11. Обязательства перед работниками компания должна выполнять, несмотря на финансовые затруднения.
12. Руководство компании не должно принимать решения, с которыми не согласно большинство сотрудников.
13. Заработная плата сотрудника компании должна зависеть от экономической ситуации в его семье.
14. Один сотрудник фирмы не может получать зарплату, в 10 раз превышающую зарплату других сотрудников.
15. Скорость продвижения по службе в первую очередь зависит от отношений с руководством, а затем уже от квалификации.
16. Качественное выполнение должностных обязанностей является необходимым и достаточным условием карьерного роста.
17. Руководитель может пойти навстречу просьбе хорошего работника в нарушение общих правил.
18. В дружном коллективе приятно работать, но им труднее управлять.
19. Если, по мнению сотрудника, распоряжение руководителя может повредить делу, сотрудник должен предупредить его об этом.
20. Работа должна приносить не удовлетворение, а деньги.
21. Повышение в должности не способствует сохранению дружеских отношений с коллегами.
22. Если работа очень интересная, не так уж и важно, сколько за нее платят.
23. Если большинство сотрудников принимают участие в управлении компанией, она будет работать более успешно.
24. Сотрудник может настаивать на смене своего руководителя, если тот не соответствует занимаемой должности.
25. Люди, которые стремятся угодить начальству, вызывают недоверие.
26. Если сотрудник является специалистом высокого класса, руководство будет снисходительно относиться к его недостаткам.
27. Если до рабочего места нужно добираться более полутора часов, то любая работа покажется утомительной и неинтересной.
28. Я тщательно продумываю свой внешний вид, когда собираюсь на работу.
29. Опаздывать на работу не такой уж большой грех.
30. Сверхурочная работа должна оплачиваться дополнительно.
31. Если кто-то из сотрудников не слишком хорошо выполняет свои обязанности, остальные не должны вмешиваться.
32. Сотрудники имеют право знать, какую зарплату получают их коллеги.
33. Если на совместной вечеринке руководитель пообещал завтра не наказывать за опоздание, то нет смысла спешить на работу.
34. Если руководитель доволен своим подчиненным, проявление дополнительной инициативы со стороны сотрудника может ему только повредить.
35. Получая зарплату, сотрудник вправе рассчитывать на «спасибо» от директора, а не наоборот.
36. В компании и для сотрудников, и для руководителей правила должны быть одинаковыми.
Обработка результатов
При обработке результатов оценки лояльности персонала, оцениваются ответы только на суждения № 1, 3, 4, 5, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 27, 32, 34. Остальные суждения не учитываются, они служат для камуфляжа истинных целей исследования. В зависимости от того, в какую градацию отнесено нужное суждение, ему присваивается соответствующий балл.
Градация 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Балл +5 +4 +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 -4 -5 Если испытуемый получил от 54 до 90 баллов, его лояльность к организации оценивается как высокая, от 18 до 54 баллов — лояльность оценивается как средняя, от -18 до +18 — лояльность оценивается как низкая. Если испытуемый набрал количество баллов в диапазоне от -18 до -90, то, соответственно, он совершенно не лоялен к своей организации.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Образцы наружной рекламы
Рекламные щиты




Афиша


Листовка



ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Сувенирная продукция (фирменный пакет, календарь)


Визитная карточка


ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Пресс-релиз компании




Всесезонный Горнолыжный Комплекс СНЕЖ.КОМ
В мире существует около 20 крытых круглогодичных горнолыжных комплексов: в Европе, в Арабских Эмиратах, в Новой Зеландии, в Южной Корее. И вот, наконец, такой комплекс появился у россиян, в ближайшем Подмосковье – в Красногорске. Это первый в России и крупнейший в Европе Всесезонный горнолыжный спуск. Российский проект вобрал все лучшее из зарубежного опыта и учел недостатки действующих комплексов.
Трассы комплекса СНЕЖ. КОМ, рассчитанные на 600 человек, максимально удовлетворяют требованиям горнолыжников и сноубордистов. Впервые в российской истории были точно рассчитаны и соотнесены масштабы сооружения, геометрия склона, температурные и силовые нагрузки. В ведущем российском институте в области строительства ЦНИИСК им. Кучеренко была сделана модель Комплекса и испытана в аэродинамической трубе МГУ. Так были определены ветровые и снеговые нагрузки, а также учтены сложные грунтовые условия.
На склоне используется самое лучшее на сегодняшний день оборудование: холодильные машины GENEGLACE, термопанели ThyssenKrupp, подъемники DOPPELMAYR (СКАДО), спортивный инвентарь FISCHER, BURTON, BESSON, ATOMIC, ROSSIGNOL.
Конструктивные особенности склона
Комплекс по конструкции значительно отличается от западных аналогов. С целью экономии холода все несущие фермы (тепловые мосты) сооружения вынесены за пределы холодной зоны.
Наружная поверхность сооружения выполнена в виде эллипса, закрывает все фермы, обеспечивая тем самым заданное уникальное архитектурное решение и, одновременно, обеспечивает экранирование панелей потолка холодного помещения от радиационного солнечного излучения.
О П О Р Ы
Как добиться того, чтобы гигантское сооружение, длиной в полкилометра, выглядело красиво и современно? Ответ очевиден - обтекаемая форма эллипса и редкие опоры придадут массивным конструкциям легкость и изящество. Для этого была использована мостовая конструкция. Расстояние между опорами было рассчитано и строго выверено на опытной модели.
В крайние опоры заложена система эвакуации со склона. А площадь, под нижней частью спуска - это не только каток и другие спортивные сооружения, но и дополнительная точка опоры.
М Е Т А Л ЛОКОНСТРУКЦИИ
Основа горы – металлические конструкции. При строительстве использовалась высокопрочная низколегированная сталь толщиной 40 мм. Это стали 345 и 390 класса нагрузки.
Для справки:
Сталь такого класса практически не подвергается коррозии под воздействием окружающей среды.
На вертикальные опоры крепятся фермы пола. Их собирают на земле, скрепляют болтами. Каждый болт способен выдержать нагрузку в 27 тонн! Тонкость строительства – всю ферму необходимо собирать, выдерживая температурный режим – иначе все болты придется перетягивать.
Самая легкая ферма весит 156 тонн, самая тяжелая 292 тонны, ее пришлось поднимать на высоту 60 метров!
Всего на закрепление всех конструкций ушло 1 миллион 700 тысяч болтов! Если бы 1 человек ежедневно, без выходных, в течение рабочего дня постоянно затягивал болты, затрачивая на каждый по минуте, то на миллион семьсот тысяч болтов, ему потребовалось бы около 15 лет.
ТРАССА
Горнолыжная трасса создана на основе самых совершенных на сегодняшний день технологий. Снежный склон длиной 400 и шириной 60 м, занимает 24 тысячи кв.м – площадь равную размеру четырех футбольных полей. При этом перепад высот на нем достигает 65 м.
На трассе установлены австрийские подъемники DOPPELMAYR (СКАДО): кресельный, буксировочный бугельный и учебный буксировочный Baby-lift. Такое количество подъемных устройств полностью избавит посетителей от очередей при полной загруженности склона.
Примечание:
Производительность кресельного подъемника 1200 чел/час
Производительность бугельного подъемника 800 чел/час
Технические характеристики трассы позволяют проводить на ней соревнования на уровне европейских и мировых чемпионатов.
СНОУБОРД-ПАРК
Взяв за основу лучшие мировые образцы, мы спроектировали именно такой сноупарк, который позволит получать максимум удовольствия каждый час катания.
Концепция межсезонного катания в закрытых помещениях предполагает, прежде всего, ориентацию на самый широкий круг сноубордистов. В связи с этим в парке будут использоваться фигуры самого различного спектра применения, пригодные для райдеров ЛЮБОГО уровня. Мы делаем акцент на качестве материалов и изготовления, а также оригинальном визуальном оформлении.
В сноуборд-парке регулярно будут проводиться соревнования лучших райдеров со всего мира.
С Н Е Г
Снег – примечательная особенность комплекса.
Традиционно для открытых склонов искусственный снег изготавливается методом распыления воды. Использование такого метода в закрытых склонах приводит к высокой влажности в помещении и к оледенению металлических конструкций внутри помещения. На трассе образуется туман, который существенно затрудняет катание. Осушение воздуха в таком помещении требует значительных энергетических затрат.
Нами была выбрана технология айс-крэш (ice-crash) производства снега путем размола тонких пластин льда до мелкой фракции снега в специальных холодильных машинах (льдогенераторах) общей производительностью 90 т. снега в сутки (таких машин 3). После размола снег по пластиковым трубам пневматически транспортируется на склон. Технология ice-crash не приводит к повышению влажности воздуха в помещении склона и специальной многократной циркуляции воздуха с целью его осушения, что обеспечивает наилучшие комфортные климатические параметры.
Но склоне используются две снегоуплотнительные машины (ратраки), которые перемещают и укладывают готовый снег по трассе. Ратраки укомплектованы системами прецизионной очистки выхлопных газов.

Примечание:
Температура холодного пола под снегом от минус 3 до минус 5 градусов по Цельсию.
Бетонный пол охлаждается холодным хладоносителем НОРДВЕЙ-25 российского производства.
К Л И М А Т
На склоне, независимо от внешней температуры, будет поддерживаться постоянный климат. Температура всегда будет постоянной -5-7 градусов по Цельсию. Второй важный момент – влажность. Чтобы климат внутри комплекса был приятным, альпийским, здесь будут постоянно работать 56 охладителей, одновременно являющихся и осушителями воздуха. Ежечасно они перекачивают до 10 тысяч кубов воздуха.
Сложность поддержания климата заключается в том, что значительный перепад высот - 65 метров - заставляет теплый влажный воздух подниматься вверх, создавая облака тумана. А чтобы этого избежать, влажность в атмосфере не должна превышать 55-60%. И это при том, что на склоне может одновременно находиться до 600 лыжников!
Примечание:
Количество воздухоохладителей в зале 56 штук. Основные задачи – охлаждение воздуха и вымораживание влаги на поверхности теплообменника.
Количество кондиционеров – 3 шт.
Суммарная производительность кондиционеров по воздуху – 36 000 куб. м/час.
Кондиционеры размещены в трех вентиляционных камерах вне помещения склона.
Основные задачи:
• доставка свежего воздуха в помещение склона
• охлаждение его летом и подогрев зимой, если температура воздуха вне склона меньше минус 10 градусов
• вывод из помещения холодного отработанного воздуха
• рекуперативный обмен энергиями между входящим теплым воздухом и выходящим холодным воздухом с целью экономии затрат на охлаждение свежего воздуха в летний период.
С В Е Т
Освещение – еще одна особенность объекта. Осветительная аппаратура должна выделять минимум тепла. Но главное – свет не должен бить в глаза, то есть должен быть отраженным и равномерным. Четыре световые линии выдержаны в серебристо-бело-бирюзовых тонах, подражая цвету неба.
АТРИУМ
Досуговая часть Комплекса отгорожена от спортивной перегородкой со специальным стеклом, способным выдерживать перепад температур до 300 градусов. Это позволяет создавать зиму на склоне и лето в атриуме.
В атриуме располагаются конференц-зал, рестораны " Pinocchio", " Fantozzi", "Этаж", "За пивом", спортивные магазины, удобные раздевалки, пункт проката спортивного инвентаря, камера длительного хранения, сервисная мастерская, а также детская площадка.
Всесезонный горнолыжный спортивно-развлекательный комплекс – это уникальная возможность отдохнуть по-зимнему в любое время года. К услугам посетителей не только горнолыжный спуск, но и ледовый центр, развлекательно-оздоровительный комплекс, включающий фитнес-зону, аквазону с комплексом национальных бань, спортивно-игровые автоматы, боулинг.
Непосредственная близость от МКАД, продуманные подъездные пути и современный 6-этажный паркинг позволят не отвлекаться от самого главного – занятий спортом. Всего в километре от МКАД по Волоколамскому шоссе можно попасть в зимнюю сказку, которая доступна каждому.



ЧАСЫ РАБОТЫ
Понедельник – четверг с 10:00 до 24:00
Пятница – воскресенье и праздничные дни с 10:00 до 03:00


С уважением,
Максим Бирюков
пресс-служба Всесезонного горнолыжного комплекса СНЕЖ. КОМ
e-mail: m.biryukov@snej.com
тел. +7 905 547 68 99

ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Проведи лето в СНЕЖ.КОМ! 25 мая СНЕЖ.КОМ открывает летний сезон. Только этим летом горячие цены и уникальные супер-предложения!
В летний сезон СНЕЖ.КОМ отменяет тарифы выходного и праздничного дня. Летом каждый день – праздник! Стоимость часа катания в любой день – 400 рублей.
Катание по абонементам и акции «Удачный выходной» теперь может осуществляться в течение всего дня.
В будние дни СНЕЖ. КОМ предоставляет на выбор почасовую оплату или оплату за подъемы.
Стоимость 30 подъемов для взрослого человека составляет 600 рублей, для детей – 300 рублей. Стоимость использования любого комплекта инвентаря – 600 рублей для взрослого человека, для детей – 400 рублей на все время катания. При этом остается возможность почасовой оплаты инвентаря.
Каждый день в VIP-клубе СНЕЖ. КОМ действуют тарифы буднего дня!
Проведи лето в СНЕЖ. КОМ! Акция «Последний звонок» В дни традиционного праздника всех школьников ледово-развлекательный центр СНЕЖ. КОМ проводит акцию «Последний звонок».
Акция проходит:
На катке для детей от 3 до 18 лет два часа катания по цене одного
В лазерном пейнтболе при покупке игры на одного игрока играть в лазерный пейнтбол могут двое игроков
В интерактивном тире две игры по цене одной
В детской комнате два часа по цене одного
Акция проходит с 25 мая по 1 июня.
Каток
Для детей от 3 до 18 лет два часа на катке по цене одного.
 
Понедельник-четверг
Пятница-воскресенье

Цена катания с собственным инвентарем

2 часа
150р.
200р.

Цена катания с коньками ЛРЦ ВГК

2 часа
250р.
300р.

  Лазерный пейнтбол.
При покупке игры на одного игрока играть в лазерный пейнтбол могут двое игроков.
тариф
Понедельник-четверг
Пятница
Выходные и праздничные дни


10.00 – 23.00
10.00 – 18.00
18.00-23.00
10.00 – 23.00

Игра для двух игроков (15 мин.)
150р.
150р.
250р.
250р.

Интерактивный тир.
Две игры по цене одной.
Понедельник – пятница
тариф
Понедельник-четверг


До 18.00
После 18.00

Стрельба из пистолета «Макаров» (26 выстрелов)
100р.
130р.

Стрельба из автомата «Калашников» (40 выстрелов)
120р.
150р.

Стрельба из автомата «Калашников» короткоствольный (40 выстрелов)
120р.
150р.

Стрельба из автомата М-16 (40 выстрелов))
120р.
150р.

Выходные и праздничные дни
тариф
Понедельник-четверг

Стрельба из пистолета «Макаров» (26 выстрелов)
130р.

Стрельба из автомата «Калашников» (40 выстрелов)
150р.

Стрельба из автомата «Калашников» короткоствольный (40 выстрелов)
150р.

Стрельба из автомата М-16 (40 выстрелов))
150р.

Детская комната.
Два часа в детской комнате по цене одного.
понедельник-пятница

2 часаtd>
200р.

Выходные и праздничные дни.

2 часа
300р.

Правила применения тарифа детской комнаты:
1. Тариф «Детский» применяется к клиентам ЛРЦ ВГК возраста от 3-х до 12 лет.
2. В стоимость входит «детский лабиринт», зона спокойных игр, видеозал
3. Доплата производится за каждые 30 минут.
Все цены указаны в рублях РФ, включая НДС 18%
Акция «Четвертое посещение – СУПЕР!» С 1 по 31 мая на катке действует акция «Четвертое посещение – СУПЕР!»
Каждый посетитель комплекса, в течении десяти дней три раза купивший катание на катке СНЕЖ. КОМ, может оплатить свое четвертое посещение по специальному тарифу. Для этого необходимо предъявить в кассу комплекса три кассовых чека. Чеки должны быть пробиты в разные дни, но в течение десяти дней.
Все три кассовых чека должны быть либо на услуги горнолыжного центра, либо на услуги катка.
 Горнолыжный центр
 
Детский*
Социальный**
Взрослый

Катание с собственным инвентарем
250
250
500

Катание с инвентарем комплекса
400
400
1000

 
Ледово-развлекательный центр
 Тариф «Акция»
 
понедельник, вторник, среда, четверг
пятница (или предпраздничный день) суббота (или праздничный день) воскресенье (или праздничный день)


Взрослый
Детский
Социальный
Взрослый
Детский
Социальный

1 час
100 р.
75 р.
75 р.
125 р.
100 р.
100 р.

2 часа
175 р.
125 р.
125 р.
200 р.
150 р.
150 р.

12 минут (доплата при катании)
20 р.
15 р.
15 р.
20 р.
15 р.
15 р.

В стоимость входит:
-для клиентов ЛРЦ ВГК от 3-х до 14 лет
– защитная экипировка (налокотники, наколенники, защитный шлем)
-для клиентов ЛРЦ ВГК от 12 до 14 лет
– защитный шлем.
 
Цена катания с коньками ЛРЦ ВГК
 
понедельник, вторник, среда, четверг
пятница (или предпраздничный день) суббота (или праздничный день) воскресенье (или праздничный день)


Взрослый
Детский
Социальный
Взрослый
Детский
Социальный

1 час
150 р.
125 р.
125 р.
175 р.
150 р.
150 р.

2 часа
250 р.
200 р.
200 р.
275 р.
225 р.
225 р.

12 минут (доплата при катании)
25 р.
20 р.
20 р.
30 р.
25 р.
25 р.

В стоимость входит:
-обеспечение одноразовыми носками
-для клиентов ЛРЦ ВГК от 3-х до 14 лет
– защитная экипировка (налокотники, наколенники, защитный шлем)
-для клиентов ЛРЦ ВГК от 12 до 14 лет
– защитный шлем.
Акция «Весь фитнес» С 24 апреля в фитнес-центре СНЕЖ. КОМ проходит акция «Весь фитнес». В дополнение к занятиям фитнесом, СНЕЖ. КОМ предлагает на выбор катание на склоне или на катке. Вы можете поддерживать себя в прекрасной физической форме не только занимаясь фитнесом, единоборствами или аэробными занятиями, но и катаясь на горных лыжах, сноуборде или коньках. Все это включено в клубную карту!
 
Катание на горных лыжах, сноуборде или коньках помогают привести в желанный вид самые "проблемные" части тела - бедра и ягодицы, нарастить силу мышц спины и брюшного пресса, развить выносливость, гибкость, координацию движений и улучшить состояние сердечнососудистой системы.
 
Виды клубных карт:
 
Клубная карта полного посещения на 12 месяцев «Фитнес+Каток».
Стоимость 29 000 рублей.
Наполнение карты:
● Первичное фитнес-консультирование
● Вводный инструктаж в тренажерном зале
● Самостоятельные занятия в тренажерном зале (без ограничения по времени)
● Аэробные занятия в группе, с инструктором, по расписанию
● Занятия единоборствами в группе, с инструктором, по расписанию
● Аренда ячеек для хранения ценных вещей на время занятий
● Заморозка клубной карты на 91 день, минимальное время заморозки 7 дней
● 16 посещений катка ЛРЦ ВГК по будням в режиме массового катания с коньками комплекса
Ограничения: - длительность одного посещения не более 4-х часов - не более одного посещения в день
 
Клубная карта полного посещения на 12 месяцев «Фитнес + Гора»
Стоимость 29 000 рублей
Наполнение карты:
● Первичное фитнес-консультирование
● Вводный инструктаж в тренажерном зале
● Самостоятельные занятия в тренажерном зале (без ограничения по времени)
● Аэробные занятия в группе, с инструктором, по расписанию
● Занятия единоборствами в группе, с инструктором, по расписанию
● Аренда ячеек для хранения ценных вещей на время занятий
● Заморозка клубной карты на 91 день, минимальное время заморозки 7 дней
● 4 посещения ВГК по будням с инвентарем комплекса
Состав комплекта инвентаря определяется при оформлении.
Ограничения: - длительность одного посещения не более 4-х часов - не более одного посещения в день
 
Клубная карта дневного посещения на 12 месяцев «Фитнес + Аква + Каток»
Стоимость 25 000 рублей
Наполнение карты:
Первичное фитнес-консультирование
Вводный инструктаж в тренажерном зале
Самостоятельные занятия в тренажерном зале, с 8:00 до 17:00
Аэробные занятия в группе, с инструктором, по расписанию, с 8:00 до 17:00
Занятия единоборствами в группе, с инструктором, по расписанию, с 8:00 до 17:00
Аренда ячеек для хранения ценных вещей на время занятий
Посещение Аква-зоны, исключая время ее аренды, не более одного полного сеанса в день, с10 до 17
Заморозка клубной карты на 91 день, минимальное время заморозки 7 дней
● 16 посещений катка ЛРЦ ВГК по будням в режиме массового катания с коньками комплекса
Ограничения: - длительность одного посещения не более 4-х часов - не более одного посещения в день
 
Клубная карта дневного посещения на 12 месяцев «Фитнес + Аква + Гора»
Стоимость 25 000 рублей
Наполнение карты:
Первичное фитнес-консультирование
Вводный инструктаж в тренажерном зале
Самостоятельные занятия в тренажерном зале, с 8:00 до 17:00
Аэробные занятия в группе, с инструктором, по расписанию, с 8:00 до 17:00
Занятия единоборствами в группе, с инструктором, по расписанию, с 8:00 до 17:00
Аренда ячеек для хранения ценных вещей на время занятий
Посещение Аква-зоны, исключая время ее аренды, не более одного полного сеанса в день, с10 до 17
Заморозка клубной карты на 91 день, минимальное время заморозки 7 дней
● 4 посещения ВГК по будням с инвентарем комплекса
Состав комплекта инвентаря определяется при оформлении.
Ограничения: - длительность одного посещения не более 4-х часов - не более одного посещения в день
 
Все цены указанны в рублях РФ, включая НДС 18% Акция «Друзья» на катке На каток с друзьями в пятницу вечером!
Акция «Друзья» на катке теперь действует в пятницу вечером!
В мае и июне всем посетителям катка СНЕЖ. КОМ, пришедшим компанией от трех человек, при покупке часа или более катания на коньках, добавляется один час в подарок.
Акция действует по выходным и праздничным дням, а так же в пятницу вечером.
СНЕЖ. КОМ предоставляет возможность всем любителям катания на коньках выбрать наиболее удобное время для катания. Расписание занятости льда составлено таким образом, чтобы у посетителей была возможность планировать катание заранее, в ближайшее время оно меняться не будет.
Для фанатов хоккея по воскресеньям с 23.00 до 00.30 к расписанию добавляется «Час хоккея».
Во время вечернего катания в пятницу и субботу с 20.00 до 24.00 на катке проходят дискотеки на льду.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Акция-«Утро пятницы»






ПРИЛОЖЕНИЕ 9

Перетяжка, как средство наружной рекламы


ПРИЛОЖЕНИЕ 10
Сувенирная продукция к программе лояльности «Призовые очки»










ПРИЛОЖЕНИЕ 11





ПРИЛОЖЕНИЕ 12





ПРИЛОЖЕНИЕ 13
Технология работы с корпоративным клиентом в ООО «Снежный город»

Бизнес-направление
«Корпоративные мероприятия в «СНЕЖ. КОМ»

Технология оказания услуг по проведению корпоративных мероприятий на территории ВГК и ЛРЦ, в конференц-зале, расположенном на 2-ом этаже административно-бытового корпуса

Содержание:

Введение
Виды корпоративных мероприятий
Клиенты ОУКП
Технология продажи
Переговоры с клиентом
Подготовка предложения, сметы
Пакет документов по заказу (договор, счет, акты и т.п.)
Ценообразование и оплата заказа.
Реализация заказа в день мероприятия
Клиент
Службы ВГК и ЛРЦ
Подрядчики
Взаимодействие со службами ВГК и ЛРЦ
Колл-центр
Спортивная дирекция
Служба безопасности
Финансовая дирекция
Отдел по управлению продажами услуг
Отдел по управлению продажами горнолыжного центра
Арт-дирекция
Детская комната
Взаимодействие с подрядчиками (ресторанами комплекса, артистами, кейтерингом и т.п.)
Работа с посредниками и партнерами (агентствами, туристическими компаниями и т.п.)
Форс-мажор
Работа с клиентами после заказа
1. Введение.
Всесезонный Горнолыжный Комплекс (ВГК) и Ледово-Развлекательный Центр (ЛРЦ) объединены в названии «СНЕЖ. КОМ», известном клиентам и посетителям центра.
«СНЕЖ.КОМ» - уникальный комплекс, позволяющий заниматься горными лыжами, сноубордом, кататься на коньках, заниматься фитнесом и проводить деловые и праздничные мероприятия на площадках центра.
Отдел по Управлению Корпоративными Продажами (ОУКП) призван своей работой выполнять ряд бизнес-задач компании:
- создать на рынке евент-услуг уникальное предложение;
- обеспечить проведение мероприятия клиента на высоком уровне организации;
- максимально использовать возможности комплекса при проведении мероприятия клиента;
- обеспечить плановые финансовые показатели бизнес-направления «Корпоративные мероприятия в СНЕЖ.КОМе»
Сотрудник ОУКП – специалист, который стремиться знать все о комплексе и понимает, с какими эмоциями клиент должен вернуться из «СНЕЖ.КОМ», какая именно составляющая психологического портрета человека получит в нашем комплексе максимальное удовлетворение. Менеджер отдела должен общаться с корпоративным клиентом с позиции пользы услуг «СНЕЖ.КОМ» для бизнеса клиента, для развития его корпоративной культуры и повышения значимости компании в глазах её сотрудников.
Предлагая клиентам услуги «СНЕЖ.КОМ», нужно опираться на те причины, которые порождают интерес к представленным в комплексе услугам
- кататься на лыжах, сноубордах и коньках модно;
- комплекс дает возможность «попробовать» неопытным пользователям то, ради чего люди ездят в горы и научиться азам даже в рамках корпоративного мероприятия;
- сотрудник компании, который занимается спортом, ценен потому, что это характеризует его как современного, энергичного человека;
- вариант банкетно-развлекательной программы на корпоративном мероприятии уже всем давно и хорошо известен, всегда есть потребность в чем-то новом;
- программы лояльности для клиентов и партнеров коммерческих структур требуют оригинальных находок;
- топ-менеджеры компаний хотят оригинальных форм проведения деловых переговоров, совещаний, сочетающих решение бизнес-задач и коммуникаций

2. Виды корпоративных мероприятий.

Управление корпоративных продаж (ОУКП) осуществляет подготовку и проведение мероприятий следующих типов

вручение премий
семинар, тренинг
конференция, пресс-конференция
презентация
юбилей компании
корпоративный новый год
соревнования, конкурс
день рождения и юбилей
национальный, тематический праздник
тест-драйв
или иное коллективное мероприятие, событие, праздник

При переговорах с клиентами и подготовке предложений менеджер ОУКП доносит максимальную информацию о возможностях комплекса для каждого вида мероприятия.
Выстраивая сценарный план мероприятия, менеджер учитывает следующие особенности комплекса
- время на переодевание и переход от площадки к площадке
- возможность сочетания спортивной части программы и зрелищной (кто-то катается, кто-то либо «болеет», либо развлекается в месте проведения банкета)
- использование конференц-зала как банкетной или концертной площадки, а также особенности всех ресторанов и кафе.

3. Клиенты Отдела по Управлению Корпоративными Продажами

Мы выделяем следующие категории клиентов, которым мы можем предоставить комплекс услуг для проведения коллективных мероприятий

коммерческие организации
спортивные общества и клубы
государственные органы
фонды, общества, партии, клубы и другие объединения
частные заказчики
иностранные представительства и посольства
посредники
партнеры

Посредники – компании или частные лица, которые заказывают услуги для своих клиентов. В этом случае «Снежный город» заключает договор с посредником как с клиентом, информация о клиенте посредника на стадии подготовки может быть не полной. Сроки согласования всех документов в этом случае могут увеличиться.

Частные клиенты передаются в ОУКП из колл-центра и из других служб в том случае, если они желают провести коллективное мероприятие – детский или взрослый праздник - с использованием услуг ВГК и ЛРЦ. При работе с частными клиентами нужно обратить внимание на ряд особенностей, связанных с оплатой заказа (см. раздел «Ценообразование и оплата заказа»)

Клиенты могут поступить в работу ОУКП из следующих источников:
переключение заинтересованного клиента из колл-центра;
бланк-заявка из колл-центра;
звонок на мобильный телефон одного из сотрудников отдела ОУКП, увиденный на сайте, буклете;
рекомендация клиентов или партнеров;
участие в какой-либо акции, проводимой в комплексе;
агентство, подбирающее площадку для проведения мероприятия для своих клиентов;
посетитель комплекса, заинтересовавшийся возможностью проведения корпоративного мероприятия;
отклик на наше предложение.

4. Технология продажи.

Описанные ниже правила работы менеджера ОУКП и рекомендации соблюдаются в компании так же, как правила трудового распорядка и должностные инструкции. При этом изменения в общие правила могут вноситься руководителем ОУКП по инициативе любой службы комплекса и менеджеров отдела после согласования с коммерческим директором. Все изменения доносятся до сотрудников.

4.1. Переговоры с клиентом
! Мы предлагаем клиенту уникальную услугу, так как наш комплекс – единственный в России и самый большой в Европе. Но у клиента всегда есть выбор. Поэтому во время переговоров менеджер должен выявить истинные потребности клиента и, осознав их, предложить оптимальный набор услуг с учетом пожеланий клиента и наших возможностей. Всегда старайтесь встать на место клиента и понять, что может определить для данного клиента решающее значение при выборе нашей площадки для корпоративного мероприятия и каких именно рисков клиент хочет избежать.

! При общении по телефону постарайтесь пригласить клиента на встречу в комплекс, так как никакое красноречие не заменит зачаровывающего впечатления от склона, от нового, сияющего комплекса, от новейших технологий и профессионального персонала и личного общения с менеджером.

! Фиксируйте всё важное, что связано с заказом – сроки и даты, цифры, имена, перечень обсуждаемых услуг.

По возможности до личной встречи убедите клиента заполнить Бриф на проведение мероприятия. Это поможет подготовиться к встрече, собрать нужную информацию, снять какие-то вопросы и сэкономить время клиента и менеджера





БРИФ
на проведение корпоративного мероприятия на территории
комплекса «СНЕЖ.КОМ»

Дата заполнения брифа Кто заполнил Название компании Адрес компании Веб-сайта Контактное лицо, отвечающее за проведение мероприятия со стороны клиента Телефон
Городской (с кодом и внутр. номером)
Мобильный e-mail Планируемая дата проведения мероприятия (укажите - точная или примерная) Время проведения Формат предстоящего мероприятия Тема (при наличии концепции или сценарного плана высылаются) Состав и количество гостей Важная информация, комментарии, которые помогут качественно организовать мероприятие клиента Услуги «СНЕЖ.КОМ» Предполагаемое количество, пожелания Аренда зала Питание Катание на лыжах, сноубордах Каток Аква-зона Лазерный пейнтбол Игровая детская комната Развлекательная программа Предполагаемый бюджет Дата готовности предложения СНЕЖ.КОМ Ответственный менеджер «СНЕЖ.КОМ» Телефон e-mail Дата получения брифа
Подпись заполнившего бриф (при отправке по факсу)

Клиенту направляется бланк Брифа с заполненной частью «СНЕЖ.КОМ»
После получения заполненного брифа и уточнения информации в ходе переговоров ответственный менеджер берет тайм-аут на выяснение возможности реализации всех пожеланий и на подготовку предварительной сметы проекта.

4.2. Подготовка предложения, сметы
Подготовка предложения для клиента проходит поэтапно.

1 этап: Анализ брифа.

2 этап: Бронирование необходимых рабочих площадок (катка, горки, залов и т.п.)
Во избежание накладок все службы выкладывают информацию о разных стадиях занятости своих площадок на Мой компьютер\Z:\Аренда ДОУ
Для более четкого визуально восприятия используются следующие цвета
- оранжевый (забронировано)
- желтый (подтверждена бронь, заключен договор, возможно, что оплачено частично или полностью)
- зеленый (проведено)

Ознакомившись с графиками занятости, забронировав предварительно площадку и время, менеджер ОУКП по телефону согласовывает ещё раз бронь и время. Это необходимо сделать потому, что параллельно площадку могут бронировать разные службы, при этом кто-то может просто забыть сделать нужные изменения.

Если выясняется, что площадки забронированы на нужное время, менеджер уточняет информацию по конкретному клиенту (например, подтверждена ли бронь, когда будет известно решение), а затем в зависимости от результата строит свою работу: корректирует программу или оставляет информацию открытой для клиента, сообщив ему дату получения результата.

Подтверждение брони направляется ответственным сотрудникам по электронной почте.

3 этап: Переговоры с подрядчиками по развлекательной программе, оформлению, питанию и т.п.

4 этап: Разработка концепции мероприятия (при необходимости)

5 этап: Составление сметы. Смета составляется по единому образцу

КЛИЕНТ Дата подготовки сметы Бланк-заказ на проведение корпоративного мероприятия на ____ чел. в ВГК "___" _____ 2008г. Конференцзал Наименование зала Кол-во час Кол-во чел. Цена, руб. Итого, руб. конференц зал 40 кв м 20 чел 0,00 конференц зал 160 кв м 90 чел 0,00 конференц зал 410 кв м 350 чел 0,00 0,00 0,00 подитог: 0,00 Питание Наименование Кол-во час Кол-во чел. Цена, руб. Итого, руб. ресторан "Шале" глинтвейн (оплата наличными) 0,00 Этаж 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 подитог: 0,00 Горнолыжный склон Наименование Кол-во час Кол-во чел. Цена, руб. Итого, руб. катание со своим снаряжением ,взрослый,будни 2 часа 0,00 0,00 катание со снаряжением комплекса (лыжи/ботинки,куртки,брюки),2 часа,взрослый 0,00 катание с инструктором в гр 3-6 чел, 500 руб с каждого 0,00 0,00 подитог: 0,00 Каток Наименование Кол-во час Кол-во чел. Цена, руб. Итого, руб. катание на коньках,взрослый,будни 0,00 0,00 обучение катанию на фигурных коньках 0,00 аренда катка на мероприятие 0,00 0,00 подитог: 0,00 Физкультурно-оздоровительный и Развлекательный комплекс Наименование Кол-во час Кол-во чел. Цена, руб. Итого, руб. Боулинг и билльярд 1 дорожка 0,00 Американский пул 0,00 Русский биллиард 0,00 Командная лазер-тэг игра «Laser Runer» 0,00 Игровые автоматы-симуляторы 0,00 Аква зона и комплекс национальных бань 0,00 Детская площадка 5 чел 3 час 0,00 подитог: 0,00 Дополнительные услуги Наименование Кол-во час Кол-во чел. Цена, руб. Итого, руб. Аренда транспорта - автобус, такси 0,00 Бронирование отеля 0,00 оформление мероприятия 0,00 Ркламная поддержка - баннеры, стенды 0,00 Звуковое сопровождение - ди джей,аппаратура 0,00 Выездное питание -кейтеринг 0,00 Шоу программа - анимация, музыкальное сопровождение 0,00 Звезды эстрады 0,00 0,00 0,00 0,00 подитог: 0,00 Итого по мероприятию: 0,00 Разработал: Специалист отдела по работе с корпоративными клиентами

6 этап: Концепция, смета и образец договора направляются клиенту для согласования. Менеджер просит клиента в случае возникновения новых пожеланий и изменения вводных данных присылать эти пожелания в отдельном письме, чтобы все изменения вносились менеджером, и не возникло документов с разным содержанием.
Окончательный вариант сметы, порядок проведения мероприятия, заказанные услуги и расписание задействованных площадок будут отражены в Приложении №1 и Приложении №2 к Договору.

4.3. Пакет документов по заказу
Менеджер проекта отвечает за своевременную подготовку Пакета документов по заказу
Менеджер, получив заявку от клиета, уточняет все нюансы данного мероприятия, фиксируя все это в бланке-заявке. В корпоративном графике загрузки ВГК ставится бронь , а руководителям отправляется бланк по электронной почте. Раз в неделю на общем совещании сверяются графики загрузки ВГК – горнолыжный, ФОК, корпоративный, арт-дирекции. Параметры заказа должны быть внесены в Сопроводительный лист мероприятия. Должны быть заполнены Перечень услуг и стоимость, и Перечень услуг и время проведения. Образцы документов представлены ниже.
Образец


«Утверждаю»:
Генеральный директор
ООО «Снежный город»

____________ Н.А. Гусев

«______»______________ 2008год


Сопроводительный лист мероприятия

Клиент     Предварительная программа мероприятия Время Наименование услуги Место проведения Кол-во чел Ответственный    
         
       
         
         
        Согласование с подразделениями
Ответственный за мероприятие
Коммерческая дирекция Гребнев С.А. /
Спортивная дирекция Кириллов В.Б. /
Дирекция по оказанию услуг Бородастов Н.А. /
Арт-дирекция Якимшина Н.Г. /
Отдел контроля и качества Ясаков С.В. /
Дирекция по службе безопасности Бондаренко Р.А. /

Образец Приложения 1

перечень услуг и стоимость

к договору _____ от_______2008г.

Дата выполнения заказа _____________




Наименование услуги Цена, руб Кол-во Сумма,руб 1 2 3 4 5 5 6 ИТОГО:
Итого на сумму ____________ (сумма прописью ) рублей. В том числе НДС 18% _____________ ( сумма прописью ) рублей.



Подпись Заказчика Подпись Исполнителя
__________________ ________________________


Образец Приложения 2
Перечень услуг место и время проведения

к договору ________ от_______2008г.

Дата выполнения заказа ____________

время Наименование услуги Место проведения Кол-во чел. Примечания



Подпись Заказчика Подпись Исполнителя
__________________ ________________
Ответственным за все эти этапы становится менеджер КО и руководитель, все споры и разногласия решает коммерческий директор

4.4. Ценообразование и оплата заказа
Составление и предоставление предварительной сметы для клиента, согласно прайсам ВГК. Во взаимоотношениях с Клиентами и подрядчиками менеджер должен быть предельно внимательным и корректным, не допускать двойственности толкования в решении вопросов. Все спорные ситуации менеджер должен согласовывать с руководителем отдела.
Предъявляя прайс-лист услуг ООО «Снежный город» следует иметь в виду и обратить внимание Клиента на то, что цены указаны с НДС
По итогам подписания договора и приложения, при безналичной оплате , с Клиентом готовится пакет документов бухгалтерией, в который входит:
-договор
-приложения № 1 и № 2
-акт выполненных работ (в день мероприятия выставляется акт выполненных работ, передается в бухгалтерию, на основании этого они составляют счет-фактуру)
-счет фактура

Все документы создаются в 2 (двух) экземплярах и подписываются Клиентом и генеральным директором ООО «Снежный город».
ООО « Снежный город» принимает следующие виды оплаты:
-Безналичный перевод на расчетный счет (банковские реквизиты указаны в договоре);
- Наличными в кассу (с предоставлением приходного ордера и чека контрольно-кассовой машины (ККМ);
- Оплата по пластиковым картам : VISA, Europay (Eurocard), Master Card, Union Card. ( временно не принимаются)

Обсуждая вопросы оплаты, менеджер должен выяснить, какой вид расчетов наиболее удобен Клиенту.
При безналичном расчете, менеджер должен подготовить и отправить в бухгалтерию пакет документов (п.2), сообщить сроки выставления счета.
Бухгалтер готовит счет на оплату, при возникновении вопросов по оплате связывается с менеджером и от него получает необходимую информацию. Подготовив документы, бухгалтер передает их менеджеру.
Менеджер в свою очередь передает документы Клиенту - лично или с курьером. Подтверждающие оплату документы от Клиента принимает так же менеджер и передает их в бухгалтерию. Информацию о подтверждении оплаты бухгалтерия вносит в программу в ППС по данному заказу. Менеджер фиксирует себе в заказ копию платежного поручения.
При оплате наличными

Подписывается договор о бронировании
Смета мероприятия
Составляется заявка о введении клиента в базу ППС







Образец







Финансовой дирекции
Кармановой М.А.

От ведущего
специалиста по работе с
корпоративными клиентами
Петренко О.В.


Заявка на введение клиента в базу ППС


Название компании ________________

Контактное лицо

Контактная информация , тел, сайт

Дата планируемого мероприятия

Время проведения мероприятия 12.00.- 15.00.

Количество человек: 20

Формат мероприятия: корпоративный отдых

Требуемые услуги:
- Аренда катка для игры в хоккей,
- Аренда Лазер-ранера

Форма оплаты: наличные в день мероприятия



Менеджер должен принимать во внимание, что при расчете используются следующие виды предоплаты:
- 100 % предоплаты не позднее, чем за 10 дней до исполнения мероприятия.

Следующие виды предоплаты разрешены только при согласовании с Руководством (коммерческим директором).
-75 % предоплата не позднее, чем за 5 дней до исполнения мероприятия и 25% не позднее 3 дней после выполнения заказа.
_Если клиент обратился за 2-3 дня до начала проведения мероприятия и не успевает провести платеж через расчетный счет, услуга выполняется ТОЛЬКО при наличии 100% ЗАЛОГА или ОРИГИНАЛА ГАРАНТИЙНОГО ПИСЬМА (образец Гарантийного письма находится на диске в папке « ») с указанием обязательных реквизитов, суммы заказа, перечня услуг, подписи, печати и контактных телефонов ответственных лиц. В качестве залога может быть использована наличная сумма, которая возвращается Клиенту после получения денег на расчетный счет. Оплата производится после выполнения заказа, залог возвращается после поступления средств на расчетный счет.
При наличном способе оплаты, менеджер должен передать в бухгалтерию пакет документов (п.2, см. таблицу) и : на основании этого в кассе принимается оплата, клиенту выдается чек

Расчет с подрядчиками происходит через бухгалтерию – оплата б/н на компанию. Менеджер подписывает у руководителя бз на выплату денег подрядчику, получает от них счет и уносит в бухгалтерию для оплаты. Смета-себестоимость находится в папке менеджера и подписанный вариант
Находится у менеджера и руководителя.
5 Реализация заказа

5.1 Проверка накануне графика мероприятия с клиентом .
5.2 Проверка оплаты в дирекциях .
5.3 Проверка готовности конференц зала- чистота, наличие канцтоваров и исправность оборудования, расстановка мебели согласно утвержденной схеме.
5.4 Ввоз доп. оборудования через служебный вход по спискам.
5.5 Организация питания .
5.6 Встреча клиента
Приезд гостей, вход ч/з центральный вход (если гости приезжают нецентрализованно, то ставится штендер с названием компании и указателем направления и места проведения мероприятия)
Встречает менеджер КО
Парковка личного транспорта гостей и привлеченного персонала бронируется заблаговременно, подачей списка автотранспорта с указанием номеров, марок и общего количества. Заявка подается в отдел логистики под подпись Руководителя отдела. Для организации парковки в отдел логистики передается указатель-табличка с логотипом или названием компании заказчика, изготовленный заблаговременно. Заказчику передается схема въезда/выезда на территорию комплекса, с указанным местом парковки.
Списки транспорта с указанием времени визита так же подаются в службу въезда\выезда для организации внеочередного (беспрепятственного) проезда.
-гардероб находится в конференц зале. После окончания конференции, все вещи забирает клиент,
Или по договоренности с менеджером, если предусматривается доп. программа после развлекательных услуг ВГК вещи остаются в конференц зале
5.6.1 Проведение мероприятия в конференц зале

Клиент находится в зале все время аренды. Питание подается на территории ресторана один или несколько раз в зависимости от заказа.
Менеджер КО –администратор сопровождает гостей в ресторан и обратно в КЗ. Администратор консультирует гостей о месте подачи питания.
Паузы для питания используются Администратором к-зала для частичной уборки зала, смены декорации или оборудования, если таковые предусмотрены договором. Администратор КЗ обеспечивает сохранность тех. оборудования и личного имущества Заказчика в период его отсутствия в зале.
Менеджер КО –администратор контролирует своевременность исполнения заказа, соответствие Договору количества и схемы посадки гостей и подачи блюд.

5.7 Проведение мероприятия в зонах ВГК

По утвержденному графику

5.7.1 Горнолыжный склон :
-раздача смарт-карт в конференц зале - администратор
-dress-code-администратор
-сопровождение группы до раздевалки - администратор
-централизованное переодевание в забронированных ячейках -начальник смены
-инструктаж о правилах поведения в снежной зоне- начальник смены
-сопровождение в снежную зону -начальник смены
-катание на горе , по оговоренному графику ( кто катается самостоятельно, кто с инструктором и т.д.)
-централизованный выход из снежной зоны ( если имеются желающие продолжить катание, то они становятся в обслуживании как частный клиент)-начальник смены
-сдача инвентаря -начальник смены проката
-переодевание, сдача ключей от ящиков -начальник смены
-отъезд или продолжение мероприятия согласно графику -администратор.

5.7.2 Каток
-выдача смарт-карт в конференцзале – администратор КО
-сопровождение группы на каток- администратор Ко
-выдача коньков -дежурный администратор
-переодевание-дежурный администратор
-проход на каток-дежурный администратор
-катание
-контроль качества услуги – рукововодитель отдела
- централизованный выход-дежурный администратор
-сдача инвентаря- дежурный администратор
-переодевание
-сдача ключей от ящиков
-выход с территории катка
-Отъезд или продолжение, согласно графику- администратор КО
Менеджер приводит группу и передает на оплаченное кол-во часов дежурному администратору

5.7.3 Лазер ранер
-сопровождение группы- администратор КО
-игра – дежурный администратор

5.7.4 Аква зона по аналогии с лазер ранером

6 Подписание акта выполненных работ менеджером КО

После окончания заказа менеджер (или администратор) подписывает акт выполненных работ,
После этого на следующий день клиенту предоставляется счет фактура.

7 Ответственность

При выполнении каждого этапа ответственность ложится при продаже на менеджера,отвечающего за этап, также контроль исполнения заказа на менеджера по реализации заказа.

8 Контроль выполнения

В случае возникновения сбоев при выполнении заказа- реализация ( см. пункт с 5.7) , подключается служба контроля и качества, которая анализирует и докладывает руководству по чьей вине произошел срыв.
Штрафные санкции налагаются руководством на виновных.

9. форс-мажор

В случае форс мажора менеджер действует в соответствии с договором.

10 Работа после заказа.

Работа с Клиентом не заканчивается с выполнением заказа.
- Если Клиент заказывал фото и видео услуги:
После выполнения заказа готовый материал (фотоматериалы, видео) хранится у менеджера
- Менеджер обязательно предупреждает Клиента, если необходимо произвести доплату.
- Менеджер до прихода Клиента в офис готовит документы для доплаты (счет). Если у Клиента возникают вопросы по оплате, менеджер должен запросить бланки-заказы, подтверждающие дополнительное время работы или дополнительный материал, подписанные Клиентом, и приходный ордер.
- К каждому Клиенту после выполнения заказа менеджер должен обращаться с просьбой - заполнить анкету-отзыв или написать на фирменном бланке компании рекомендательное письмо на имя ген. Директора «Снежный город»

Работа с претензиями
1 Претензии , по работе ВГК принимаются в письменном виде, регистрируются в книге претензий,передаются в службу контроля качества для анализа и на ознакомление к руководству.Претензия рассматривается в течение 3-суток,клиенту ответ направляется в письменном виде.

2 Претензии со стороны ВГК к клиенту оформляются в соответствии с Законодательством РФ.



Кастомизация- это изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем её комплектации дополнительными элементами или принадлежностями. Основная задача кастомизации — создать у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности.













13



Действия по предоставлению услуги


Осязаемые




Неосязаемые

Объект воздействия

Люди Вещи

Стрижка Химическая чистка

Обед в ресторане Фрахт судна


Образование Банковские услуги


Спектакль в театре Услуги юриста

Предоставление услуги





Продолжительное







Дискретное

Тип взаимодействия между организацией и клиентами

Оформленное Неоформленное

Страхование


Обучение




Абонемент в бассейн


Проездной билет

Освещение


Радиовещание




Бизнес-ланч


Покупка на рынке

Степень использования персоналом собственного мнения



Высокая




Низкая

Степень кастомизации услуг

Высокая Низкая



Корпоративный Поточная лекция
Тренинг



Кафе самообслуживания Услуги почты

Невидимая часть организации

Видимая часть организации


Физическое окружение


Персонал

Потребитель А

Потребитель В

Удовлетворенность клиента

Акция действует при посещении ВГК «Снеж.Ком» в пятницу (время с 09.00 до 14.00).
Акция распространяется на всех посетителей клуба.

Время проведения акции с 01 июня по 01 сентября.
Акция действует в дополнение к акции «Проведи лето в Снеж.ком».

На все услуги комплекса во время акции предоставляется дополнительная скидка-3% за час посещения! На услуги склона и катка предоставляется скидка взрослым -5%,детям-7% за час посещения!

Приходить в ВГК «Снеж.Ком» утром в пятницу стало выгодно!