Совершенствование процесса реализации услуг компании на примере ООО "Мега-Сервис"

Причины, по которым бенчмаркинг не используется в деятельности предприятий, руководители видят в отсутствии желания делиться собственной информацией с конкурентами, в отсутствии информации об этом методе и понятном инструментарии его проведения, в сложности при поиске партнеров для сравнения, в несовершенстве базы статистических данных региона.
Определив организационно-методические положения бенчмаркинга, проанализировав транспортные услуги ООО «Мега-Сервис», произведем SWOT-анализ данного инструмента с целью выявления и структурирования его сильных и слабых сторон, а также потенциальных возможностей и угроз при его использовании, который представлен в таблице 3.1.
Таблица 3.1 - SWOT-анализ бенчмаркинга в рыночных условиях

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
Улучшение качества работы
Улучшение эффективности и производительности процессов предприятия
Определение приоритетов деятельности по улучшению работы
Быстрое внедрение новых подходов при меньшем риске
Оперативное осуществление Сбор информации (для внешнего бенчмаркинга)
Поиск партнеров
Сложность в применении

Продолжение таблицы 3.1 поставленных целей
Непрерывное совершенствование Обучение на опыте успешных организаций
Развитие профессиональных контактов и взаимодействие с другими организациями
Повышение уровня конкурентоспособности
Повышение уровня удовлетворенности потребителей Попытка использовать как способ устранения всех проблем предприятия ВОЗМОЖНОСТИ УГРОЗЫ

Определение сильных и слабых сторон бенчмаркинга, его возможностей и угроз позволяет разработать стратегию его использования в ООО «Мега-Сервис».
Объектом бенчмаркинга могут выступать процессы производства транспортной услуги, финансовые показатели, стратегические решения.
Проведение бенчмаркинга процессов является менее распространенным, но наиболее продуктивным, поскольку только само описание процессов позволяет выявить проблемные места в ООО «Мега-Сервис», а использование улучшенных процессов конкурентов позволит откорректировать их с большей эффективностью.
Все современные инструменты повышения эффективности деятельности ООО «Мега-Сервис» или его улучшений основаны на процессном подходе.
Так, бюджетирование, реинжениринг, бережливое производство опираются на процессное описание деятельности ООО «Мега-Сервис», позволяющей ее визуализировать, что в конечном счет может служить основой планирования эффективных действий.
В процессно-ориентированном подходе значительное внимание уделяется вопросам взаимодействия подразделений. Он позволяет объединить отдельные, разрозненные усилия подразделений, направленные на выполнение конкретных функций, в единую цепочку объединенных усилий ООО «Мега-Сервис», направленных на достижение конкретных результатов, например, доставка груза в заданный срок.
На первом этапе проведения бенчмаркинга процессов выявляются все процессы ООО «Мега-Сервис».
Второй этап заключается в определении их последовательности и взаимосвязи. В каждом из представленных процессов можно выделить свою сеть подпроцессов меньшего масштаба, которые будут возглавляться руководителями, подчиняющимся владельцу вышестоящего процесса.
Третий этап заключается в определении показателей результативности процессов.
В таблице 3.2 разработана примерная матрица по показателям указанных групп для перевозочного процесса.
Таблица 3.2 - Матрица показателей процесса, продукта и удовлетворенности клиента по осуществлению перевозки
Показа-
тели Стоимостные показатели Показатели времени Технические показатели Процесс 1.Затраты, связанные с недоиспользованием провозной возможности подвижного состава
2.Затраты, связанные с транспортированием груза
3.Затраты, связанные с выполнением погрузочно- 1. Продолжительность процесса перевозки
2. Время ожидания начала перемещения груза
3. Время по упаковке груза, его сортировке, маркировке, взвешиванию, пакетированию, загрузке контейнеров, составлению перевозочных документов
4. Продолжительность 1. Число сотрудников, выполняющих транспортировку груза.
2. Число сотрудников, выполняющих погрузочно-разгрузочные работы.
3. Число сотрудников, выполняющих процесс оформления разгрузочных работ
этапа выполнения погрузочных работ (время ожидания погрузки, время документов.
4. Число сотрудников, осуществляющих Продолжение таблицы 3.2 маневрирования подвижного состава, погрузка груза, оформление документов)
5. Продолжительность этапа подготовку к отправке и принятию груза.
5.Количество транспортных средств для осуществления перевозного процесса, выполнения разгрузочных работ (время ожидания разгрузки, маневрирование, время разгрузки, время оформления документов) погрузочно-разгрузочных механизмов.
6. Уровень безопасности перевозки
7.Уровень экологичности
8.Полнота удовлетворения спроса Продукта процесса Величина тарифа за услугу


1.Уровень выполнения установленных сроков
2. Уровень гарантированной ритмичности и регулярности перевозок 1. Уровень сохранности грузов
Удовлетворенность клиентов процесса Увеличение объема перевозок на одного клиента


Отсутствуют 1.Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев
2. Количество жалоб
3.Число потерянных клиентов
Показатели бизнес-процесса могут характеризовать как результат всего процесса в целом, так и результат отдельной составляющей (функции) процесса.
На четвертом этапе происходит установление ресурсов и информации, необходимых для получения результата процесса.
В заключение разрабатываются мероприятия связанные с постоянным улучшением результатов процессов.
Существует достаточное количество вариантов взаимоувязанных показателей для проведения сравнения деятельности партнеров, среди которых оценка результатов работы организации по показателям премии качества Правительства РФ, показатели, предложенные Клубом бенчмаркинга «Деловое совершенствование», показатели оценки Lean.










Рисунок - 3.1. Классификация бенчмаркинга в зависимости от доступности информации для его проведения

С учетом сложившейся ситуации, связанной с затрудненными поисками информации для проведения бенчмаркинга, нами предложено провести группировку показателей для сравнения, которая, на наш взгляд, будет актуальной для предприятий города.
На рисунке 3.1 предложена классификация бенчмаркинга в зависимости от доступности информации для его проведения.
К первой группе относятся показатели, которые могут быть использованы для сравнения при наличии договора о партнерстве.
В связи с тем, что бенчмаркинг может проводиться не только с предприятиями, оказывающими услуги по грузоперевозкам, но и с предприятиями, производящими иную продукцию, целесообразно разделять показатели на однопрофильные и разнопрофильные.
Вторая группа показателей это те, которые могут быть использованы для сравнения при отсутствии договора о партнерстве. Данный способ является наиболее сложным, поскольку предприятию приходится действовать в условиях закрытости информации.
Еще одним направлением в данной группе может являться проведение самооценки предприятия.
Она может осуществляться на соответствие критериям премий в области качества или требованиям международных стандартов на системы менеджмента качества.
В таблице 3.3 подведен итог по всем показателям, которые могут участвовать в бенчмаркинге.
Таким образом, при сравнении любых показателей деятельности предприятия с аналогичными показателями объекта бенчмаркинга можно выявить причины возможных отклонений, с последующей разработкой комплекса мер, направленных на изменение.
В основу разработанных предложений по совершенствованию деятельности грузовых автотранспортных предприятий, положены текущие тенденции развития транспортной отрасли, одной из которых является развитие конкурентных отношений.
Таблица 3.3 - Матрица показателей для проведения бенчмаркинга грузовыми автотранспортными предприятиями
Наличие договора по бенчмаркингу Отсутствие договора по бенчмаркингу Однопрофильные предприятия Разнопрофильные предприятия Индивидуальный бенчмаркиг Самооценка Показатели организационно-технической работы Коэффициент технической готовности,
коэффициент выпуска подвижного состава,
время простоя в ТО и ремонте,
Коэффициент технической готовности,
коэффициент выпуска подвижного состава (для предприятий других видов транспорта)
Время простоя в То и ремонте,
коэффициент технической готовности,
коэффициент выпуска подвижного состава, коэффициент использования парка, коэффициент использования пробега (установление плановых значений и стремление к их достижению) Показатели транспортной работы
Продолжение таблицы 3.3
Коэффициент использования рабочего времени,
коэффициент использования пробега,
коэффициент использования грузоподъемности Коэффициент использования рабочего времени, (для предприятий других видов транспорта)
Коэффициент использования рабочего времени,
коэффициент использования пробега,
коэффициент использования грузоподъемности, (установление плановых значений и стремление к их достижению) Наличие договора по бенчмаркингу Отсутствие договора по бенчмаркингу Однопрофильные предприятия Разнопрофильные предприятия Индивидуальный бенчмаркинг Самооценка Финансовые показатели Коэффициенты ликвидности, оборачиваемости, платежеспособности, финансовой устойчивости;
рентабельность производства, услуг,
стоимость кредитных ресурсов, налоговое бремя,
затраты на движенческие операции,
затраты на погрузочно-разгрузочные работы,
затраты на ТО и ТР
затраты на повышения качества перевозок,
удельный вес затрат в общей себестоимости
Стоимость кредитных ресурсов,
налоговое бремя Выручка по видам деятельности,
себестоимость услуг Показатели прибыли и убытков, показатели бухгалтерского баланса, показатели движения денежных средств, показатели финансового состояния (установление плановых значений и стремление к их достижению) Показатели по персоналу Производительность труда,
средний уровень оплаты труда,
коэффициент текучести кадров, коэффициент управляемости,
степень удовлетворенности персонала,
уровень квалификации работников Степень удовлетворенности персонала
Уровень квалификации работников
Производительность труда,
средний уровень оплаты труда,
коэффициент текучести кадров, коэффициент управляемости,
степень удовлетворенности персонала,
уровень квалификации работников Показатели качества услуг Срок доставки грузов, номенклатура услуг, ритмичность, сохранность, обслуживание, безопасность, комплексность, экологичность,
степень удовлетворенности потребителей Степень удовлетворенности потребителей Степень удовлетворенности потребителей (по опросам грузовладельцев о предприятиях конкурентах) Срок доставки грузов, номенклатура услуг, ритмичность, сохранность, обслуживание, безопасность, комплексность, экологичность,
степень удовлетворенности потребителей, доля продукции на рынке
Для их осуществления в работе ООО «Мега-Сервис» предлагается:
провести пересмотр тарифной политики, подразумевающей разработку системы скидок и льгот на предоставление тех или иных услуг;
разработку и проведение маркетинговых мероприятий, способствующих продвижению услуг;
расширение номенклатуры услуг, предоставляемых дополнительно;
повышение качества услуг с использованием современного инструмента управления качеством - бенчмаркинга.
С учетом сложившейся ситуации на рынке транспортных перевозок, а так же современных направлений развития отрасли, автором предлагается программа проведения бенчмаркинга, включающая в себя семь этапов:
принятие решений о проведении бенчмаркинга; планирование процесса проведения;
проведение самооценки по выбранным показателям;
проведение сравнительного анализа;
исследование аналогичных процессов, показателей;
разработка и осуществление плана по улучшению качества оказываемых услуг;
постоянное улучшение.
Успешное использование бенчмаркинга на транспортных предприятиях предопределяется общими принципами его проведения:
поддержка со стороны руководящего звена;
установление приоритетных проектов в первую очередь тех, которые определяют конкурентоспособность предприятия;
выделение ресурсов на проведение бенчмаркинга;
ориентация на постоянное, а не многократное проведение;
рассмотрение бенчмаркинга не как способ решения проблем, а возможность постоянного совершенствования;
включение проектов бенчмаркинга в годовые планы работы.
3.3 Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий
Для того, чтобы оценить эффективность произведем расчет показателей характеризующих эффективность функционирования, таблица 3.4
Таблица 3.4 - Показатели оценки эффективности управления ООО «Мега-Сервис» за 2007 – 2008 годы
Расчет экономического эффекта проектных предложений
Показатели Ед. изм. 1-ый год 2-ой год. 3-ий год. 4-ый год 5-ый год. Годовая экономия тыс. руб 178,1 178,1 178,1 178,1 178,1 Налог на имущество 2,2% тыс. руб 8,9 7,13 5,35 3,56 1,8 Дополнительная прибыль от внедрения мероприятий тыс. руб 169,2 170,97 172,75 174,54 176,3 Налог на прибыль тыс. руб 40,608 41,033 41,46 41,89 42,312 Дополнительная чистая прибыль тыс. руб 128,59 129,94 131,29 132,65 133,99 Амортизация тыс. руб 81 81 81 81 81 Чистые денежные поступления тыс. руб 209,59 210,94 212,29 213,65 214,99
Как видно из таблицы годовая экономия составит 178 тыс. рублей в год, а чистые поступления увеличатся на 210-214 тыс. рублей ежегодно.
Таблица 4.11
Расчет экономического эффекта проектных предложений
Показатель Годы 0 1 2 3 4 5 Процент 14% 14% 14% 14% 14% 14% Чистые денежные поступления, тыс.р. 0 209,59 210,94 212,29 213,65 214,99 Дисконтированные чистые денежные поступления, тыс.р. 0 183,853 162,309 143,29 126,5 111,66 Инвестиции, тыс.р. 470 0 0 0 0 0 Сумма дисконтированных чистых денежных поступлений, тыс.р. 0 183,85 346,16 489,45 615,95 727,61 Сумма дисконтированных инвестиций, тыс.р. 470 470 470 470 470 470 ЧДД, тыс.р. -470 -286,15 -123,84 19,452 145,95 257,61 ИД 0 0,39 0,74 1,04 1,31 1,55
В целом как видно из таблицы, экономический эффект проектных предложений инвестиционный доход проекта положительный.

Заключение
Маркетинг, как система продвижения товара или услуги на рынке, никогда не был монолитным учением или типом деятельности. Он всегда предполагал разнонаправленность и спорадические сочленения теории с практикой в общих местах.
Однако даже, несмотря на это, долгое время в отечественной и зарубежной практике маркетинг услуг не был особенно популярен ни среди исследователей, ни среди практиков.
Впрочем, после того как сфера слуг стала одной из лидирующих и объемных по финансовым вложениям в постиндустриальных странах – маркетинг услуг становится все более интересным для маркетологов. И все меньше людей, которые продолжают считать, что услуги – этот тот же товар только со своими специфическими характеристиками.
Разделение маркетинга вещей и маркетинга услуг нецелесообразно по следующим причинам:
1) различение проводится по исключительно спорному критерию (материальность продукции),
2) большая часть реализуемых на практике сбытовых процессов заранее сориентирована на услуги или характеризуется "типичными" признаками маркетинга услуг, что выражается, например, в сбыте намечаемой к производству, а не готовой продукции, а также в процессах интеграции внешних, то есть предоставляемых клиентом, факторов производства.
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно.
Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта.
По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.
Поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей маркетолога. Исследователи подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что от оказания услуга услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг.
Разработка маркетинговой стратегии необходима для обеспечения эффективности проводимых маркетинговых мероприятий.
Разработка и реализация стратегии маркетинга на потребительских рынках требует от любой компании гибкости, способности понимать, приспосабливаться и, в отдельных случаях, влиять на действия рыночных механизмов при помощи специальных маркетинговых методов.
Большинство стратегических решений, которые принимает любая компания, лежат в сфере маркетинга.
Создание нового бизнеса, слияние и поглощение, освоение новой рыночной ниши, дилерская политика, сужение или расширение продуктовой линейки, выбор поставщиков и партнеров - все эти и многие другие решения принимаются в рамках маркетинговой стратегии. От адекватности маркетинговой стратегии компании зависит успех бизнеса.
Маркетинговая стратегия предприятия, фирмы или компании разрабатывается специалистами с учетом комплекса факторов, таких как ситуация, сложившаяся на рынке, влияние внешнего окружения, приоритеты развития компании, внутренние ресурсы фирмы и т.д.
ООО "МЕГА-СЕРВИС" основана в 1997 году. C 1999 года компания является членом Ассоциации Международных Автомобильных Перевозчиков (АСМАП). С момента создания МЕГА-СЕРВИС успешно работает в области транспортной логистики и консалтинга по таможенному праву.
На сегодняшний день - это уже группа компаний с большим ассортиментом услуг по автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным, смешанным (мультимодальным, интермодальным) перевозкам, складированию и экспедированию (сопровождению) грузов. В спектр услуг компании также входит перевозка негабаритных и опасных (ADR) грузов. Использование всех видов транспорта позволяет оптимизировать доставку груза клиента из любой точки мира.
Основными направлениями международных автоперевозок являются страны Европы, дополнительными направлениями - Россия, страны СНГ и Азии.
Фирма стабильно продает свои услуги новым и постоянным клиентам.
Компания располагает собственным парком большегрузных магистральных тягачей с различными видами тентованных полуприцепов объёмом от 82 м3.
Для перевозки грузов компания использует собственные автомобили и автомобили перевозчиков-партнёров. Это позволяет быстро и качественно выполнять требования клиента по доставке груза.
По результатам SWOT-анализа наиболее актуальной стратегией на данном этапе является – стратегия ST (усиление конкурентоспособности) использование всех сильных сторон для усиления конкурентоспособности на рынке, более тщательная реклама.
Одной из характеристик сильной стороны деятельности ООО «Мега Сервис» является – высокое качество обслуживания. Повышение качества обслуживания происходит под влиянием конкуренции на рынке.
Понижение цен для ООО «Мега Сервис» не является приемлемым, так как не покроет основных затрат. Таким образом, ООО «Мега Сервис» должно использовать свое конкурентное преимущество для привлечения клиентов и увеличения объемов от оказания услуг.
В 2008 году по сравнению с 2007 годом наблюдается рост по всем основным показателям: выручка от оказания услуг увеличилась на 38,4%, или на 72396 тыс. руб., валовая прибыль – на 61,9%, или на 8376 тыс. руб., прибыль от оказания услуг – на 7,2%, или на 256 тыс. руб., чистая прибыль – на 16,2%, или на 271 тыс. руб., что свидетельствует об эффективной работе ООО «Мега-Сервис».
ООО «Мега-сервис» предлагает своим клиентам полный комплекс по оказанию транспортных услуг по грузоперевозке, автодоставке:  
грузовые автоперевозки из / в 30 городов.
организация грузоперевозок, перевозок сборных грузов и экспедирования любых партий грузов в любых направлениях нашими партнерами.
автоперевозки из / в Белоруссию и Калининград.
прием груза на складе отправителя и автодоставка груза до склада компании в городе отправления.
доставка груза на склад получателя от склада компании Доставкин в городе получения.
перевозка сборных грузов "от двери-до двери".
компания организует как разовые cборы / автодоставки грузов по заявке, так и постоянные cборы, в соответствии с графиком.
доставка грузов и сдача в розничные сети (АШАН, Карусель, IKEA, OBI, METRO и т.д.).
Специалисты компании могут выбрать оптимальный способ доставки, автодоставки груза.
Грузовая автоперевозка в ООО «Мега-Сервис» характеризуется ответственным отношением к каждому заказу, своевременностью и качеством его исполнения. Независимо от дальности и сложности перевозки сборных грузов вы можете рассчитывать на внимательное отношение к вам со стороны наших сотрудников.
Политика компании основана на качестве и оперативности оказания транспортных услуг - нам важно, чтобы все клиенты оставались довольны совместным партнерством. В компании стремится полностью удовлетворить все пожелания клиентов в области грузовых автоперевозок, тем самым обеспечивая совершенствование процесса доставки грузов.
В настоящий момент требования к предоставлению транспортных услуги, связаны с повсеместным внедрением на предприятиях современных систем планирования и организации производства (информационных систем ERP класса) и касаются как процедур оформления заказов на транспортные услуги, так и качества самих услуг.
Но от ООО «Мега-Сервис» требуется организовать работу таким образом, чтобы, с одной стороны, предоставить клиенту необходимый уровень сервиса по организации, оформлению и сопровождению перевозки (прием и автоматизированная система обработки заказов, информирование о стадии выполнения перевозки), и с другой - качественно выполнить саму перевозку, то есть стабильно доставлять грузы точно в оговоренный срок.
При этом при реализации наиболее конкурентоспособных перевозок - на условиях "от двери до двери" - транспортная компания чаще всего использует транспортные ресурсы нескольких компаний-соисполнителей и обязана организовать взаимодействие с ними таким образом, чтобы контролировать перевозку и срок доставки на каждой из ее стадий.
Только строго регламентированные, управляемые, прозрачные для контрагентов процедуры организации и осуществления транспортных услуг, возможность контроля качества на каждом из этапов их оказания могут удовлетворить высоким требованиям, которые предъявляет современный рынок.
Это может быть обеспечено при наличии в компании системы описания и моделирования бизнес-процессов, служащей основой, с одной стороны, для управления компанией, с другой для решения еще одной важнейшей задачи - внедрения бенчмаркинга.
Построение бенчмаркинга основано на процессном подходе к организации деятельности ООО «Мега-Сервис». Он меняет преставление о структуре компании как совокупности отдельных функциональных подразделений (отделов, департаментов и т.п.), каждое из которых выполняет свои функции связано с другим подразделением только административными связями.
Для сферы автотранспортного производства объектами бенчмаркинга могут выступать:
транспортные средства и механизмы, необходимые для осуществления погрузочно-разгрузочных работ, где результатирующими показателями могут являться производительность транспортного средства, техническое обслуживание и ремонт, степень автоматизации (для погрузочно-разгрузочных механизмов), воздействие на экологию;
услуги по транспортированию груза, погрузочно-разгрузочные, складские, по хранению груза, экспедиторские, маркетинговые, лизинговые, информационные и услуги по страхованию груза;
производственные процессы, связанные с процессом перевозки грузов, например охлаждение, вентиляция, вертикальная и горизонтальная укладка груза и.т.д.;
бизнес-процессы: обслуживание клиентов, диспетчерское управление, управление персоналом и проектами, управление финансами, техническим обслуживанием, информационные технологии и т.д.
В виду высокой степени неоднородности видов бенчмаркинга их абсолютная унификация затруднена, но можно использовать различные подходы к классификации метода эталонного сравнения.
Улучшая качество услуг, предприятия стремятся минимизировать затраты на его осуществление.
В большей части это относится к автотранспортным предприятиям, которые изменили организационно-правовую форму собственности с муниципальной на акционерную, что, в ряде случаев, привело к недостатку свободных финансовых ресурсов для осуществления каких либо преобразований в системе управления качеством.
Учитывая, что предприятия не готовы вкладывать дополнительные ресурсы или не располагают ими, предлагается выделить классификационный признак – стоимостные параметры, в соответствии с которым цена за услугу на первом уровне ниже, чем на втором.
Первый ценовой уровень включает в себя следующие виды бенчмаркинга – внутренний бенчмаркинг, внешний индивидуальный: конкурентный и самооценка. Затраты на их проведение складываются из затрат на внутреннюю диагностику предприятия, и затрат, связанных с анализом рынка, которые можно проводить самостоятельно или с привлечением консультантов.
Второй ценовой уровень включает в себя все остальные виды бенчмаркинга, где необходимо участие специалистов.
Помимо этого обязательным условием является заключение договоров, соглашений о проведении исследований с конкурентами, что предполагает финансовые вливания, или вступление в клуб, центр по обмену опытом, членство которых также является платным.
Несмотря на снижение показателей эффективности хозяйственной, финансово-хозяйственной деятельности, рост показателя эффективности трудовой деятельности был достаточен для увеличения комплексного интегрального показателя всех сторон деятельности на 3,5%.
Резервами повышения эффективности деятельности организации является в первую очередь увеличение прибыли и выручки от оказания услуг, причем темп роста выручки от оказания услуг и прибыли должен превышать темпы роста ресурсов организации, таких как основных средств, оборотных средств и трудовых ресурсов, этого можно добиться благодаря планированию ресурсов, которое должно быть направлено на более эффективное их использование, а также использовать бенчмаркинг.


Список использованных источников
Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: ЗАО Изд-во «Экономика», 2008. – 718с.
Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 320с
Бурменко Т.Д. Экономика сферы услуг: учеб. пособие /Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко; Нац. фонд подгот. кадров, Байкал. гос. ун-т экономики и права. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005.- 443 с.
Басова С.Н. Маркетинг услуг: учеб. пособие для вузов /С. Н. Басова. - Хабаровск, 2006
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Изд-во «Финпресс»,2007. – 464
Дейан А., Троадек А. Стимулирование сбыта – СПб.: Изд-во «Нева», 2006. – 128 с.
Дашков Л.П. Особенности применения маркетингового инструментария в предпринимательской деятельности в сфере услуг /Л. П. Дашков; Информ.-внедренч. центр "Маркетинг". - Науч. изд.. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 2007.- 15 с.
Журнал Маркетинг №4 (71), январь 2007.
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание: учеб. пособие для сред. проф. образования /С. Б. Жабина. - М., 2007
Журнал Маркетинг и маркетинговые исследования в России №2 (38), апрель 2006.
Журнал Маркетинг в России и за рубежом №6 (32), сентябрь 2006.
Журнал Маркетинг в России и за рубежом №4 (30), июль 2006.
Журнал Маркетинг в России и за рубежом №4, 2005.

Журнал Маркетинг и маркетинговые исследования в России №3 (39), июнь 2006.
Журнал Маркетинг №3, (70), Мир бизнеса: консультации и комментарии.: октябрь 2005.
Статистический сборник Россия в цифрах, 2006.
Статистический сборник Россия в цифрах, 2007.
Журнал Современная торговля №2, февраль 2005.
Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг: [рук. по повышению конкурентоспособности] /В. В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2006.- 179 с.
Ковалев В.А. Маркетинг услуг: [учеб. пособие для вузов по специальности "Маркетинг"] /В. А. Ковалев; М-во образования и науки РФ, Омский гос. ун-т им. Ф. М. Достоевского. - Омск: Омская обл. тип., 2006.- 172 с.
Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в строительстве: Учебник – 6-е издание., перера. – М.: Новое знание, 2008. – 526 с.
Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – Спб.: Наука, 2007. – 547 с.
Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: [учеб. пособие для сред. проф. образования по группе специальностей "Экономика и упр."] /А. В. Лукина. - М.: Форум, 2008.
Лыгина Н.И. Маркетинг товаров и услуг: учеб. для сред. проф. образования по специальности 0607 /Н. И. Лыгина. - М., 2005
Маркетинг товаров и услуг: интерактив. учеб. курс. - М., 2006
Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: учеб. пособие /Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и Ко, 2007.- 292, с.
Маркетинг сферы услуг (на примере отрасли ФКиС): крат. курс лекций для вузов спортив. направленности. - Челябинск, 2007
Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу – М.: Юрист, 2006 – 568 с.

Никишкин В.В., Цветкова А.Б. «Особенности комплекса маркетинга в торговых предприятиях» //Маркетинг в России и за рубежом №4, 2007 год
Ойнер О.К., Арбенина Т.И. Стратегическое планирование и маркетинг: Учеб. Пособие. Екатеринбург: изд-во Урал. гос. экон ун-та, 2007– 64с.
Разумовская А.Л. Маркетинг услуг: настол. кн. рос. маркетолога-практика /Анна Разумовская, Валентин Янченко. - М.: Вершина, 2006.- 476, с.
Скрынникова И.А. Маркетинговые исследования на рынке услуг /И. А. Скрынникова, О. В. Матковская; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Юж.-Урал. гос. ун-т экономики и сервиса. - Шахты: ЮРГУЭС, 2007.- 134 с.
Тультаев Т.А. Маркетинг услуг: учеб.-практ. пособие /Т. А. Тультаев. - М., 2008
Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – СПб: Питер, 2007. – 416с.
Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие /Д. И. Хлебович; Нац. фонд подгот. кадров, Байкал. гос. ун-т экономики и права. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2006.- 263 с.

Приложения
Приложение А
Таблица 1 - Основные показатели по основным фондам ООО «Мега-Сервис» за 2007 - 2008 годы (руб.)
Показатели 2007год 2008 год Отклонение от
прошлого года В % к прошло-му году Среднегодовая стоимость
основных фондов 1610219 1772995 162776 110,1 На начало года 1176104 2044334 868230 173,8 На конец года 2044334 1501656 -542678 73,5 Введено основных фондов 980230 450687 -529543 46,0 Выбыло основных фондов 112000 993365 881365 886,9 Коэффициент ввода 0,48 0,30 -0,18 62,5 Коэффициент выбытия 0,10 0,49 0,39 490,0 Коэффициент износа 0,23 0,49 0,26 169,0 Коэффициент годности 0,77 0,51 -0,26 71,8





продолжение прил. А
Таблица 2 - Показатели эффективности использования основных фондов ООО «Мега-Сервис» за 2007 - 2008 годы
Показатели Ед.
изм. 2007
год 2008
год Отклонение,
(+,-) В % к прошлому году Выручка от оказания услуг тыс. руб. 188637 261033 72396 138,4 Чистая прибыль тыс. руб. 1670 1941 271 116,2 Среднегодовая стоимость основных фондов тыс. руб. 1610 1773 163 110,1 Фондоотдача тыс. руб. 117,2 147,2 30 125,6 Фондоемкость тыс. руб. 0,0085 0,0068 -0,0017 80,0 Рентабельность основных фондов
%
103,7 109,5 5,8 105,6 Относительная экономия основных фондов в результате роста фондоотдачи тыс. руб. х 455,24 х х




продолжение прил. А
Таблица 3 - Показатели по труду и его оплате ООО «Мега-Сервис» за 2007 -2008 годы
Показатели Ед. изм. 2007 год 2008 год Откло-нение (+, -) В % к прошлому году 1. Фонд заработной платы в сумме тыс. руб. 760 790 30 103,9 2. Фонд заработной платы в процентах к выручке от оказания услуг % 0,40 0,30 -0,1 75,0 3. Среднесписочная численность работников чел. 49 50 1,0 102,0 4. Производительность труда тыс. руб. 3849,7 5220,7 1371 135,6 5. Средняя заработная плата одного работника руб. 15510,2 15800,0 289,8 101,9 6. Выручка от оказания услуг тыс. руб. 188637 261033 72396 138,4




продолжение прил. А
Таблица 4 - Показатели эффективности использования средств на оплату труда ООО «Мега-Сервис» за 2007-2008 годы
Показатели Ед. изм. 2007
год 2008
год Откло-нение (+, -) В % к прошлому году 1. Выручка от оказания услуг тыс. руб. 188637 261033 72396 138,4 2. Чистая прибыль тыс. руб. 1670 1941 271 116,2 3. Фонд заработной платы тыс. руб. 760 790 30 103,9 4. Среднесписочная численность работников чел. 49 50 1 102,0 5. Выручка на 1 рубль фонда заработной платы руб. 248,21 330,42 82,21 133,1 6. Прибыль на 1 рубль фонда заработной платы руб. 2,20 2,46 0,26 111,8 7. Фонд заработной платы на одного работника руб. 15510,2 15800,0 289,8 101,9 8. Интегральный показатель эффективности использования фонда заработной платы 23,37 28,51 5,14 122,0


продолжение прил. А
Таблица 5 - Фондоотдача и фондовооруженность ООО «Мега-Сервис» (тыс. руб.)
Показатели 2007
год
2008 год
Скорректированный показа
тель Отклонение (+, -) всего в том числе за счет изменения фондо-отдачи фондо-воору-
жен-ности 1. Фондоотдача 117,2 147,2 147,2 х х х 2. Фондовооружен-ность 32,86 35,46 32,86 х х х 3. Производитель-ность труда 3849,7 5220,7 4836,99 1371 987,29 383,71











продолжение прил. А
Таблица 6 - Издержки обращения ООО «Мега-Сервис» за 2007 -2008 годы
Расходы по экономическим элементам 2007 год 2008 год Отклонение, (+, -) сумма уро-вень, в % к выручке доля, в % к итогу сумма уро-вень, в % к выручке доля, в % к итогу сумма уро-
вень, в % к выручке доля, в % к итогу Материальные расходы 8355 4,43 83,67 15601 5,98 86,16 7246 1,55 2,49 Расходы на оплату труда 760 0,40 7,61 790 0,30 4,36 30 -0,10 -3,25 Суммы начисленной амортизации 601 0,32 6,02 1422 0,55 7,86 821 0,23 1,84 Прочие расходы 270 0,14 2,70 293 0,11 1,62 23 -0,03 -1,08 Итого расходов 9986 5,29 100 18106 6,94 100 8120 1,65 - Выручка от оказания услуг 188637 100 - 261033 100 - 72396 - -




продолжение прил. А
Таблица 7 - Расчет влияния оборачиваемости средств на уровень издержек обращения по ООО «Мега-Сервис», в процентах
Статьи
расходов Издержки обращения Скор-рек-тиро-ван-ный уро-вень Отклонение (+, -) 2007
год 2008
год отчетного
уровня от предшествую-щего скорректиро-ванного уровня от предшествую-щего сумма уро-вень сумма уро-вень % в сумме (относ.) % в сумме (относ.) А 1 2 3 4 5 6 =4-2 7 8=5-2 9 Транспорт-ные расходы 2506,5 1,33 4680,3 1,79 0,22 0,46 1200,8 -1,11 -2897,5 Расходы по хранению, подработке, подсортиров-ке 3342,0 1,77 6240,4 2,39 0,30 0,62 1618,4 -1,47 -3837,2 Потери товаров 864,2 0,46 1658,1 0,64 0,07 0,18 469,9 -0,39 -1018,0 Итого по указанным статьям 6712,7 3,56 12578,8 4,82 0,59 1,26 3289,1 -2,97 -7752,7 Выручка от оказания услуг 188637 х 261033 х х х 72396 х х

продолжение прил. А
Таблица 8 - Структура доходов ООО «Мега-Сервис» за 2007 – 2008 годы (руб.)
Доходы 2007 год 2008 год Отклонение, (+,-) сумма
уд. вес,
% сумма
уд. вес, % сумма
уд. вес, % Общая величина доходов 14757184 100 23414874 100 8657690 - в том числе: - - - - - - Доход от оказания услуг 13533624 91,71 21910460 93,57 8376836 1,86 Операционные доходы 1087893 7,37 1482400 6,33 394507 -1,04 Внереализационные доходы 135667 0,92 22014 0,1 -113653 -0,82








продолжение прил. А
Таблица 9 - Доход от оказания услуг ООО «Мега-Сервис» за 2007-2008 годы
Показатель 2007 год 2008 год Темп роста, % Отклонение
(+,-) % сумма Доход от оказания услуг в сумме, тыс. руб. 13534 21910 161,9   8376 Уровень, % к выручке 7,17 8,39   1,22   Выручка от оказания услуг, тыс. руб. 188637 261033 138,4   72396












продолжение прил. А
Таблица 10 - Прибыль ООО «Мега-Сервис» за 2007-2008 годы (тыс. руб.)
Показатели 2007
год 2008
год Отклонение (+, -) в сумме по уровню Выручка от оказания услуг 188637 261033 72396 - Издержки обращения 9986 18106 8120 - К выручке, % 5,29 6,94 - 1,65 Прибыль от оказания услуг 3548 3804 256 - К выручке, % 1,88 1,46 - -0,42 Прибыль до налогообложения 2737 2772 35 - Чистая прибыль 1670 1941 271 -























64




Генеральный
директор

Коммерческий отдел


Бухгалтерия

Охрана


Транспортный отдел

Директор по комм. вопросам

Начальник отдела

Финансовый отдел

Таможенный отдел


Менеджер по снабжению и логистике

Менеджер по продажам

Зав. информационно-рекламным отделом

Финансов. директор

Начальник отдела

Менеджеры по перевозкам

Водители-экспедиторы

Инженер по ремонту авто

Консультанты по тамож. Оформлению экспорт-имп. опеоперациям

Логисты

Кассиры

Бухгалтера

Фин.менеджеры

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ

Управление предприятием

ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС


ВЫХОД

ТРАНСПОРТНАЯ ПРОДУКЦИЯ


ВХОД


ГРУЗ



Перевозка

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС

плановоэкономический

кадр. обеспечение

бухгал
терия


ремонт


эксплуа
тация


снабже
ние

сбытовой

Источники: критерии мировых премий по качеству, данные предприятий-призеров, самооценка по Lean

Источники: данные Федеральной государственной службы статистики, статьи в газетах, журналах, конференциях

Источники: документы предприятия, практическое ознакомление с деятельностью предприятия-партнера

Источники: документы предприятия, практическое ознакомление с деятельностью предприятия-партнера

разнопрофильные

Наличие договора о партнерстве

Бенчмаркинг

индивидуальный

самооценка

однопрофильные

Отсутствие договора о партнерстве