Исследование поведения потребителей продукции (товаров/услуг) предприятия (организационно правовая форма и название предприятия) в г. Москве, на примере салона красоты.

Для того что бы клиент в следующий раз пришёл именно в наш салон, и какие нюансы он обращает большее внимание был задан следующий вопрос:
На что Вы обращаете внимание при первом посещении салона? (рис. 2.7)

Рис. 2.7 – Распределение ответов на вопрос «На что вы обращаете внимание при первом посещении салона?»
По итогам этого вопроса в первую очередь потребитель обращает внимание на имидж салона. Это всё учтено, поэтому кардинально новых перемен не планируется в этом разделе. Для привлечения, а главное для удержания покупателей ООО «Венгес» ведет гибкую ценовую политику, стимулируя покупателя обращаться в фирму вновь и вновь.
Салон предлагает приятные сюрпризы и подарки, такими подарками становятся билеты в кинотеатры, разыгрываются бесплатные билеты на интересные концерты.
В планах салона красоты расширить свой ассортимент в виде новых видов услуг.
3 Разработка мероприятий по повышению эффективности стимулирования потребителей ООО «Венгес»

Составим схему предлагаемых мероприятий, направленных на привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Рис. 3.1 – Схема предлагаемых мероприятий

3.1 Методы привлечения новых потребителей

Одним из важных факторов успеха в деятельности любого предприятия индустрии красоты является реклама - сообщение потенциальным клиентам об основных услугах и условиях деятельности нашего предприятия. Кроме того, реклама позволяет привлечь клиентов в ваш салон. При этом используются различные виды рекламы, promotion (продвижения услуг).
Наиболее успешным и результативным способом контакта с клиентами остается презентация салона красоты или его услуг. Преимуществом презентации по сравнению с другими средствами коммуникации являются:
наглядность демонстрируемых услуг;
непосредственный контакт с клиентом;
высокий уровень избирательности при выборе аудитории потенциальных клиентов;
возможность учета различных потребностей и запросов клиентов;
меньшие затраты на единичный контакт;
большая эмоциональная вовлеченность клиентов;
высокий уровень доверия у клиента (в результате);
непосредственное знакомство клиентов с сотрудниками салона и самим салоном;
возможность влияния на конечное впечатление клиента.
Недостатком презентаций является невозможность широкого охвата аудитории.
Презентации бывают нескольких видов - в самом салоне красоты и вне салона красоты.
Целью планируемой презентации является привлечение новых клиентов, знакомство жителей близлежащих к салону домов с деятельностью салона, демонстрация мастерства специалистов.
Презентации в салоне красоты проводятся, как правило, для жителей домов окрест салона красоты, а также для сотрудников небольших предприятий, расположенных недалеко от вашего салона.
Презентации вне салона красоты проводятся на крупных предприятиях, бизнес-центрах, торговых центрах и т.п. Иными словами в местах значительного или массового скопления ваших потенциальных клиентов.
Наиболее удачными являются презентации в салоне красоты. В данном случае есть возможность клиенту составить собственное мнение и впечатление о самом предприятии (сотрудниках, месторасположении, интерьере, оборудовании и пр.). В таком случае повышается благорасположение к этому салону со стороны участников презентации - потенциальных клиентов.
К тому же, такой вид презентации влечет меньше затрат на ее проведение. Не требуется арендовать дополнительное помещение для презентации, перевозить оборудование и аппаратуру.
Еще одним положительным моментом в проведении презентаций стоит отметить повышение сплоченности коллектива, а также информированности о всех услугах салона. Эти дополнительные факторы могут сильно повысить результативность работы вашего предприятия и его сотрудников.
Однако презентации в салоне красоты имеют и свои ограничения или слабые стороны:
презентации чаще проводятся в рабочее время (снижается их посещаемость),
сложность работы с большим количеством участников презентации в условиях дефицита помещений в салоне.
Презентации вне салона красоты направлены на работу с корпоративными клиентами и обладают также рядом преимуществ:
возможность ознакомления с услугами вашего предприятия большего числа работников конкретного предприятия - и руководство и сотрудники;
в результате есть возможность получить интересных корпоративных клиентов.
Презентации вне салона красоты иногда не возможно полноценно провести, так нельзя доставить на место проведения необходимое оборудование и оснащение из-за специальных требований. Например, парикмахерскую мойку, солярий и т.п. оборудование вывозить из салона довольно трудно.
Как же провести успешную презентацию в вашем салоне красоты? Старайтесь чаще использовать для этой цели помещение вашего салона.
Все начинается с постановки цели, которую вы хотите решить с помощью этой акции. Цели презентаций могут быть разными.
Например,
повысить уровень знания о вашем предприятии и услугах, оказываемых там;
повысить доверие ваших потенциальных клиентов к вашим специалистам;
попробовать некоторые услуги в вашем салоне либо бесплатно, либо со значительными скидками.
Презентация - крайне важный момент для успеха деятельности вашего салона красоты, как и любая инициатива, направленная на публику. Правильное построение презентации может дать хорошее начало для наполнения вашего предприятия клиентами и повышения доходности.
При подготовке презентации следует напомнить своим сотрудникам, что нельзя распространять информацию, которая может уменьшить интерес клиентов и эффект сюрприза. Подобное требование необходимо для того, чтобы создать у потенциальных клиентов представление безопасности, вашей профессиональности.
Подготовьте ваш салон к презентации как сделали бы с вашим домом, когда готовитесь к приходу важных гостей.
Презентация должна выполнить следующие задачи:
познакомить клиентов с салоном красоты, его специалистами, спектром услуг,
заинтересовать,
заинтриговать,
записать на последующие услуги,
создать положительное отношение.
Первостепенная задача первичной презентации - объявить потенциальным клиентам об открытии нового салона красоты и познакомить их с вашим творением.
При проведении презентации, даже в небольшом салоне красоты (около 50 кв.м) презентацию посетило более 150 человек. Из них записалось на услуги салона около 100 человек. Результат достаточно внушительный. Попробуйте представить себе такой эффект от других видов рекламы.
Сама презентация готовится и проводится в несколько этапов:
подготовка и распространение информационных материалов;
репетиция предстоящей презентации с вашими специалистами;
оформление помещения;
встреча гостей и проведение презентации.
Важными моментами при подготовке презентации являются:
выбор времени проведения (дня и непосредственного времени);
составление списка приглашенных и желаемых участников;
подготовка текста и дизайна приглашения на презентацию, рекламных плакатов и заказ на изготовление;
подготовка учетных форм для регистрации участников презентации и записи клиентов на услуги;
разработка сценария презентации, распределение ключевых ролей, отработка участия каждого сотрудника до ощущения раскованности;
закупка необходимых деталей оформления помещения;
составление меню для угощения гостей и закупка продуктов;
генеральная репетиция презентации, устранение последних штрихов;
проведение самой презентации.
Основные затраты на проведение презентации:
Подготовка, печать, рассылка приглашений;
Подготовка, изготовление плакатов;
Закупка продуктов для буфета;
Закупка украшений для оформления помещения;
Средства на лотерею, подарки;
Приглашение прессы.
Страх руководителя «остаться у разбитого корыта» при правильной презентации становится иллюзией.
Охарактеризуем основные действия персонала и администрации ООО «Венгес» по организации презентации
Выбор даты и времени проведения презентации
В начале следует определиться с датой и временем проведения презентации. Начало и конец рабочей недели так не дают полной отдачи. Начало недели требуется для организации и планирования работы. Конец недели чаще планируется для отдыха. К тому же у многих людей после трудовой недели накапливается усталость и ухудшается восприятие новой информации. Проведение презентации в выходные или праздничные дни может значительно сократить число пришедших участников. Наиболее удобным временем для презентации являются, как правило, середина рабочей недели. Поэтому по опыту проведения презентаций можно довольно порекомендовать проводить презентацию, например, в среду или четверг.
Непосредственное время проведения лучше запланировать на вторую половину дня. Примерно с 16 до 20 часов.
Приглашенные лица.
На презентацию следует пригласить:
руководителей и работников, находящихся вблизи предприятий и организаций;
жителей из расположенных вокруг жилых районов;
руководителей и представителей местной администрации;
руководителей и представителей контролирующих организаций;
представителей прессы.
Если вы точно знаете своих целевых клиентов и где их можно встретить, то возможно проведение целевых акций по распространению приглашений на презентацию. Например, в местах совершения покупок, отдыха, проживания, работы.
Подготовка и распространение приглашения презентации
Подготовка текста приглашения презентации строится так же по правилам составления рекламных материалов. Количество заказываемых приглашений зависит от величины вашего города, поселка. В любом случае это несколько тысяч. Не бойтесь, что клиентов будет слишком много. Вы всегда сможете уменьшить их количество.
При подготовке следует небольшую часть приглашений подготовить как именные для важных гостей (руководители предприятий, местную администрацию), которым эти приглашения будут переданы лично вами или курьером.
Остальные приглашения доставляются жителям близлежащих домов, работникам фирм, расположенных неподалеку. Одним словом всем, кто может стать вашим потенциальным клиентом. Рассылка осуществляется заранее, для того, чтобы у приглашенных была возможность спланировать свое время и посетить данное мероприятие.
Для своевременной рассылки следует заключить договор с почтовым отделением или курьерской службой, либо подключить своих сотрудников, знакомых (в целях экономии средств).
Для дополнительного информирования населения о предстоящей презентации используются местные газеты; информационные плакаты, расклеиваемые вблизи ближайших остановок общественного транспорта, магазинов, крупных жилых комплексах; кабельное телевидение.
Напомним, что в приглашении мы обязательно указываем, что время проведения презентации «от …… до …..».
Для повышения интереса к готовящемуся мероприятию можно включить дополнительные мероприятия увеличивающие интерес участников. Например, беспроигрышные лотереи, подарки для всех участников и т.п., что поможет привлечь к вам потенциальных клиентов.
Подготовка презентации
Чтобы избежать ошибок, необходимо создать сценарий мероприятия. Перед написанием сценария необходимо четко прояснить ее цели. Затем требуется четко представить какова ваша аудитория, что они уже знают и что хотят узнать, что их может заинтересовать. После этого стоит начать планирование презентации.
Не следует забывать еще важного правила: если ошибка закралась на ранней стадии проекта, то она сильнее влияет на весь проект и приносит больший вреда потом. Будьте внимательны на начальном этапе.
В презентации должны участвовать все сотрудники салона.
Каждый специалист должен знать хотя бы в общих чертах все услуги салона и уметь о них интересно рассказывать. Для этого специалистами предварительно готовятся описания услуг по их направлениям. Потом эти описания редактируются для лучшего восприятия. Из них составляется детальный рассказ о салоне для гостей презентации. Каждый гид (экскурсовод) должен выучить этот описание и интересно его рассказывать.
Вам следует внимательно подойти к распределению ролей среди сотрудников. На роль гидов следует выбрать людей более раскованных, красноречивых, умеющих контролировать ситуацию в общении. Остальные сотрудники будут выполнять иные роли - встреча гостей, регистрация, запись клиентов на процедуры и услуги, проведении лотереи, организации буфета и т.д.
Перед началом презентации обязательно требуется украсить салон в соответствии со временем года, спланировать меню буфета и закупить все необходимое, назначить ответственных за буфет, за оформление салона, за развлекательную программу (если она планируется).
Угощения следует сделать небольшими, удобными для подачи, но приятными и вкусными. Меню зависит от ваших возможностей. Не стоит слишком много на это тратить, но не надо и жадничать. Помните, главное познакомиться с потенциальными клиентами, показать им салон, заинтересовать их и по возможности записать в салон, а угощение - это дополнение.
Для этого можно рассмотреть следующий примерный сценарий.
Приходящих на презентацию по приглашениям гостей встречают на входе два сотрудника, которые занимаются их регистрацией (откуда они пришли, как получили приглашение). Это необходимо для последующей оценки эффективности рассылки приглашений.
Затем небольшими группами начинается презентация в виде экскурсии по салону. Гид (сотрудник салона) проводит и показывает пришедшим все кабинеты, рассказывает где, что находится. При этом кратко описывает особенности услуг этих подразделений. В некоторых кабинетах лучше оставить непосредственно самих мастеров, специалистов для лучшего рассказа и ответа на вопросы.
Гидов должно быть подготовлено несколько. Заранее должен быть установлен временной график прохождения всех кабинетов. Этот график должен четко соблюдаться для предотвращения скопления людей в отдельных кабинетах. Рассказ должен каждого специалиста и гида должен быть заранее заготовлен. Каждый задействованный специалист должен наизусть, без запинки и красноречиво уметь пересказать свою информацию.
Далее после просмотра всего салона всех заинтересовавшихся следует подвести к месту записи на услуги в салон.
Каждый, кто заинтересовался услугами салона, может затем записаться на любое удобное время, получить необходимую консультацию.
При записи на услуги вы записываете, как зовут клиента, его контактный телефон.
Здесь же удачно будет организовать вручение подарков и розыгрыш бесплатной лотереи. Каждой записавшейся на услуги клиентке ваш сотрудник вручает цветок. После этого можно перейти в зону, где организован фуршет, тут же находятся ваши специалисты, продолжающиеся общаться и собирать мнения клиентов и информацию о них.
Используйте возможность уделить дополнительное время тем участникам презентации, кто не записался, что необходимо сделать. Может быть, они не все поняли, у них остались какие-то сомнения, вопросы. На таких людей следует обратить особое внимание. Как их определить в толчее и массе гостей, можно и с помощью подаренных цветов.
Для организации буфета удобно использовать качественную одноразовую посуду и аксессуары.
После угощений вы прощаетесь с посетившими вас гостями. Им на смену уже спешат следующие. И так до конца презентации.
Вполне реально организовать и успешно провести презентацию для значительного числа людей (больше 100 человек) даже на небольшой площади, важно все четко организовать и также четко провести.
Во время презентации хорошо организовать видеосъемку мероприятия для создания видеоархива к будущим презентациям и юбилеям вашего салона. Постарайтесь получить материалы высокого качества, чтобы их можно было для широкого применения.
По окончании презентации обязательно поблагодарите всех сотрудников и помощников, затем в салоне наводится порядок, так как с утра придут клиенты.
Хочется напомнить, что самый лучший экспромт - подготовленный. Уделите серьезное внимание донесению ваших идей до организаторов презентации, мотивации ваших сотрудников, а также тщательной подготовке, репетициям, дабы избежать по возможности накладок, ошибок. Хотя они все равно будут, но в меньшем количестве. Сама подготовка занимает около двух недель.
Обычно презентация считается успешной, если она разжигает любопытство и стимулирует желание участниками получить больше информации: это желание может быть удовлетворено другими способами и в другое время.
Хочется привести некоторые цифры из опыта проведения презентаций. Отклик на рассылку приглашения в среднем составляет 1-3%. На персональные приглашения - около 50%. В итоге число участников может быть от 50 до 300. Количество клиентов, записавшихся на последующие услуги, составляет в среднем более 60% от числа пришедших на презентацию. И не забудьте, что у вас остались координаты всех посетивших вашу презентацию, которые вы можете использовать позднее.
Получить подобные результаты иными способами бывает очень трудно.

3.2 Метод введения нового продукта

При разработке салонных SPA - услуг как маркетингового продукта необходимо определить основные потребности потребителя, которые будет удовлетворять данная услуга, и наилучшим образом удовлетворит запросы потребителя.
На данном этапе выявлены спрос на SPA –услуги, нездоровый климат и рост благосостояния нашего городского населения требует ответа в виде услуг, которые помогут населению чувствовать себя здоровыми и работоспособными. Россияне начинают ценить SPA и готовы за это дорого платить. Ведь для клиентов SPA - это возвращение к жизни с помощью воды, минералов, солей и других полезных веществ, а также водных и оздоровительных массажей.
Как известно в SPA- услуги может входить обширный комплекс услуг, но для нашего салона красоты мы выбрали только 5- это основные услуги не требующие специальной подготовки и на них требуется минимальное количество финансовых вложений :
Комплекс SPA - услуг будет включать в себя следующие услуги:
SPA – процедура «уход за телом»;
SPA – процедура «уход за кожей рук и ног»;
Массаж лица со SPA косметикой;
Водный массаж с минералами;
Лечебный комплекс для волос с травами.
Для внедрения SPA – услуг нам понадобится: новый персонал, это косметолог, так же закупка нового оборудования и перепланировка помещения. В салоне красоты уже есть кабинет косметолога общей площадью 34 кв.м., что позволяет из него сделать два кабинета, один останется косметология, а другой для SPA – услуг.
Нового косметолога будем искать через кадровое агентство, так как нам нужен кандидат с медицинским образованием и опытом работы от 2 лет на должности косметолога Spa-услуг. Такие требования обусловлено тем, что нам нужны качественные услуги и высоко квалифицированные специалисты для поддержания имиджа салона. Опыт работы обязателен, так как нет времени для дальнейшего обучения специфики работы косметолога Spa–услуг. На данном этапе нам понадобиться один косметолог, так как кабинет Spa- услуг будет работать 4 раза в неделю (вторник, четверг, суббота и воскресение), это обусловлено тем, что услуги только вводятся и на начальном этапе спрос будет не велик. При увеличении спроса и если один косметолог не будет справлять, то будет рассмотрен вариант найма второго сотрудника (сменщика).
Далее приведена смета затрат:
Таблица 3.1
Затраты на внедряемые мероприятия
№ Мероприятия Сумма затрат, руб. 1. Перепланировка и ремонт 41 300 2. Оборудование: - массажный кушетка 31 750 -Гидромассажная ванна Hydroxeur Royal 600 49 600 - Лампы-лупы Rondo и Dimensione 12 840 - Парафиновая ванночка 5 470 - Тепловая тумба 14 800 - Ультразвуковая очистка 8 400 - Сопутствующие товары 6 200 3. Мебель: - Стеллаж для косметики 6 800 - Кресло (2шт) 13 730 - Стол 4 400 4. Косметика 39 820 5. Косметолог (предполагаемая зарплата
27 000 рублей в месяц) 6. Итого 235 110
3.3 Планирование ценовой политики

Выбор метода ценообразования новой услуги, очень важен для салона красоты. Так как слишком высоки цены могут отпугнуть клиента, а слишком низкие цены – у клиента могут возникнуть сомнения, на счет качества услуги.
Из таблицы видно, что главным фактором влияющий на формирования цены это расходы на услугу, а имидж особого влияния не предоставляет, так как салон красоты «Венгес» не является салоном премиум класса. Следовательно на SPA-услуги планируется установление «среднерыночных цен» — выпуск новых товаров по среднеотраслевой цене.
Таблица 3.2
Оценка значимости факторов ценообразования
Фактор Значимость фактора Расходы салона 5 Имидж 3 Конкуренты 3 Оценивается по 5 бальной шкале.
При определении цены на новые SPA- услуги салона красоты учитывает такие факторы, как:
- себестоимость услуги;
- цены на аналогичные услуги в других салонах красоты (конкурентов);
- уровень спроса на данный вид услуги.
Исходя из этих факторов приведем примерный перечень цен на SPA-услуги:
Таблица 3.3
Перечень цен на вводимые услуги
№ Услуги Цена за 1 сеанс (руб.) 1 SPA – процедура «уход за телом»; 2 300 2 SPA – процедура «уход за кожей рук и ног»; 1 100 3 Массаж лица со SPA косметикой; 800 4 Водный массаж с минералами; 1 850 5 Лечебный комплекс для волос с травами. 650
3.4 Планирование продвижения

Одной из схем, способствующих распространению услуг, является реклама. Задачи продвижения, связанные с состоянием спроса: создание первичного проникновения.
Первое действие - это создание новое рекламного сообщения о появлении новой SPA –услуги в салоне красоты «Венгес». Для этого мы обращаемся в рекламное агентство «InterSola», которое в дальнейшем возьмется за составление рекламных сообщений для разных медианосителей и его печать. Планируемое время обращения в агентство февраль 2009года.
Дальнейшее действие это - выбор медианосителей.
Для размещение рекламы новых услуг салона красоты были выбраны несколько рекламных носителей, таких как рекламные перетяжки, билборды, Интернет сайты и газеты.
Дальше распределяем медианосители на основные и вспомогательные:
- Наиболее эффективно было бы направить основные средства на размещение рекламы на перетяжках. Так как это близ проходящая дорога с большой пропускной способностью, при размещении там рекламы население района узнает о новой услуги нашего салона красоты. Период проведения апрель, май 2009года.
Так же разумно разместить рекламу на билборде рядом с салоном красоты, это позволит проинформировать постоянных клиентов о новой услуги и привлечь внимание потенциальный клиентов. Период проведения с мая по сентябрь 2009 года.
- реклама в газетах «Северо-западный округ» и «За калужской заставой» с купоном на скидку 10 %, это позволит привлечь клиентов. Так как реклама в газете запускается только с 4 месяца после внедрения новых услуг, большинство потенциальных клиентов будут знать об новых услугах и купон на скидку придаст им стимул на приобретение услуги. Период проведения с июль, август, сентябрь 2009 года.
- эффективно так же разместить рекламное сообщение на сайтах района:
- www.uao.mos.ru;
- www.ugmos.ru;
- www.giduao.ru
На этих сайтах есть специальные разделы («Предложение»), где можно описать свои предложения населению. На этих сайтах мы разместим подробное описание новых Spa – услугах, и где их можно приобрести. Эта реклама нужна для того, что после того как потенциальные клиенты будут проинформированы об оказании новых услуг в нашем салоне, они смогут более подробную информацию узнать из Интернета. Период проведения с июня по октябрь 2009 года.
Все рекламные сообщения и печать этих сообщений на перетяжках и билбордах будет производить рекламное агентство «InterSola».
Далее приведем программы продвижения с распределением бюджеты между различными мероприятиями продвижения.
Таблица 3.4
Программы продвижения с распределением бюджеты между различными мероприятиями продвижения
Мероприятие Планируемый период 1 месяц 2 месяц З месяц 4 месяц 5 месяц 5 месяц 1. реклама на перетяжках (руб.) 31000 31000 2. реклама на билборде (руб.) 37000 37000 37000 37000 3. реклама в газете (руб.) 8600 8600 8600 4. реклама на сайте (руб.) 5000 5000 5000 5000 Итого 31000 38000 42000 50600 20600 13600 Общий расчетный бюджет 225 800
В таблице приведена программа с распределением бюджета между различными мероприятиями продвижения новых услуг на 6 месяцев. Начальная стадия это информирующая реклама о предоставлении новых услуг салоном красоты на перетяжках так как это наиболее эффективно, за счет большого числа контактов. Далее присоединяется реклама на билборде около салона красоты, это вторая стадия продвижения реклама с более подробным описанием услуги, она привлекает новых клиентов и информирует уже существующих клиентов. После того, как об услуге узнает население района, можно размещать рекламу в газетах и на сайтах с более подробной информацией и с купонами на скидку.
Затраты на продвижение составляют 225 800 рублей.



3.5 Планирование рекламной кампании

Как было выявлено в процессе анализа, недостаточный уровень сбыта компании обусловлен низкой рекламной активностью и несформированностью имиджа ООО «Венгес», недостаточной его известностью на рынке салонных услуг.
Цели разработки плана рекламной кампании для предприятия следующие:
- информировать общественность о предприятии, его особенностях, услугах;
- наметить стратегию деловой рекламы: объемы финансирования, каналы, рекламные средства, сроки, периодичность;
- наименование и объем рекламных представительских материалов (визитки, буклеты, фирменные папки и т.д.);
- разработать рекламный лозунг;
- разработать фирменный стиль (прежде всего, выбрать основной цвет или сочетание цветов).
Целесообразно для ведения работ составить календарный план рекламной кампании, где указаны детализированные мероприятия, сроки и объемы финансирования.
Должна быть разработана система контроля за ходом работ и оценки готовых материалов.
Прежде определим средства рекламы, которые оптимально использовать в существующей ситуации на предприятии.
Средства рекламы (каналы распространения рекламных посланий) выбираются таким образом, чтобы эффективно достичь внимания целевой аудитории. Причем, основными критериями при выборе каналов распространения рекламных посланий является обеспечения максимального охвата целевой аудитории, соответствие стоимости размещения рекламы с рекламным бюджетом и соответствие характера рекламного сообщения особенностям канала. Кроме того, выбор средств рекламы производится таким образом, чтобы обеспечить необходимый географический охват потребителей и желаемые частоту и форму подачи материала. Чтобы выбрать наиболее подходящие для проведения рекламной компании издания, рекомендуется составить перечень периодических изданий, которые по своему потенциалу способны попасть в руки предполагаемому клиенту, собрать о каждом из изданий необходимые сведения: данные о периодичности, о тираже, расценках на объявления разных размеров, с печатью в разных вариантах (страница, место на полосе, использование цвета). Следует также иметь в виду престижность издания, его направленность, качество полиграфического исполнения. Все это входит в состав медиапланирования, то есть необходимо составить медиа-план.
Для достижения большинства рекламных целей важен максимально возможный охват всех запланированных целевых групп потенциальных клиентов, поэтому оптимальным критерием, позволяющим проводить сравнение каналов распространения рекламы между собой является сумма расходов, затрачиваемых на один рекламный контакт с потенциальным покупателем. В отличие от абсолютной величины расходов, подобный относительный критерий дает возможность достоверной оценки канала распространения рекламных объявлений.
Кроме того, при выборе средств распространения рекламных посланий следует иметь в виду, что разовый, одиночный контакт с потенциальным покупателем не имеет практической коммерческой ценности. Результат может принести только систематическая рекламная работа, причем важно, чтобы возникающие контакты не были отделены друг от друга слишком большими промежутками времени: оптимальным считается еженедельный контакт, редкие контакты воспринимаются как разовые и имеют весьма низкую коммерческую ценность.
При выборе средств рекламы необходимо также принимать во внимание некоторые, сделанные на основании ранее проведенных рекламных компаний, выводы относительно пригодности конкретных средств рекламы для продвижения конкретных товаров.
Кроме того, важным определяющим фактором является соответствие характера самих средств массовой информации характеру рекламируемого товара и типу рекламного сообщения. Например, некоторые средства более органично подходят под определенные типы рекламных сообщений. Чаще всего, залогом высокой эффективности рекламного сообщения может послужить комбинация используемых средств распространения информации.
Порядок формирования плана рекламных мероприятий фирмы:
Определение и конкретизация планов рекламной кампании;
Определение услуг, которым необходима реклама, а также временных отрезков, т.е. какому товару в какой период нужна реклама;
Изучение и подбор уже имеющейся в фирме маркетологической информации о:
услугах, которые будут рекламироваться;
целевых потребителях данных услуг;
платежеспособном спросе;
текущем состоянии рынков, на которых будут продаваться данные услуги;
новых рынках сбыта;
конкурентах;
эффективности ранее проведенных рекламных компаний;
Выбор рекламных средств, которые оптимально подходят для данной услуги и удовлетворяют характеристикам целевых сегментов. В результате данной работы составляется план рекламной кампании и определяется необходимая сумма затрат;
Определение той суммы средств, которую фирма может выделить на проведение рекламной кампании;
Согласование потребности в рекламе с реальными возможностями фирмы, корректировка первоначального плана РК (рекламной кампании);
Разработка всех элементов рекламной кампании;
Определение возможной эффективности выбранных цели, идеи, элементов рекламной кампании;
При необходимости уточнение, корректировка элементов рекламной кампании;
Организация работы фирмы во время проведения рекламной кампании;
Подведение итогов рекламной кампании.
Разработка медиа-плана дала следующие результаты:
Медиа-план размещения рекламы в печатных периодических изданиях для ООО «Венгес» на период с 15 мая по 15 июня 2009г.
Маркетинговые цели, влияющие на организацию процесса работы со СМИ:
Позиционирование компании на рынке как одного из ведущих представителей салонного бизнеса в Москве.
Отражение данной цели в организации сообщений в различных средствах массовой информации:
Публикация серии материалов, направленных на формирование имиджа среди верхнего звена управления крупных предприятий;
Подготовка материалов, рассчитанных на привлечение среднего потребителя;
Работа с экспертами и лидерами мнений, которые впоследствии будут лоббировать интересы компании.
Цели, стоящие перед СМИ
Целевые аудитории:
Топ-менеджеры и руководители предприятий;
Средний потребитель (среднестатистичекий посетитель салона);
Эксперты, которые будут отслеживать выход новых торговых предприятий на рынок.
Время проведения кампании: май – июнь 2009 года (один месяц).
Планируемые показатели частоты и охвата аудитории
Выбор максимальных показателей с точки зрения позиционирования компании в новом качестве. Для аудитории высшего управленческого состава и экспертов показатель охвата не менее 75% и показатель частоты 3,0, для аудитории потребителей показатель охвата не менее 85% и показатель частоты 3,5.
Стратегия работы со средствами массовой информации
Первичная: постоянная публикация материалов в течение обозначенного месяца для создания положительно настроенного к компании окружения.
Вторичная: использование телевидения (размещение материала раз в неделю) для создания поддерживающего эффекта кампании, осуществляемой печатными СМИ.
Выбор печатных изданий:
Бизнес-публикации
«Московский комсомолец» - будничный выпуск
«Эксперт»
«Антенна»
«7 дней»
Стратегия работы с печатными СМИ
Бизнес-публикации:
Достичь экспертов и топ-менеджеров отрасли, не читающих специализированные журналы;
Достичь 50% от общего числа аудитории менеджеров среднего звена, так как они будут определять отношение к компании;
Создание имиджа престижности компании исходя из публикации материалов о ней в серьезных национальных изданиях.
Специализированные издания:
Привлечение 60% топ-менеджеров и 70% экспертов, занимающихся данной проблематикой и получающих информацию в первую очередь из специализированных журналов;
Привлечение 30% аудитории средних потребителей продукции, которые выказывают постоянный интерес к изменениям на рынке.
Использование телевидения для закрепления эффекта, полученного в результате публикаций в печатных СМИ
Телевидение результативно в сочетании с использованием печатных СМИ, так как оно дает возможность:
Создать ощущение осведомленности, поскольку носит глобальный характер;
Позволяет визуально связать восприятие информации с конкретным образом;
Создает образ сильной компании, имеющей в своем распоряжении значительные финансовые ресурсы;
Размещение материала в прайм-тайм создает образ лидера и подчеркивает значимость компании на рынке;
Улучшает восприятие информации.
Рекламная кампания в INTERNET заключается в размещении объявлений на досках объявлений, а также более активное использование web-сайта. С этой целью рекомендуется привлечь специалистов по web-дизайну для оптимизации дизайна сайта, его раскрутки и продвижения в сети.
Планируемая рекламная кампания должна подкрепляться рекламными акциями в Интернете. Также планируется прямая почтовая и e-mail рассылка.
Сотрудники, осуществляющие меры по продвижению услуг фирмы, должны иметь отличное представление о самих товарах и обо всем, что с ними связано, чтобы в итоге выйти на перечень основных отличий и достоинств для предлагаемых услуг, а также для самой фирмы.
С целью выявления связи между ожидаемой эффективностью применения различных средств продвижения и распределением бюджета продвижения между этими средствами автором было проведено анкетирование экспертов методом стандартизированного письменного опроса.
Экспертам было предложено оценить эффективность воздействия на потребителей как основных элементов комплекса продвижения, так и конкретных средств коммуникации, а также распределить бюджет продвижения между этими средствами. Эффективностью воздействия средства коммуникации на потребителя измеряется способность средства коммуникации (при прочих равных условиях) вызывать определенные эффекты коммуникации. Эффективность воздействия средства коммуникации на потребителя тем выше, чем меньше издержек требуется для реализации этой способности. Таким образом, экспертам предлагалось оценить коммуникационную эффективность средств продвижения.
Коротко опишем методику проведения опроса экспертов.
Каждый из экспертов (10 чел.) получает вопрос, касающийся той или иной проблемы (всем одинаковый). Через некоторое время собираются листы с ответами. По полученным значениям определяется среднее значение экспертной оценки, дисперсия и коэффициент вариации ответов. При соответствии значений дисперсии и коэффициента вариации нормативным значениям полученные ответы принимаются к дальнейшим расчетам. При несоответствии полученных значений нормативным, устраивается обсуждение вопроса между экспертами и повторный тур голосования (так до тех пор, пока значения дисперсии и коэффициента вариации показателей не будет соответствовать нормативному значению). После этого определяется среднее значение прогнозируемого показателя (по средней взвешенной, т.е. с учетом компетентности каждого из экспертов в данном вопросе).


4 Экономическая оценка эффективности мероприятий по стимулированию потребителей

Проведем планирование бюджета рекламной кампании и ее основных параметров, на основе чего определим ее экономическую эффективность.
Таблица 4.1
Бюджет рекламной кампании
Средства массовой информации Минимальный Максимальный 1 2 3 Печатные СМИ 600000 руб. 700000 руб. Итого: 600000 руб. 700000 руб.
Таким образом, затраты на печатную рекламу составят 646440 руб.
Затраты на Интернет составят 9 руб./час работы. Тратя ежедневно по 3 часа на размещение объявлений на досках объявлений в Интернете, получим затраты в месяц, равные 9x3x30=810 руб.
Таблица 4.2
График размещения рекламы
Печатное периодическое издание Количество выходов Даты размещения Размер оригинал-макета, цветовая характеристика макета Номер страницы Стоимость за все выходы, руб. Предоставляемая скидка Сумма со скидкой, руб. 1 2 3 4 5 6 7 8 1. «Московский комсомолец», будничный выпуск
3 19, 28 мая, 2 июня Первый раз: 107,5 кв.см: 125х86
Последующие два раза: 51 кв. см.: 125х41 или 60х86 внутренняя полоса 102160 5% 97052 2. «Эксперт» 3 19, 28 мая, 4 июня 63 кв.см.
(чёрно-белый вариант) внутренняя полоса 94830 5% 90088 3. «Антенна» 3 27 мая, 3, 10 июня 54 кв.см.: 128х43 или 83х66 внутренняя полоса 81000 - 81000 4. «7 дней» 3 15 мая, 1, 12 июня 60кв.см.: 104х60 или 212х28 или 50х124 внутренняя полоса 390000 3% 378300 ИТОГО: 646440
Затраты на создание и продвижение сайта составят около 15000 руб. Таким образом, суммарные затраты на рекламную акцию в Интернете составят 15810 руб.
Затраты на прямую почтовую рассылку (100 писем) будут равны 7100 руб. (стоимость конвертов) + 140 руб.(стоимость бумаги) + 2000 руб.(расходы на оплату труда отправителя писем). Таким образом, суммарные затраты на прямую почтовую рассылку составят 9240 руб.
Затраты на прочую (щитовая, скидки, бонусы и др.) рекламу составят 150000 руб. Таким образом, суммарные затраты на рекламную кампанию фирмы составят 821490 руб.
В таблице 4.3 приведены средние экспертные оценки эффективности воздействия на потребителей элементов комплекса продвижения, а также распределение бюджета продвижения между этими средствами.

Таблица 4.3
Средние оценки экспертов эффективности воздействия на потребителей основных элементов комплекса продвижения и распределение бюджета продвижения между этими элементами
Показатели Средства коммуникации услуга Эффективность воздействия элемента комплекса продвижения  на потребителя, в % от максимальной эффективности Реклама 85 Стимулирование сбыта 75 Формирование общественного мнения 54 Нововведения 41 Доля элемента комплекса   продвижения  в  бюджете продвижения, % Реклама 44 Стимулирование сбыта 27 Формирование общественного мнения 19 нововведения 11 Доля элемента комплекса продвижения  в суммарной эффективности воздействия на потребителей элементов комплекса   продвижения, % Реклама 33 Стимулирование сбыта 30 Формирование общественного мнения 21 нововведения 16
Эффективность формирования общественного мнения — наиболее стабильная величина. Не являясь, по мнению экспертов, самым эффективным средством воздействия, формирование общественного мнения, тем не менее, не теряет своего значения ни на одном из рынков в отличие от других средств продвижения, которые, будучи высокоэффективными на одних рынках, теряют свое значение на других.
Для рекламы, как элемента комплекса продвижения, характерны существенные различия между ее эффективностью (относительно других элементов комплекса продвижения) и долей расходов на рекламу в бюджете коммуникаций. Реклама традиционно на этих рынках считается эффективным средством коммуникации, способным лучше других средств достигать основных ее эффектов — прежде всего создания осведомленности о продвигаемой марке и формирования отношения к ней. Возможно, именно поэтому эксперты стереотипно отдают предпочтение рекламе, тем самым несколько умаляя значение остальных элементов комплекса, в особенности значение нововведения.
Отсюда можно сделать вывод, что в противоположность к результатам мероприятий по стимулированию сбыта, эффект от которых имеется только в дни их проведения, рекламные акции оказывают обычно более длительное воздействие на покупателей, позволяя фирме–рекламодателю увеличить объем спроса во время рекламной акции и после нее.

Рис. 4.1 – Окупаемость услуг(тыс.руб.)
Осуществим расчет экономического эффекта (прирост дополнительной прибыли) от данной рекламной акции по формуле: Э = (Тд * Нт) – 3р, считая Нт = 30%.(ожидаемый коэффициент доходности)
Теперь рассчитаем планируемую рентабельность рекламной акции:
.
Таким образом, проведенная рекламная акция должна быть эффективной, так как полученный экономический эффект положителен, рентабельность ее через 4 месяца после начала рекламной кампании составит 322,3.
Таблица 4.4
Экономический эффект от рекламы
Период времени Дополнительный
Прирост, тыс.руб. Доля постоянных издержек (93,5%) Дополнительная прибыль, тыс. руб. Затраты на рекламу, тыс.руб. Экономический эффект от рекламы, тыс. руб. Февраль 11500 10752,5 747,5 821,5 -74 Март 12650 11827,75 822,25 0 748,25 Апрель 13915 13010,53 904,47 0 1952,72 Май 15307 14312,05 994,95 0 2947,67 ВСЕГО 53372 49902,83 3469,17 821,5 2647,67
На основании проведенных расчетов составим таблицу, характеризующую финансовое состояние предприятия в результате проведения предложенных мероприятий.
Данный расчет представим в табл. 4.5.
Таблица 4.5
Анализ показателей эффективности деятельности ООО «Венгес» в 2008 г. и 2009 г. (план)
Показатели Годы Отклонение (+,-) Темпы роста, % 2008 2009 Выручка от реализации продукции, тыс. руб. 132419 213541 +81122 161,26 Себестоимость продукции,
тыс. руб. 123632 181740 +58108 147,00 Численность ППП, чел. 49 63 +14 128,57 Производительность труда, руб. 2702,4 3389,5 +687,1 125,43 Средняя величина основных фондов, тыс. руб. 12 450 16808 +4358 135,00 Фондоотдача 10,6 12,7 +2,1 119,81 Средняя величина оборотного капитала (оборотных активов), тыс. руб. 35 500 53960 +18460 152,00 Коэффициент оборачиваемости оборотных средств 3,7 4,0 +0,3 108,11 Прибыль от продажи, тыс. руб. 8787 31801 +23014 361,91 Рентабельность, 6,6 14,9 +8,3 –
Таким образом, в результате реализации предложенных мероприятий произойдет улучшение основных показателей эффективности деятельности предприятия, рост производительности труда, фондоотдачи и оборачиваемости оборотных средств.
Преимущественный рост выручки от реализации услуг перед прибылью обеспечивает рост показателей рентабельности.
Заключение

Проведенный анализ позволил сделать следующие выводы:
Для того чтобы оказываемые услуги всегда были конкурентоспособными и имели спрос, необходимо принимать множество решений. В маркетинговой деятельности такие решения касаются, как правило, четырех направлений: ассортиментной политики, ценовой политики, распределительной и сбытовой политики, коммуникативной политики. Ассортиментная политика в этом ряду является ядром, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения услуги и методами её продвижения от производителя к конечному покупателю.
В результате проведенного исследования был проведен анализ финансово-экономического состояния ООО «Венгес», его маркетинговая политика, а также особенности поведения потребителей салона «Венгес».
ООО «Венгес» является одним из многочисленных салонов красоты, расположенных на Северо-Западе Москвы.
Одна из центральных проблем продвижения салона красоты в целом и планирования рекламы в частности - стандартность, максимальная унифицированность услуг салона красоты и, как следствие, практическая "неотличимость" одного салона от другого. Все участники рынка предоставляют своим клиентам примерно одинаковый набор услуг на аналогичных условиях.
Основными негативными моментами деятельности предприятия на рынке салонных услуг является то, что предприятие ориентировано на оказание традиционных услуг, тогда как в настоящий момент спрос на этот вид услуг постепенно падает, ввиду появления и предпочтения покупателей новых видов салонных услуг.
Наиболее успешным и результативным способом контакта с клиентами остается презентация салона красоты или его услуг.
Целью планируемой презентации является привлечение новых клиентов, знакомство жителей близлежащих к салону домов с деятельностью салона, демонстрация мастерства специалистов.
Одной из схем, способствующих распространению услуг, является реклама. Задачи продвижения, связанные с состоянием спроса: создание первичного проникновения.
Как было выявлено в процессе анализа, недостаточный уровень сбыта компании обусловлен низкой рекламной активностью и несформированностью имиджа ООО «Венгес», недостаточной его известностью на рынке салонных услуг.
Выявленные проблемы в деятельности предприятия позволили разработать комплекс мероприятий, направленных на привлечение новых клиентов и удержание уже существующих. Проведенный расчет экономической эффективности предложенных мероприятий подтвердил эффективность внесенных предложений.
В результате реализации предложенных мероприятий произойдет улучшение основных показателей эффективности деятельности предприятия, рост производительности труда, фондоотдачи и оборачиваемости оборотных средств.
Преимущественный рост выручки от реализации услуг перед прибылью обеспечивает рост показателей рентабельности.
Список использованной литературы
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1(ред. от 23.07.2008)"О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Федеральный закон "Об обществах с ограниченной ответственностью" (ООО)
Федеральный закон "О ПРИМЕНЕНИИ КОНТРОЛЬНО-КАССОВОЙ ТЕХНИКИ (ККТ) ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ РАСЧЕТОВ И (ИЛИ) РАСЧЕТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ"от 22.05.2003 N 54-ФЗ
Закон РФ "О средствах массовой информации" (о СМИ) от 27.12.1991 N 2124-1

Абрютина М.С. и др. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия учетно-практическое пособие. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006. – 256 с.
Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 318с.
Акулич М.В. Исследование рынков в практике международного бизнеса // Маркетинг в России и за рубежом, №5 – 2007.
Арман Дейан, Анни и Люк Троадек. Стимулирование сбыта – М.: Нева, 2007 – с. 61
Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов.- М.: Экономика, 2005
Багиев Г.Л., Алексеев А.А. Основы проведения маркетинговых исследований. – СПб.: СПУЭФ, 2006. – 93 с.
Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 320 с.
Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2005. – С. 119.
Беркутова Т.А. Маркетинговые коммуникации – М.: Феникс, 2008 – с. 56
Василик М.А. Основы теории коммуникации. – М.: Гардарики, 2005. – С. 59
Вертоградов В.А. Управление продажами. – СПб.: Питер, 2005.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Экономистъ, 2005. – С. 378
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations, №5, 2008.
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации – М.: Финпресс, 2006 – с. 173
Григорьев М.. Маркетинг. М.: Гардарики, 2006. – 366 с.
Джулиана Камминз. Стимулирование сбыта. Как провести эффективную промо-компанию – М.: Инфра-М, 2006 – с. 108
Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. — СПб: Питер. 2007
Кабацкая Е. Управление отношениями с клиентами в B2B-секторе // Эпиграф, №20, 29.05.2007.
Кондакова Е.Ф. Формирование и использование оборотного капитала коммерческой организации / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. Саратов, 2007.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-2-е европ.изд.-К.;М.;СПб.: Издат.дом. «Вильямс», 2006. – С. 87.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб, Питер Ком, 2008. — 896с
Крис Браун. Практическое пособие по стимулированию сбыта – М.: Инфра-М, 2006 – с. 93
Крылова Г.Д., Соколова М.И. Практикум по маркетингу. - М.: Изд-во ИНИТИ, 2009.
Мазилкина Е.И. Маркетинговые коммуникации – М.: Дашков и Ко, 2007 – с. 156
Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов/Под ред. Н.Д. Эриашвили. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008
Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований. - М.: Финпресс, 2007. – С. 51
Нужна ли реклама салонам красоты и косметологическим клиникам? // Салон-эксперт, 23.07.2008.
Попов Е. В. Потенциал маркетинга предприятия. //Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2007. – С. 19.
Сафронова И.И. Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе принципов маркетинга взаимодействия. Дисс. канд. эк. наук. Орел, 2006.
Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинговые коммуникации – М.: Дашков и Ко, 2008 – с. 124
Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2008.-561с.
Успенский И.В. Интернет-маркетинг. Учебник. – СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2008
Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособобность: экономика, стратегия, управление.- М.6ИНФРА-М.-2005.-312с.
Федько В.П. и др. Основы маркетинга для студентов вузов, Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 479 с.
Федько В.П. Основы маркетинга. Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.
Хили Дж. Статистика: Социологические и маркетинговые исследования: Перевод с английского. – М.: ДиаСофт, 2005. – 637 с.
Хруцкий В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. Уч. пос. – М.: Финансы и статистика, 2005.
Чеботарев А.А., Чеботарев А.Д. Логистика и маркетинг. Маркетологистика. М.: «Экономика», 2005.
Шарков Ф.И. Современные маркетинговые коммуникации – М.: Альфа-Пресс, 2006 – с. 52
Шепель В. Коммуникационный менеджмент. Учебное пособие. – М.: Гардарика, 2009.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, № Изм. Лист № документа Подпись Дата Разработал Щурова О.М. Введение Лит. Лист Листов Консультант Колгушкина А.В. Руководитель Колгушкина А.В. ИЭС, РГУТиС Зав. кафедрой Христофорова И. В. Рецензент

Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations, №5, 2008.
Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособобность: экономика, стратегия, управление.- М.6ИНФРА-М.-2005.-312с.
Хруцкий В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. Уч. пос. – М.: Финансы и статистика, 2005.
Григорьев М.. Маркетинг. М.: Гардарики, 2006. – 366 с.
Федько В.П. Основы маркетинга. Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.
Кабацкая Е. Управление отношениями с клиентами в B2B-секторе // Эпиграф, №20, 29.05.2007.
Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособобность: экономика, стратегия, управление.- М.6ИНФРА-М.-2000.-312с.
Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 320 с.
Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2008.-561с.
Шепель В. Коммуникационный менеджмент. Учебное пособие. – М.: Гардарика, 2009.
Акулич М.В. Исследование рынков в практике международного бизнеса // Маркетинг в России и за рубежом, №5 – 2007.
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations, №5, 2008.
Вертоградов В.А. Управление продажами. – СПб.: Питер, 2005.
Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 318с.
Крылова Г.Д., Соколова М.И. Практикум по маркетингу. - М.: Изд-во ИНИТИ, 2009.
Хили Дж. Статистика: Социологические и маркетинговые исследования: Перевод с английского. – М.: ДиаСофт, 2005. – 637 с.
Багиев Г.Л., Алексеев А.А. Основы проведения маркетинговых исследований. – СПб.: СПУЭФ, 2006. – 93 с.
Цулакис П. Как привлечь клиента в салон? // Журнал по прикладной эстетике, №2 – 2007.
Нужна ли реклама салонам красоты и косметологическим клиникам? // Салон-эксперт, 23.07.2008.









108


Результаты:
Удовлетворенность потребителей. Продажи. Имидж продукта/марки.

Процесс потребительского решения:
Осознание проблемы. Информационный поиск. Оценка альтернатив. Покупка. Использование. Оценка.

Стратегия маркетинга:
Продукт. Цена. Распространение. Продвижение. Паблик рилейшнз.

Сегментация рынка:
Идентификация набора потребностей, связанных с продуктом. Группировка потребителей со сходными наборами потребностей. Описание каждой группы. Выбор целевых сегментов.

Стратегический маркетинговый анализ внутренней и внешней среды деятельности

ДИРЕКТОР

АДМИНИСТРАТОР

ПАРИКМАХЕРЫ – 8 чел.

КОСМЕТОЛОГ

УБОРЩИЦА

ОХРАННИК

МАСТЕР МАНИКЮРА И ПЕДИКЮРА – 2 чел.

МАССАЖИСТ

Мероприятия, направленные на привлечение новых клиентов и удержание существующих

Проведение презентации салона

Внедрение SPA-услуг в ассортимент салона

Совершенствование системы ценообразования на услуги салона

Совершенствование системы продвижения услуг салона

Проведение рекламной кампании